12、客户联络中心：人员配置、预算与成本分析

客户联络中心：人员配置、预算与成本分析

人员配置问题

不同类型中心的排班需求

不同类型的客户联络中心有着不同的排班需求。例如，企业对企业（B2B）的客户呼叫中心，为了覆盖全国客户的延长工作日，需要安排多个交错且重叠的九小时班次，以应对预期的客户来电。还有一些中心全年 365 天、每周 7 天、每天 24 小时为消费者服务。

排班组件会生成一系列班次，需要具体的员工来完成。这就需要将员工姓名与可用的班次插槽进行匹配，匹配方式可以是简单地将班次分配给可用员工，也可以根据员工资历或工会合同制定的计划来进行。

班次竞标与员工排班

在某些情况下，为了满足员工的个人偏好，需要进行班次竞标。具体流程如下：
1. 公布排班表，显示需要填补的班次。
2. 员工可以对他们想要的班次进行竞标，从入职日期最早的员工或其他被认可的优先顺序开始。
3. 竞标过程完成后，每个班次将分配给成功竞标的员工。

出勤管理

出勤管理是许多系统中的一个附加模块，它可以与自动呼叫分配（ACD）的数据收集功能进行交互。它会跟踪座席的登录和注销情况，然后提供一份报告，显示人员配置的实际情况与排班计划的匹配程度。

薪资接口

一些客户联络中心采取了一种不同的方法，特别是那些希望从员工身上获得最大效益的中心。一家非常成功的航空公司将这种方法发挥到了极致，他们根据 ACD 的登录/注销报告来支付座席工资，座席在闲置时不会获得报酬。

这种方式不仅仅是 ACD 计时与公司薪资系统的技术接口，更重要的是理念的转变。公司明确表示，员工在这里工作不需要在传统的考