15、呼叫中心技术实用指南

呼叫中心技术实用指南

1. 统一呼叫分配（UCD）系统

在呼叫路由过程中，有多种系统可供选择，其中之一便是统一呼叫分配（UCD）系统，它通常用于整体的呼叫分配。与自动呼叫分配（ACD）系统相比，UCD系统成本更低，功能也更为基础。尽管近年来其使用有所减少，但UCD的路由原则在跨渠道/媒体应用中重新获得了一定的 popularity。不过，UCD系统的活动通常仅限于溢出或备份情况，而非作为主要服务组使用。

如今，PBX或按键系统中捆绑的基本ACD软件价格大幅下降，甚至在某些情况下免费提供，因此，几乎没有理由再去接受UCD系统带来的操作不公平性和信息局限性。使用UCD系统可能需要更多的员工来处理相同的客户呼叫量。

UCD系统采用自上而下或循环呼叫路由方式：
- 自上而下路由 ：也称为“搜索”或“猎取”，系统从预先确定的站点列表顶部开始，在物理硬件或站点地址中寻找空闲站点。例如，假设第一个站点为#1，当天第一个来电会分配到该站点处理。后续来电也会遵循相同的搜索模式，从列表顶部开始向下搜索，直到找到空闲站点。然而，当低编号站点的呼叫结束，新的呼叫到来时，这些站点会优先接收新呼叫，而编号较后的站点理论上可能永远不会接收到呼叫，从而形成了一些“热门座位”，这些座位上的座席比编号较高站点的座席工作更辛苦。这种情况在整个呼叫中心环境中被认为是不公平的，但在将呼叫选择性地溢出到电子邮件或其他行政服务人员组时，可能是一个不错的解决方案。
- 循环分配技术 ：为了弥补工作分配的不公平性，引入了循环分配技术。它的工作方式与自上而下路由类似，但区别在于，它从最后一个分配到呼叫的站点的下一个站点开始搜索空闲站点，