Oglądając komedie rodem z PRL, śmiejemy się z absurdów i Bareizmów w rodzaju „nie mamy pańskiego płaszcza i co nam pan zrobi” – ale wiecie, że podobnej obsługi można doświadczyć również dziś i to po stronie ogromnej firmy, której nikt by o to nie podejrzewał?. Pewnego pięknego dnia, znajomy opowiedział mi o ciekawej promocji w T-mobile, z której sam dosłownie przed chwilą skorzystał, w jednym z salonów. Tablet Lenovo + modem Alcatel, z nielimitowanym internetem LTE i umową na 24 miesiące wyglądał bardzo korzystnie. A ponieważ zależy mi na mobilności usługi (ze względu na brak fizycznego kabla i często niemożliwość świadczenia usług w innym miejscu zamieszkania) postanowiłem zajrzeć do salonu T-Mobile i skorzystać z promocji, gdyż moja dotychczasowa umowa z UPC, kilka miesięcy temu, przeszła na czas nieokreślony. Widać promocja cieszy się ogromnym wzięciem, bo w obu salonach, które fizycznie odwiedziłem, rzeczone tablety Lenovo już się skończyły, więc pozostał mi kontakt ze sklepem internetowym i infolinią. To nawet lepiej, bo za złożenie zamówienia drogą elektroniczną dodawali jeszcze myszkę bezprzewodową gratis!.

Niestety tego dnia połączenie z konsultantem nie doszło do skutku, ze względu na ogromne obłożenie linii. Po ponad godzinnym oczekiwaniu na połączenie z konsultantem, odpuściłem, by zadzwonić ponownie nazajutrz. Tym razem udało się już po raptem pół godzinie wysłuchiwania debilnej melodyjki, której zapętlony, około 10 sekundowy fragment niemal doprowadził mnie do szału. Po krótkiej wymianie zdań, udało się sprawnie złożyć zamówienie na tablet + modem i umową na 24 miesiące, ale niestety z opłatą aktywacyjną 50 zł i kwotą 49,05 do zapłaty kurierowi za modem Alcatela. No trudno, ale nawet z tymi obciążeniami oferta jest atrakcyjna no i wreszcie miałbym internet mobilny, który mógłbym wszędzie ze sobą zabrać i z nielimitowanym transferem w obrębie sieci LTE*. Przyznam szczerze, że napaliłem się jak szczerbaty na suchary, bo jako Geek, uwielbiam nowe gadżety. Więc z niecierpliwością oczekiwałem spływania kolejnych raportów o kompletowaniu i wysyłce mojego zamówienia, nie mogąc się już doczekać wizyty kuriera z nowymi zabawkami. 😉

*nielimitowanym o ile nie korzystacie zbyt intensywnie, bo jak się okazuje (po dopytaniu o to wprost, na infolinii) „nielimitowany” ma limit i nie jest on ściśle sprecyzowany, a zależny od widzimisię operatora. A ten w każdej chwili, po 10, 100, 200 GB może powiedzieć basta i uruchomić dławik… Całe szczęście nie dają blokady SIM, więc z ich modemem można sparować każde, dowolne urządzenie, a nie tylko dedykowane (duży plus).

Niestety z niewiadomego powodu moje zamówienie zablokowało się (zero kontaktu ani powiadomień co jest przyczyną ze strony operatora), więc postanowiłem zareagować i sam zadzwoniłem, by ustalić co jest nie tak. Chodziło o weryfikację za pomocą faktur od innego operatora i skan dowodu, o który nikt mnie podczas rozmowy nie prosił. No nic dosłałem i czekam aż zamówienie ruszy. Niestety następnego dnia wciąż widniał pod nim komunikat iż realizacja jest chwilowo wstrzymana. No więc znów dzwonię na infolinię i tu miły Pan Adam informuje mnie, że coś się w moim zamówieniu popsuło i że on tamto zamówienie anuluje i wpisze tak by było dobrze, przy okazji zdejmując mi opłatę aktywacyjną i odpłatność za modem, jako rekompensatę za zwłokę z ich winy. No super, pełen profesjonalizm! – pomyślałem, chwaląc w duchu sympatycznego pracownika infolinii sprzedażowej, bo jakby nie patrzeć zaoszczędziłem łącznie około 100 zł, więc opłacało się być cierpliwym i grzecznym 😉

Niestety moja radość nie trwała długo, gdyż wkrótce i to zamówienie uległo zablokowaniu, więc znów (trzeci raz w przeciągu 4 dni) dzwonię na infolinię, aby dopytać co znowu jest nie tak i kolejny raz dosyłam skany dowodu i ostatnich faktur z Orange. Bardzo mi zależało by zamówienie zrealizować jeszcze przed nadchodzącym weekendem, stąd wykazałem dużo inicjatywy i samozaparcia, by ponownie odczekać swoje na wiecznie zablokowanej infolinii – aby w końcu porozmawiać z żywym człowiekiem i znów pchnąć moje zamówienie do przodu. Tym razem trafiłem na równie sympatycznego (oni wszyscy są sympatyczni do podpisania umowy, a potem znikają jak kamień w wodę, nie dopisując na e-maile) pana Krzysztofa, który wykazał się mega cierpliwością, zrozumieniem i empatią, poprawiając rzekomo „sknocone przez kolegę „świeżaka” zlecenie i wreszcie pchnąć sprawę na głęboką wodę. ten przesympatyczny i mega uczynny człowiek nawet mi sms napisał po wszystkim, że przepraszają za kłopot i że kierowniczka jeszcze dziś to klepnie, bym dostał zamówienie jak najszybciej. No aż miałem ochotę chłopa przytulić i postawić mu browara za empatię i profesjonalizm!

To było w czwartek, ale przesympatyczny Pan Krzysztof nie pozostawił mi złudzeń, że przesyłka dotrze do mnie najwcześniej we wtorek. No cóż, poczekam, zwłaszcza, ze był taki miły, by urwać mi jeszcze z zamówienia koszt transportu (kolejne 20 zł do przodu) – więc jaka była moja wielka radość, gdy w poniedziałek o 7 rano z minutami, dostałem SMS od kuriera DHL, że ma dla mnie paczkę! Odebrałem ją dopiero około 15, pokwitowałem odbiór i rozpakowałem drżącymi łapkami. Tradycyjnie jako pierwsze wziąłem do ręki papiery, a tu zonk, bo jakie 36 rat za sprzęt? Biorę do ręki umowę i jakbym dostał w pysk, bo na umowie czytam, że umowa która zgodnie z informacją na stronie, ofertą i rozmową z konsultantem, figurująca na 24 miesiące – w tzw. międzyczasie i w niewyjaśnionych okolicznościach, samoczynnie przekształciła się na wersję 36 miesięczną! A do tego doszły zgody marketingowe, o które nikt mnie nie pytał, czyli konsultant samowolnie oraz bez mojej zgody i wiedzy pozaznaczał, że wyrażam wszelką zgodę na nękanie reklamami i spamem. No ładnie, pełen profesjonalizm, ale czy oni liczyli że mają do czynienia z idiotą i nie zauważę, że umowa utyła o rok, a zgody na marketing objęły pozycje o których na pewno nie było mowy w komunikacie, który musiałem obowiązkowy wysłuchać i zaakceptować?

Aż się we mnie zagotowało, więc łapię za telefon i dzwonię na infolinię, by zgłosić nieprawidłowość. No niech to naprawią, zrobią aneks jakiś, czy wyślą nową umowę!. Niestety konsultantka na infolinii nic nie wie i nic nie może, pracownik infolinii, który wmanewrował mnie w to bagno jest nieosiągalny (jeden i drugi) i usłyszałem „radę” że ewentualnie mogę napisać reklamację, albo odstąpić w ciągu 14 dni od umowy i w ogóle mam pisać w tej sprawie do BOA. A że nie w ciemię bity jestem to wiem, że reklamacje będą rozpatrywać do 30 dni, a czasu na odstąpienie od umowy zawartej na odległość mam tylko 14, więc zażądałem natychmiastowej rozmowy z jakąkolwiek władną i kompetentną osobą i w odpowiedzi usłyszałem, że jeszcze dziś (17 października) skontaktuje się ze mną tajemnicza kierowniczka, by całą sprawę wyjaśnić. Oczywiście nie zadzwoniła, nie odpisał też żaden z pracowników infolinii, do których wysłałem imienne maile – a na fanpage podano mi maila do jakiegoś super pracownika, który miał się sprawą zająć bezzwłocznie, ale też mnie olał. Typowe, zainteresowanie sprzedawcy kończy się z chwilą gdy ofiara podpisze cyrograf i spie…szaj dziadu… Zresztą wystarczy wejść na ich fanpage (którego od dwóch dni jestem gorliwym fanem i stałym bywalcem) i poczytać co ludzie piszą… Więc nikt się na mnie nie uwziął, nie jestem odosobnionym przypadkiem, ale czy to ma być pocieszeniem i wytłumaczeniem dla kuriozalnej sytuacji, w której się nie z mojej winy znalazłem?

Ale że nie jestem z tych co odpuszczają (gdyby mieli dobre intencje i czyste sumienie, to nie unikali by przez ponad 2 doby odpowiedzi i kontaktu), więc atakuję ich oficjalny fanpage wpisami, mając na celu wymuszenie jakiegokolwiek zainteresowania moją sprawą. Nawet jakiś troll się tam do mnie przyplątał (fikcyjny i prawdopodobnie lewy profil do atakowania niewygodnych komentujących), atakując mnie za pisanie niewygodnej prawdy. Co więcej ów klakier pochwalił się że to niby on zgłosił profil Perfumomanii do Facebooka, jako potencjalnie fałszywy i wymagający weryfikacji i uzupełnienia danych osobowych… Żałosne prawda?, tym bardziej, że osoba lub osoby prowadzące fanpage T-Moble, ani ów troll też nie piszą z imienia i nazwiska, więc czemu tylko ja mam podawać swoje?…

Spytacie czemu namolnie piszę tam, zamiast dzwonić na infolinię, albo nie napiszę maila do BOA?. Bo publicznie wyrażanych pretensji i napiętnowania za opieszałość od zawiedzionego i wkurzonego klienta nie mogą sobie olać tak jak na infolinii – zwłaszcza, że przecież inni potencjalni klienci to widzą! Niestety takich jak ja jest wielu i chyba najbardziej zatrważające jest to, że wszyscy dostają te same zdawkowe odpowiedzi z automatu, nakazujące kontakt z tajemniczym „Andrzejem”, infolinią, albo mailing do BOA… Generalnie odnoszę wrażenie, że ta firma to jedna wielka spychologia, rażąca ignorancja, olewanie i unikanie odpowiedzialności za swoje błędy – w połączeniu ze zbywaniem i ogólnikami oraz rażącą opieszałością, czym klientów jeszcze bardziej irytują. Czego się boją, powiedzenia przepraszam za ewidentną próbę naciągnięcia umową na warunkach rażąco innych niż publicznie deklarowane? Zrekompensowania klientowi straconego czasu i nerwów? Przyznania się że dali ciała na całej linii? Ja tego tak nie zostawię, bo poza nagłośnieniem tej sprawy (ku przestrodze dla innych osób, by nie ufały konsultantom i wnikliwie czytały przesyłane im umowy), oficjalną drogą poinformuję o zaistniałej sytuacji UKE, UOKiK i po przetłumaczeniu na język niemiecki, centralę Deutsche Telekom. Uważam że przypadki tak żenującego podejścia do rozwiązania stworzonego przez nieuczciwego pracownika problemu, spychologii i skandalicznego traktowania klientów, powinny być publicznie napiętnowane i szeroko nagłaśniane. Traktowanie klientów jak idiotów to w pewnym sensie norma w naszym dzikim i zniewolonym kraju, ale ja sobie na to nie pozwolę!

Wczoraj ponownie przypomniałem się z moją sprawą na fanpage i w odpowiedzi usłyszałem, że w ogóle ta sytuacja to moja wina, bo nie przeczytałem umowy…. Da faq? Normalnie zamurowało mnie, bo jak niby miałem ją przeczytać, skoro została zawarta na odległość i dostałem ją do ręki dopiero z chwilą otrzymania przesyłki, którą musiałem parafować przy odbiorze? Czy to moja wina, że nieuczciwy bądź gapowaty pracownik zmienił warunki na rażąco dla mnie niekorzystne – nie informując mnie przy tym, że domyślne warunki świadczenia usługi ulegają zmianie? Dlaczego zaznaczył w moim imieniu zgody marketingowe, w ogóle nie informując mnie o tym? Dlaczego skoro mieli dobre intencje i czyste sumienie, nikt nie podjął ze mną dialogu? Nie usłyszałem nawet przepraszam, a mam prawo i czuję się oszukany, bo cała ta szopka z zamawianiem i odkręcaniem tego, kosztowała mnie sporo czasu i nerwów. Wczoraj stracili klienta, bo nie mogąc się doczekać reakcji – odstąpiłem od umowy i im to wszystko wczoraj odesłałem, ponieważ nie doczekałem się próby podjęcia ze mną rozmowy i wyjaśnienia tej sytuacji. Ale widząc co się wyrabia na ich Facebook’owym profilu, stracili i stracą nie jednego klienta. Osób skarżących się na karygodną pracę infolinii T-Mobile i błędy ich konsultantów jest wielu i raczej nie pomaga to budowaniu wizerunku firmy godnej zaufania.

Końcowa konkluzja jest taka, by nie ufać nikomu i wnikliwie (im szybciej tym lepiej, bo na odstąpienie umowy zawartej na odległość jest tylko 14 dni) czytać umowy i załączniki w poszukiwaniu umyślnie lub nieumyślnie przemyconych zmian, zgód – bo jak już postawicie trzy iksy na cyrografie, diabeł zabierze Waszą duszę i uszczupli portfel*… Dodatkowo myślę, że warto samemu nagrywać rozmowy z konsultantami i robić zrzuty ekranów, jako ewentualny dowód. Od tego incydentu minęły trzy dni i dotąd żaden z pracowników infolinii, którzy zajmowali się finalizacją mojego zamówienia nie raczył odpowiedzieć na wysłaną do nich wiadomość (na imienną skrzynkę), ani nikt z ich kierownictwa nie raczył oddzwonić. Czy ludzie szanujący klienta, honorowi i mający czyste sumienie, zachowują się w ten sposób? Nie usłyszałem choćby najmniejszego przepraszam, skruchy, czy propozycji wyjścia z twarzą z sytuacji, za którą ewidentną winę ponosi T-Mobile Polska. Zastanawiam się czy ich centrala w Niemczech wie, co się dzieje w ich spółce córce i jak traktują tu klientów?. Brawo T-Mobile!, możecie wydawać fortunę na reklamę z coraz to nowymi celebrytami, ale dopóki nie zaczniecie szanować swoich klientów i wywiązywać się z obietnic – ludzie będą od Was odchodzić szybciej niż będziecie ich pozyskiwać. W każdym razie po zlewce i olaniu którego doświadczyłem, już nigdy nie skorzystam z usług tej firmy i odradzę jej wybór każdemu kogo spotkam. Jak to szło? jeden niezadowolony klient odstrasza 100 potencjalnych klientów?…

*niewłaściwe skreślić 🙂

p.s. będę ten wpis aktualizował na bieżąco, jak tylko sytuacja będzie się rozwijała, a Was zachęcam walczcie o swoje i swoją godność!