6、典型客户联络中心的组成部分与原理

典型客户联络中心的组成部分与原理

在客户联络中心的运营管理中，涉及众多复杂的元素和技术，每一个环节都对中心的高效运作起着关键作用。下面我们就来详细了解客户联络中心的各个方面。

系统元素与责任划分

客户联络中心经理的首要任务之一，是明确关键元素的责任归属，同时确保各元素交互时问题最少化。在图中所示的每个元素里，责任又有不同的子集，因为不同实体可能提供不同部分或服务。例如，公司信息服务的提供者，已从控制大型机、终端用户和应用开发的管理信息系统（MIS）部门，发展到涵盖局域网、桌面和数据网络。这表明各部门的利益会影响自动呼叫分配（ACD）、电子邮件系统和其他联络管理系统的采购。如果计算机电话集成（CTI）的部署缺乏清晰愿景和高级用户推动，可能会演变成一场政治斗争。

目前，客户联络中心经理面临的一个难题是，在众多技术机会中，可获取的有效帮助资源稀缺。技术种类繁多，令人眼花缭乱，且没有一个集中的学习渠道。计算机电话链接、客户关系管理软件包以及客户体验管理工具供应商所宣传的指标，让情况变得更加复杂。许多供应商涉足客户联络管理业务，但缺乏直接经验，只是用营销噱头掩盖实际问题。不过，当各部分及其角色被清晰解释后，基本系统其实相对容易理解。

曾有一位经验丰富的企业资源规划（ERP）专业人士，领导一家语音记录公司的北美分部。他起初认为内部呼叫中心经验不值一提，后来却惊讶地发现，电话系统已进行呼叫计数和服务水平绘制约20年。他和昂贵的ERP团队投入数月和数百万美元，才明白记录系统如何实现呼叫中心呼叫和事件的定量计数以及客户满意度评估。

电话线路与服务

电话服务主要有两个基本部分需要了解。电话线路通常以有线形式接入企业，可承载模拟或数字服务