14、客户联络中心技术与管理全解析

客户联络中心技术与管理全解析

1. 通用客户联络中心平台

随着网络的出现以及其带来的各种替代通信渠道，许多小型供应商意识到，真正的多媒体客户联络管理系统市场已经打开。其目标是将电话、电子邮件、传真、网络聊天、网络发起的电话请求以及（潜在的）视频通话等常见客户联络事件轻松整合，由具备通用设备的销售或服务代理进行处理。

这些供应商中的许多已经开始对传统以电话为中心的客户联络中心供应商产生影响，后者的应对方式是在现有系统中添加附加组件，试图提供集成解决方案。

此外，还有IP语音（VoIP）现象。尽管这项技术尚处于初级阶段，但它不仅给传统客户联络中心设备供应商带来了复杂性，也给终端用户带来了困扰。如果联络中心的坐席少于50个，可以考虑采用VoIP。如今有基于传统PBX和基于IP的系统能够支持VoIP。要确保这些系统对于强大的呼叫中心功能、工作流分配和冗余有合理的解决方案和交付计划。解决这些问题后，VoIP呼叫的路由方式与其他呼叫相同，尽管它们以不同的传输和寻址格式到达，对代理和呼叫者来说是透明的。

不过，给所有客户联络中心经理的最佳建议是：在选择供应商以满足中心内多渠道和跨技术集成的特定需求时要谨慎。市场宣传可能超前于实际情况。

1.1 对比分析