根据国家能源局《12398能源监管热线投诉处理办法》(国能发监管规〔2024〕86号)和《12398能源监管热线举报处理办法》(国能发监管规〔2024〕87号)要求，现将2025年12月福建能源监管办12398投诉举报处理情况通报如下：

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年12月，12398能源监管热线平台共接收福建能源监管办辖区投诉68件。从投诉内容看，电力领域67件、新能源领域1件。从被投诉对象看，均为国网福建省电力有限公司。

（二）投诉处理情况

能源企业在12月份办结投诉61件（含往期结转），及时办结61件，办结率100%。

（三）投诉热点问题

1.停电抢修方面20件。主要反映欠费停复电问题，如欠费停电前未通知、通知手段单一、未按法定程序停电、交费后未及时复电、小区公共电表欠费停电影响居民日常生活；供电企业抢修不及时、未及时恢复供电；对供电企业配合政府部门实施停电有异议等。

2.用电报装方面19件。主要反映因缺件等被供电企业拒绝办理用电报装；供电企业存在办电程序违规问题，如擅自更改交费模式、未协助取消预付费、未及时迁移电表、违规办理过户等；对办电政策文件不认可，如“一址一户”、“一户多人口”、“基本电价计费方式变更”等。

3.电力安全方面10件。主要反映线路等设备安装位置不合规，如存在火灾隐患、与地面或树木的安全距离不足、电力设备占用私人房屋等问题；供电企业巡视运维不到位，出现电杆倾斜问题；要求供电企业协助指导处理用户内部安全隐患问题。

4.电表计量方面6件。主要反映电费金额与实际用电量存在差异，质疑电表计费的准确性；供电企业蓄意调校电表导致电表计量速度加快。

5.电能质量方面3件。反映高电压、电压不稳、频繁停电问题。

6.并网发电方面1件。反映因缺件被供电企业拒绝办理并网申请业务。

7.服务行为方面1件。反映频繁收到已退租房屋电费短信。

8.其他方面8件。反映未及时拆除电杆、迁移线路；未及时处理电器核损及赔偿问题；电力施工造成房屋受损；对窃电处置有异议。

二、申诉情况

（一）申诉接收情况

2025年12月，福建能源监管办接收12398热线平台转派申诉事项7件，投诉申诉率11.48%。被申诉对象均为国网福建省电力有限公司。

（二）申诉处理情况

2025年12月，福建能源监管办依据《12398能源监管热线投诉处理办法》规定受理申诉事项3件，申诉事项主要反映电力安全、用电报装、电表计量、电能质量方面。已办结申诉11件（含往期结转）。

（三）申诉热点问题

一是反映供电企业线路安装不规范引发火灾。

二是反映线路等电力设施安装不规范，存在安全隐患。

三是反映供电企业存在违规办电问题，同一地址安装两架电表。

四是不认同供电企业依据《供电营业规则》“一户一表”条款，驳回自建房充电桩电表报装申请。

五是反映供电企业未彻底解决高电压问题。

六是反映供电企业蓄意调校电表导致电表计量速度加快。

三、举报情况

（一）举报接收情况

2025年12月，12398能源监管热线平台未接收福建能源监管办管辖区域举报线索。

（二）举报处理情况

2025年12月,福建能源监管办依法办结举报事项1件（含往期结转），对于查实的违法违规问题，福建能源监管办通过监管约谈、责令整改、行政处罚等方式进行处理。