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Unidad 5. Departamento de recepción
El documento describe los procesos y procedimientos relacionados con la recepción de un hotel, incluyendo el check-in de huéspedes, asignación de habitaciones, check-out, facturación, métodos de pago y gestión general del área de recepción.
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- 2. 5.1 Organigrama deldepartamento. 5.2 Personal y funciones. 5.3 Equipo de trabajo. 5.4 Formatos. 5.5 Reservaciones del día. 5.6 Tipos de habitación. 5.7 Tipos, precios y políticas de descuento en habitación. 5.8 Procedimientos de entrada, entrada con poco equipaje, salidas y cambios. 5.9 Planes, paquetes, cortesías y atención especial a VIPS. 5.10 Formas de pago. 5.11 Manejo de grupos.
- 3. Departamento dondeafluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel para garantizar un trabajo armónico y fluido Lugar donde el cliente tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio que en general se ofrece y emite su primer juicio Primera y ultima impresión del huésped con respecto al hotel
- 6. Encargado de todala actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social. FUNCIONES • Distribuir y asignar funciones al personal de recepción Tener en cuenta: pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes (individuales/grupales) • Articular el trabajo con los demás departamentos del hotel (división cuartos, AyB) Requerimientos de atención continua al huésped. • Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, reclutamiento de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción. • Capacitar al personal a su cargo Aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad • Supervisar las acciones del personal a su cargo Considerando: cumplimiento de los procedimientos y reglas de cortesía. • Autoriza bloqueos, salidas tardías y cortesías a los huéspedes Considerando los procedimientos del establecimiento. • Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes Basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia. • Supervisar el desempeño del personal a su cargo y la realización de objetivos o metas
- 7. Persona que recibey registra a los huéspedes del hotel; proporciona detalles sobre la disponibilidad y el precio de la habitación. FUNCIONES • Recibe a los huéspedes. • Vende y asigna habitaciones. • Da información general del hotel. • Hace el registro de entrada del huésped. • Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. • Lleva el control de entrada/salida de huéspedes. • Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. • Lleva el control de las llaves de la habitación. • Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel. • Ingresa dinero al hotel por concepto de: Alojamiento. A y B Eventos corporativos. Servicios complementarios Lavandería. • Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones). • Cambio de divisas. • Control de cajas de seguridad.
- 8. Portero ◦ seencarga de abrir y cerrar la puerta de acceso al lobby ◦ solicitudes de taxis a pedido de los huéspedes ◦ contribuye a la seguridad de los clientes ◦ Controla la entrada y salida de los huéspedes ◦ Vela por la limpieza y el orden del lobby ◦ Lleva mensajes a otros departamentos del hotel y a las habitaciones de los huéspedes. ◦ Da la bienvenida a las personas que llegan a la instalación usando frases de cortesía
- 9. Bell boy ◦Encargado de bajar los equipajes de los clientes que arriben a la instalación trasladándolos hacia la Recepción del hotel y custodiándolos durante todo el tiempo que dure el check-in. ◦ Conduce el equipaje de los huéspedes hasta sus habitaciones ◦ Muestra al huésped el funcionamiento de todo lo que se encuentre en la habitación (clima, tv, luz, caja de seguridad, controles, etc) ◦ Desea una feliz estancia y se pone al servicio del huésped ◦ Una vez realizado el CHECKOUT, colocara el equipaje donde el huésped le indique, deseándole un feliz viaje y un rápido retorno. ◦ Debe velar por la limpieza y orden del lobby ◦ levara mensajes a otros departamentos del hotel o a las habitaciones cuando le sea solicitado. ◦ Responsable del cuarto de equipaje
- 11. Mostrador Conmutador(teléfono para comunicación interna y externa) Archivero Tarjetero (tarjetas de registro) Computadora Rack de llaves Máquina programadora de llaves (enlazado con software Sistemas informáticos de control (entradas-salidas)
- 12. Hotelogix ◦ fácilde instalar ◦ control de habitaciones ◦ central de reservas ◦ ventas y marketing ◦ Control de varios hoteles con la misma cuenta
- 13. Logismic HotelOnePlace ◦ Empresa de Desarrollo de Software en Mérida, Yucatán, México ◦ para hoteles pequeños y medianos, hoteles boutique ◦ gráfica la ocupación del hotel, las temporadas y tarifas disponibles ◦ generar reportes
- 15. Reporte dellegadas del día del programa de reservaciones. Reporte de ocupación actual Reporte de disponibilidad. Reporte de auditoria con todos los movimientos de cargo y abono por día. Reporte de huéspedes en casa y estadísticas del día. Reporte de saldos de huéspedes en casa. Reporte de facturación. Reporte de movimientos de cargos, abonos y cancelaciones.
- 16. El serviciode Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos: 1 Cobijo: ofrecer seguridad, protección y tranquilidad. 2 Confort: mejores servicios y comodidad 3 Contacto: relación con otras personas de su misma condición y cultura.
- 17. Ocupada • no puedeser asignada a un huésped, por lo general las habitaciones se bloquean por trabajos de mantenimiento.Bloqueada • La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuadoSalida • La habitación esta lista para ser ocupada por otro huésped.Disponible Reservada
- 19. Con elpropósito de tener las habitaciones listas para ser ocupadas por los huéspedes a su llegada, y evitar pérdidas de clientes, los hoteles fijan horarios límite tanto para el ingreso como para la salida de clientes del establecimiento. En el transcurso de la mañana es cuando se produce la mayor cantidad de salidas, ya que la mayoría de los hoteles establecen como horario límite de check out, el periodo comprendido entre las 10.00 y las 13.00 horas. Mientras que el grueso de los ingresos al hotel se efectúa en horas de la tarde debido a que el horario normal de check in se fija generalmente en el periodo comprendido entre las 13.00 y las 15.00 horas.
- 20. Para realizar uncheck in rápido y ordenado, es conveniente que el recepcionista cumpla con una serie de pasos: Dará la bienvenida al pasajero en forma atenta y cordial. Amablemente le preguntará si tiene reserva confirmada o a nombre de quién está la misma. Comprobará la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas a ingresar en el día. Reconfirmará con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva. Pondrá especial atención para determinar quién se hará cargo de los gastos de la estadía. Verificará si quedo algo pendiente y completará los datos faltantes en la ficha de ingreso.
- 21. Una vez ordenadoel proceso de registro y garantía de cobro con el cliente, los pasos a seguir son los siguientes: El recepcionista procederá a efectuar la asignación definitiva de la habitación, asegurándose de que se encuentre en condiciones de ser ocupada. Brindará al huésped la información acerca de los servicios del hotel y horarios de los mismos. Comunicará al huésped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposición y le informará los números telefónicos de Recepción. Entregará la llave de la habitación asignada al huésped, y a través del porta check in le indicará su tarifa y número de habitación. Le indicará al huésped el camino a seguir para llegar a la habitación. El botones, de haberlo, le ayudará con el equipaje Dará nuevamente la bienvenida y le deseará una feliz estadía. Realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario ingresará la ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de habitaciones-
- 22. Llega unhuésped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta y sin reserva. Solución: el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse alguna habitación ese día o tratar de encontrar una solución inmediata, dándole al turista la posibilidad de que pueda encontrar alojamiento en otro establecimiento. Un pasajero cuyo alojamiento esta a cargo de una empresa corporativa, manifiesta que la misma se hará cargo de todos sus gastos. En la nota que oportunamente remitió la empresa solo menciona que pagará el alojamiento. Solución: el recepcionista deberá comunicarle al huésped que la empresa envió una nota donde comunica que solo se hará cargo del alojamiento.
- 23. Las cuentasmaestras o folio (no es factura) se abre para anotar los gastos extras que realiza el huésped durante su estadía, antes de que se produzca el check out este folio se carga en el sistema con los datos de su habitación, tipo de habitación, cantidad de huéspedes, etc.
- 25. El procesode check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega la llave en Recepción. Requiere del recepcionista su máxima concentración, para realizarlo con rapidez, y al mismo tiempo, seguridad en las operaciones de cobro, el manejo y la custodia del efectivo y los documentos de cobro por crédito. Al mismo tiempo la atención a las preguntas y dudas de los clientes. Para este momento todo tiene que estar ordenado y listo.
- 26. En este proceso,se mantiene el último contacto del huésped con el hotel: Solicitud por parte del huésped de su Check out para preparar el estado de su cuenta Solicitud por parte del recepcionista de Llave de Habitación y Caja de Seguridad Consulta de cómo se desarrolló la estancia. Revisión de la habitación. Ingreso a la cuenta de consumos de última hora. Impresión de factura Análisis de los cargos hechos en dicha factura. Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con ella. Cobro de la cuenta. Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
- 27. Una vez analizadala factura por el huésped y el recepcionista y después que el cliente manifieste que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma: 1. Se pregunta al huésped de qué forma hará el pago. 2. Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente, para asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja. 3. Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario. 4. Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo concepto de pago (dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda). 5. Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro expedido. 6. En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido. 7. Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito. 8. Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al huésped.
- 28. El amade llaves avisa que falta una toalla de la habitación. Solución: El recepcionista deberá comunicarle al huésped dicho faltante y deberá recargárselo a su cuenta final por políticas del hotel. El huésped extravió la llave de su Habitación Solución: el recepcionista deberá recargarle un plus al pasajero por extraviar la llave y seguidamente deberá comunicarle al departamento de mantenimiento este hecho que será normalizado según el criterio del hotel.
- 29. Concluidas lasoperaciones necesarias y culminada la atención al cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel. Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped.