8、客户呼叫中心的外部连接与网络机制解析

客户呼叫中心的外部连接与网络机制解析

1. 呼叫中心的外部连接基础

客户联络中心若要接收电子邮件或电话，就必须与外界建立连接。电话通过中继线接入，这些中继线连接到客户呼叫中心的交换设备上。多数情况下，客户呼叫中心系统位于客户场所，这类设备被称为客户驻地设备（CPE）。
- 设备选择 ：
- 若应用规模较小，可能采用按键系统。
- 若应用规模较大且环境要求不高，可使用专用小交换机（PBX）或总机。
- 对于高流量应用，则会采用复杂的呼入呼叫处理系统，通常是独立的自动呼叫分配器（ACD）。
- 替代方案 ：本地电话公司现在提供基于中心局的 ACD 服务，作为购买电话交换系统的替代方案。该服务能提供与基于 PBX 系统的 ACD 类似的功能，不同之处在于，除了客户呼叫中心的座席设备外，现场几乎没有其他设备。如今，大多数长途网络提供商也提供基本的呼叫路由和分配服务，包括客户可控的基于网络的服务。这种 ACD 服务在广泛的企业级呼叫分配中具有巨大潜力，尤其适用于小型中心和“在家办公”的座席。

要接收网络咨询和电子邮件，公司和客户呼叫中心必须接入互联网。这种连接在物理上与电话线路相同，可能由提供语音电话服务的同一供应商提供。它可以通过某种防火墙技术连接到本地网络和/或电子邮件服务器，而该服务器又连接到局域网。或者，也可以通过电话线路连接到本地互联网服务提供商（ISP），ISP 本质上是一个互联网服务局，具备为多个客户管理网站、电子邮件和客户咨询的能力和技能，且成本效益更高。

同一个物理电话网络也承载互联网流量。因此，中心局（CO）之间的许多基础设施（电缆、微波和光纤链