7、典型客户联络中心的组成部分与原则

典型客户联络中心的组成部分与原则

1. 人员与工作站

通常情况下，招聘和管理员工的责任直接落在客户联络中心管理层身上，不过如果业务外包给第三方客户呼叫中心机构，情况则另当别论。如今，有数百家人力资源公司专门提供电话服务代表（TSR）外包服务，它们会在营销和销售项目期间提供人员和管理支持。

每位TSR都有自己的工作空间或工位。工位上配备了常见的办公设施，如工作台、椅子、电话，几乎无一例外还会有连接到主机系统的计算机工作站或阴极射线管显示器（CRT）。如今，几乎所有呼叫中心都配备了计算机（不过临时的政治和筹款电话银行可能是个例外）。维护这些设备通常是提供计算机系统或服务的一方的责任，这可能是企业内部的数据处理团队、远程数据中心或服务局。

随着基于屏幕的电话技术和集成桌面工作站的出现，系统的界限和责任划分变得更加模糊。在一些领先的案例中，电话功能已集成到个人计算机工作站中。当TSR需要处理电子邮件和在线聊天等多种通信渠道的客户咨询时，这一问题就变得更加突出。

2. 互联网

客户呼叫中心通过工作站经局域网连接到网络服务器来实现互联网接入。这些系统最初是作为内部通信网络的一部分，用于收发座席的电子邮件。随着外部互联网接入变得普及，特定座席开始负责回复客户的电子邮件，互联网的应用范围也随之扩大。目前，互联网接入为客户呼叫中心带来了以下潜在功能：
- 处理客户电子邮件咨询；
- 辅助客户浏览网站（可同时进行语音交流，也可单独进行）；
- 开展网络聊天会话；
- 通过网站嵌入的“一键通话”技术处理客户回电请求，由客户联络中心系统提供服务。

3. 履约接口

履约是一个复杂