E-trgovanje, prodaja na daljavo in prodaja zunaj poslovnih prostorov

Informacije za kupce

Pred sklenitvijo pogodbe je treba kupcu v jasni in razumljivi obliki zagotoviti naslednje informacije:

Podatki o prodajalcu

• podatki o prodajalcu
• poštni in elektronski naslov
• telefonska številka (če je na voljo)

Blago in storitve

• glavne značilnosti blaga ali storitev

Dostava in vračilo blaga

Pravila o vračilu blaga se nanašajo na potrošnikovo pravico, da odstopi od pogodbe (in ne na neskladnost izdelka).

• morebitne omejitve dostave
• pogoji dostave
• obveznost kupca, da krije stroške vračila blaga in ocena stroškov vračila, če se blaga ne da vrniti po pošti (npr. voluminozno blago) (če prodajalec kupca ne obvesti vnaprej, mora plačati stroške vračila blaga)

Oblikovanje cen, plačila in stroški

• cena blaga in storitev, vključno z vsemi dodatnimi stroški, kot so davki, stroški dostave in poštni stroški
• sprejemljive vrste plačila
• plačilni pogoji
• stroški za kupca pri komuniciranju s prodajalcem ob preklicu pogodbe, če so višji od osnovne tarife (npr. strošek telefonskega klica na premijsko številko ob sklenitvi pogodbe po telefonu)
• pogoji za plačilo pologa
• pogoji za finančne garancije

Če želi prodajalec zaračunati uporabo določenega načina plačila, denimo s kreditno kartico, pristojbina ne sme biti višja od dejanskega stroška obdelave plačila. V nekaterih državah so take pristojbine popolnoma prepovedane.

Kodeks ravnanja in pogodbeni pogoji

• dostop do morebitnega kodeksa ravnanja
• trajanje pogodbe in pogoji za odpoved pogodbe

Pravica do odstopa od pogodbe

• pogoji, roki in postopki
• poseben odstopni obrazec
• obveznost kupca glede plačila storitev (ali storitev javnih služb), že opravljenih v odstopnem roku (npr. če je zahteval izvedbo storitev neposredno po sklenitvi pogodbe, potem pa se je odločil odstopiti od pogodbe)
• obveznost kupca, da plača stroške vračila blaga in ocena stroškov, kadar se blaga ne da vrniti po pošti (npr. voluminozno blago)
• ravnanje, zaradi katerega lahko kupec izgubi pravico do odstopa od pogodbe (npr. odpiranje zapečatenega DVD-ja ali CD-ja)
• ravnanje, za katerega pravica do odstopa od pogodbe ne velja (npr. pravila za pokvarljivo blago) V takem primeru prodajalcu ni treba kupca obvestiti o zgoraj navedenih pravilih glede pravice do odstopa od pogodbe.

Vzorčna besedila za odstop od pogodbe so navedena v Prilogi I k direktivi.

Garancije in reševanje sporov

• sistemi za obravnavanje pritožb
• izvensodno reševanje sporov
• opozorilo o zakonskem jamstvu o skladnosti blaga
• pogoji poprodajnih storitev in tržnih garancij

Način zagotavljanja informacij

Vse zgoraj navedene informacije morajo biti jasne in lahko razumljive.

Tik preden kupec naroči blago (klikne gumb za plačilo/nakup) in v bližini tega gumba morajo biti jasno in vidno navedene naslednje informacije:

• glavne značilnosti blaga ali storitev
• skupna cena, vključno z dodatnimi stroški
• trajanje in pogoji za odpoved pogodbe
• najkrajše obdobje obveznosti kupca na podlagi pogodbe (če obstaja)

Kupec mora imeti tudi možnost potrditi, da se zaveda, da naročilo pomeni obveznost plačila. Na primer: na gumbu za potrditev naročila mora biti jasno navedena njegova funkcija, npr. vsebovati mora besede „naročilo z obveznostjo plačila“.

Vnaprej označena okenca

Za plačila dodatnih storitev npr. potovalno zavarovanje pri rezervaciji letalske karte, prodajalec ne sme vnaprej označiti okenc. Kupec mora vedno imeti možnost, da izrecno soglaša z dodatnimi stroški.

Prodaja digitalnih vsebin

Pri spletni prodaji digitalnih vsebin, denimo glasbe, videofilmov ali programske opreme, je treba kupca obvestiti o:

• združljivosti digitalne vsebine s strojno in programsko opremo
• funkcionalnosti vsebin, kot so morebitne geografske omejitve, in o možnosti kopiranja za osebno uporabo

Ko kupec začne dostopati do vsebin – kadar prenaša oziroma pretaka podatke in podobno –, ne more več odstopiti od pogodbe.

Vendar mu mora prodajalec najprej omogočiti, da izrecno soglaša s takšnimi pogoji in da se zaveda, da z začetkom uporabe storitve izgubi pravico odstopa od pogodbe.

Potrditev in soglašanje s pogoji mora prodajalec vključiti v obvestilo o naročilu storitve.

Poprodajne storitve po telefonu

Kadar prodajalec zagotovi posebno telefonsko številko za pomoč in pritožbe potrošnikov, mora poskrbeti, da je cena klica enaka osnovni tarifi.

Prodajalec za ta namen ne sme uporabljati premijske telefonske številke.

Informacije za kupce

Pred sklenitvijo pogodbe je treba kupcu v jasni in razumljivi obliki zagotoviti naslednje informacije:

Podatki o prodajalcu

• podatki o prodajalcu
• poštni in elektronski naslov
• telefonska številka (če je na voljo)

Blago in storitve

• glavne značilnosti blaga ali storitev

Dostava in vračilo blaga

• morebitne omejitve dostave
• pogoji dostave
• obveznost kupca, da plača stroške vračila blaga in ocena stroškov, kadar se blaga ne da vrniti po pošti (zlasti voluminozno blago)

Oblikovanje cen, plačila in stroški

• cena blaga in storitev, vključno z vsemi dodatnimi stroški, kot so davki, stroški dostave in poštni stroški
• sprejemljive vrste plačila
• plačilni pogoji
• stroški za kupca pri komuniciranju s prodajalcem ob preklicu pogodbe, če so višji od osnovne tarife (npr. strošek telefonskega klica na premijsko številko ob sklenitvi pogodbe po telefonu)
• pogoji za plačilo pologa
• pogoji za finančne garancije

Če želi prodajalec zaračunati uporabo določenega načina plačila, denimo s kreditno kartico, pristojbina ne sme biti višja od dejanskega stroška obdelave plačila. V nekaterih državah so take pristojbine popolnoma prepovedane.

Kodeks ravnanja in pogodbeni pogoji

• dostop do morebitnega kodeksa ravnanja
• trajanje pogodbe in pogoji za odpoved pogodbe

Pravica do odstopa od pogodbe

• roki in postopki
• poseben odstopni obrazec
• obveznost kupca glede plačila storitev (ali storitev javnih služb), že opravljenih v odstopnem roku (če je zahteval izvedbo storitev neposredno po sklenitvi pogodbe, potem pa se je odločil odstopiti od pogodbe)
• izjeme od pravice do odstopa od pogodbe (denimo za pokvarljivo blago) ali ravnanja, zaradi katerih lahko kupec izgubi to pravico (odpiranje zapečatenega DVD-ja ali CD-ja)

Vzorčna besedila za odstop od pogodbe so navedena v Prilogi I k direktivi.

Garancije in reševanje sporov

• sistemi za obravnavanje pritožb
• zunajsodno reševanje sporov
• opozorilo o zakonskem jamstvu o skladnosti blaga
• pogoji poprodajnih storitev in tržnih garancij

Način zagotavljanja informacij

Vse zgoraj navedene informacije morajo biti jasne in lahko razumljive.

Preden kupec odda naročilo, mora prodajalec jasno in na vidnem mestu navesti:

• glavne značilnosti blaga ali storitev
• skupno ceno, vključno z dodatnimi stroški
• trajanje in pogoje za odpoved pogodbe
• najkrajše obdobje obveznosti kupca na podlagi pogodbe (če obstaja)

Kupcu mora prodajalec dati tudi možnost potrditi, da se zaveda, da naročilo pomeni obveznost plačila.

Prodaja po telefonu

Prodajalec se mora na začetku klica identificirati in povedati, da nekaj prodaja. Kupca mora obvestiti o stroških, ki jih bo moral plačati (če so višji od osnovne tarife), ko bo z njim sklenil pogodbo, npr. stroške telefonskega klica na premijsko številko ob sklenitvi pogodbe po telefonu.

V nekaterih državah EU mora prodajalec pri sklenitvi pogodbe po telefonu samo potrditi ponudbo kupcu, kupca pa pogodba zavezuje po podpisu ponudbe.

Prodaja prek besedilnih sporočil (in podobno)

Kadar je zaradi tehničnih omejitev pri načinu prodaje prodajalcu težko zagotoviti vse informacije, denimo za pogodbe, sklenjene prek kratkega sporočila SMS, se lahko informacije omejijo, denimo na:

• podatke o prodajalcu
• glavne značilnosti blaga ali storitev
• skupno ceno
• pravico do odstopa od pogodbe
• trajanje in pogoje za odpoved pogodbe
• povezavo na drug vir (npr. spletišče) s popolnimi informacijami

Poprodajne storitve po telefonu

Kadar prodajalec zagotovi posebno telefonsko številko za pomoč in pritožbe potrošnikov, mora poskrbeti, da je cena klica enaka osnovni tarifi.

Prodajalec za ta namen ne sme uporabljati premijske telefonske številke.

Potrditev pogodbe

Prodajalec mora pri potrditvi pogodbe predložiti zahtevane informacije v pisni obliki. Potrditev je treba posredovati na trajnem nosilcu podatkov (dopis, e-sporočilo itd.) ali na osebni račun na spletišču prodajalca, do katerega ima dostop samo kupec.

Pogodbo je treba potrditi čim prej, vsekakor pa najpozneje ob dostavi blaga ali preden se storitev začne izvajati.

Potrditev pogodbe

Prodajalec mora pri potrditvi pogodbe predložiti zahtevane informacije v pisni obliki. Potrditev je treba posredovati na trajnem nosilcu podatkov (dopis, e-sporočilo itd.) ali na osebni račun na spletišču prodajalca, do katerega ima dostop samo kupec.

Pogodbo je treba potrditi čim prej, vsekakor pa najpozneje ob dostavi blaga ali preden se storitev začne izvajati.

Odstop od pogodbe

Kdaj lahko kupec odstopi od pogodbe

Če je kupec seznanjen z vsemi potrebnimi informacijami v zvezi s pravico do odstopa od pogodbe, lahko brez plačila kazni in navedbe razloga od pogodbe odstopi v 14 dneh:

• za blago v 14 dneh po dostavi
• za storitve v 14 dneh po sklenitvi pogodbe

Mešane pogodbe

Pri mešanih pogodbah, denimo pogodbah za blago (z dodatnimi storitvami) je poudarek na pravici do odstopa od pogodbe za blago, tj. do 14 dni po dostavi blaga. Kadar se pogodba nanaša predvsem na storitve (z dodatnim blagom), je poudarek na pravici do odstopa od pogodbe za storitve, tj. do 14 dni po sklenitvi pogodbe.

Če se ta rok izteče konec tedna ali na dela prost dan, se obdobje podaljša do naslednjega delovnega dne.

Če kupec ni prejel vseh potrebnih informacij, ima na voljo dodatno leto za odstop od pogodbe. Če kupec v tem enoletnem obdobju prejme potrebne informacije, se 14-dnevni odstopni rok začne ob prejemu informacij.

Obveznosti prodajalca, ko kupec odstopi od pogodbe

Prodajalec mora kupcu vrniti prejeti denar (ali stornirati plačilo) v 14 dneh od prejema obvestila o odstopu od pogodbe.

Povračilo lahko zadrži, dokler ne prevzame vrnjenega blaga ali dokler kupec ne predloži dokazila, da je dejansko poslal blago.

Odgovornost za plačilo

Stroške vračila blaga krije kupec (razen če ga prodajalec o tem ni predhodno obvestil – v tem primeru mora stroške poravnati prodajalec).

Prodajalec mora povrniti stroške prvotne dostave (vendar mu ni treba plačati kakršnih koli dodatnih stroškov, če je kupec izbral dražjo/hitro dostavo namesto standardne pošiljke).

Obveznosti kupca

Kupec lahko pred odstopom od pogodbe samo pregleda blago (podobno kot v trgovini), s čimer se prepriča, ali blago ustreza naročilu in njegovim pričakovanjem.

Če se kupec odloči, da vrne že uporabljeno blago, lahko prodajalec zahteva nadomestilo za zmanjšano vrednost blaga zaradi njegove uporabe.

Odstop od storitev

Kadar je prodajalec pred iztekom odstopnega roka na zahtevo kupca že začel izvajati naročeno storitev (denimo vgradnja alarmnega sistema), a se je kupec nato odločil za odstop od pogodbe, mora kupec prodajalcu plačati že opravljeno storitev.

Kdaj kupec ne more odstopiti od pogodbe

Glavne izjeme od pravil o odstopu od pogodbe veljajo za:

• storitev, ki jo prodajalec izvede v celoti (s soglasjem kupca), preden se kupec odloči za odstop
• pokvarljivo blago (nekatera živila)
• zapečateno blago, ki je bilo odprto in ga zaradi higienskih razlogov ni mogoče vrniti
• izdelke, narejene po meri in pripravljene v skladu z željami kupca
• zapečatene nosilce podatkov (zvočni zapisi, videoposnetki ali programska oprema), kadar je kupec že odprl embalažo
• časopise in revije (vendar je mogoč preklic naročniškega razmerja)
• počitniške nastanitve, najem avtomobila, gostinske in prostočasne storitve (če se storitve izvajajo na določen datum ali v določenem obdobju)

Odstop od pogodbe

Kdaj lahko kupec odstopi od pogodbe

Če je kupec seznanjen z vsemi potrebnimi informacijami v zvezi s pravico do odstopa od pogodbe, lahko brez plačila kazni in navedbe razloga od pogodbe odstopi v 14 dneh:

• za blago v 14 dneh po dostavi
• za storitve v 14 dneh po sklenitvi pogodbe

Mešane pogodbe

Pri mešanih pogodbah, denimo pogodbah za blago (z dodatnimi storitvami) je poudarek na pravici do odstopa od pogodbe za blago, tj. do 14 dni po dostavi blaga. Kadar se pogodba nanaša predvsem na storitve (z dodatnim blagom), je poudarek na pravici do odstopa od pogodbe za storitve, tj. do 14 dni po sklenitvi pogodbe.

Če se ta rok izteče konec tedna ali na dela prost dan, se obdobje podaljša do naslednjega delovnega dne.

Če kupec ni prejel vseh potrebnih informacij, ima na voljo dodatno leto za odstop od pogodbe. Če kupec v tem enoletnem obdobju prejme potrebne informacije, se 14-dnevni odstopni rok začne ob prejemu informacij.

Obveznosti prodajalca, ko kupec odstopi od pogodbe

Prodajalec mora kupcu vrniti prejeti denar (ali stornirati plačilo) v 14 dneh od prejema obvestila o odstopu od pogodbe.

Povračilo lahko zadrži, dokler ne prevzame vrnjenega blaga ali dokler kupec ne predloži dokazila, da je dejansko poslal blago.

Odgovornost za plačilo

Stroške vračila blaga krije kupec (razen če ga prodajalec o tem ni predhodno obvestil – v tem primeru mora stroške poravnati prodajalec).

Prodajalec mora povrniti stroške prvotne dostave (vendar mu ni treba plačati kakršnih koli dodatnih stroškov, če je kupec izbral dražjo/hitro dostavo namesto standardne pošiljke).

Obveznosti kupca

Kupec lahko pred odstopom od pogodbe samo pregleda blago (podobno kot v trgovini), s čimer se prepriča, ali blago ustreza naročilu in njegovim pričakovanjem.

Če se kupec odloči, da vrne že uporabljeno blago, lahko prodajalec zahteva nadomestilo za zmanjšano vrednost blaga zaradi njegove uporabe.

Odstop od storitev

Kadar je prodajalec pred iztekom odstopnega roka na zahtevo kupca že začel izvajati naročeno storitev (denimo vgradnja alarmnega sistema), a se je kupec nato odločil za odstop od pogodbe, mora kupec prodajalcu plačati že opravljeno storitev.

Kdaj kupec ne more odstopiti od pogodbe

Glavne izjeme od pravil o odstopu od pogodbe veljajo za:

• storitev, ki jo prodajalec izvede v celoti (s soglasjem kupca), preden se kupec odloči za odstop
• pokvarljivo blago (nekatera živila)
• zapečateno blago, ki je bilo odprto in ga zaradi higienskih razlogov ni mogoče vrniti
• izdelke, narejene po meri in pripravljene v skladu z željami kupca
• zapečatene nosilce podatkov (zvočni zapisi, videoposnetki ali programska oprema), kadar je kupec že odprl embalažo
• časopise in revije (vendar je mogoč preklic naročniškega razmerja)
• počitniške nastanitve, najem avtomobila, gostinske in prostočasne storitve (če se storitve izvajajo na določen datum ali v določenem obdobju)

Dostava blaga

Razen če je drugače navedeno v pogodbi, je treba blago dostaviti nemudoma in najpozneje v 30 dneh po sklenitvi pogodbe.

Če blaga ni mogoče poslati v 30 dneh ali v dogovorjenem roku, lahko kupec zahteva dostavo v naknadno dogovorjenem roku.

Če prodajalec v tem dodatnem roku blaga ne dostavi, lahko kupec prekine pogodbo ali zahteva povračilo.

Izjema

Kadar je zelo pomembno, da se blago dostavi na določen dan (denimo poročna obleka), lahko kupec v primeru nespoštovanja roka nemudoma odstopi od pogodbe in je upravičen do povračila celotnega zneska.

Prodajalec je odgovoren za vsakršno tveganje za poškodbe blaga med dostavo, razen če je za dostavo in način prevoza poskrbel kupec. Prodajalec je vedno odgovoren za stanje blaga med prevozom, ki ga je zagotovil sam.

Dostava blaga

Razen če je drugače navedeno v pogodbi, je treba blago dostaviti nemudoma in najpozneje v 30 dneh po sklenitvi pogodbe.

Če blaga ni mogoče poslati v 30 dneh ali v dogovorjenem roku, lahko kupec zahteva dostavo v naknadno dogovorjenem roku.

Če prodajalec v tem dodatnem roku blaga ne dostavi, lahko kupec prekine pogodbo ali zahteva povračilo.

Izjema

Kadar je zelo pomembno, da se blago dostavi na določen dan (denimo poročna obleka), lahko kupec v primeru nespoštovanja roka nemudoma odstopi od pogodbe in je upravičen do povračila celotnega zneska.

Prodajalec je odgovoren za vsakršno tveganje za poškodbe blaga med dostavo, razen če je za dostavo in način prevoza poskrbel kupec. Prodajalec je vedno odgovoren za stanje blaga med prevozom, ki ga je zagotovil sam.