3、客户联络中心技术实用指南

客户联络中心技术实用指南

1. 规划与管理要点

在人员规划满足需求后，接下来要考虑管理结构和人员配置，以达到所需的水平和质量。同时，劳动/管理关系方面存在诸多问题。

培训和质量控制不容忽视。建立有效的培训和质量控制项目需要一定成本。若在客户呼叫中心的这方面偷工减料，将会引发长期问题，影响首次来电者（潜在客户或现有客户）的期望。培训还会影响客户在合理的关系周期内保持满意。

目前，这些领域已有一些进展，有望显著改善呼叫中心经理的工作状况，还能深入了解呼叫的数量、价值和机会。识别大量呼叫内容中的趋势是客户联络中心的下一个重大发展方向。这样做的价值在于拦截负面趋势，通过解决上游问题减少不必要的呼叫，同时识别成功的人员和流程，并在整个客户联络中心进行复制。

客户联络中心和员工的办公设施也有成本，这部分内容后续会详细讨论。获取新用户或客户的成本为 25 美元，其中客户呼叫中心的费用为 2.3 美元，占比不到 10%。通过仅采用邮购方式并取消客户呼叫中心，可以降低或完全消除处理呼叫的成本。但统计数据表明，通过电话满足冲动型购买者的一些小问题是很有必要的。虽然可以不提供免费服务，但从营销角度来看，保持单一号码营销和免费服务能促进销售增长。

2. 客户联络中心设备

客户联络中心设备是一个重要方面。过去，只需购买电话系统，并依靠管理信息系统（MIS）部门提供计算机系统来录入订单和跟踪客户服务咨询。如今，我们已超越了单纯购买电话系统，而是寻求通过各种可能的媒介更好地开展业务。

“计算机电话集成”（CTI）已成为主流，但在许多客户联络中心，还需融入电子邮件和网络，这给本就复杂的工作增加了更多复杂性。客户联络方式可能包括邮