14、呼叫中心技术：系统选择与工作流管理解析

呼叫中心技术：系统选择与工作流管理解析

在当今数字化的时代，客户联络中心的技术发展日新月异，新的通信渠道和技术不断涌现，为企业提供了更多的选择和挑战。本文将深入探讨客户联络中心的系统选择以及电话工作流管理的相关知识，帮助企业更好地应对这些挑战。

通用客户联络中心平台

随着网络的发展，多种替代通信渠道应运而生，一些小型供应商意识到市场对真正的多媒体客户联络管理系统存在需求。这些系统的目标是将电话、电子邮件、传真、网络聊天、网络发起的呼叫请求以及（潜在的）视频通话等常见的客户联络事件轻松整合，由具备通用设备的销售或服务代理进行处理。

许多这样的供应商已经对传统的以电话为中心的客户联络中心供应商产生了影响。传统供应商的应对方式是在现有系统中添加附加组件，试图提供集成解决方案。

此外，还有IP语音（VoIP）现象。尽管这项技术尚处于初级阶段，但它不仅给传统的客户联络中心设备供应商带来了复杂性，也给最终用户带来了挑战。如果联络中心的坐席少于50个，可以考虑VoIP。如今有基于传统PBX和基于IP的系统能够支持VoIP。在选择时，要确保这些系统对强大的呼叫中心功能、工作流分配和冗余有合理的解决方案和交付计划。解决这些问题后，VoIP呼叫的路由方式与其他呼叫相同，尽管它们以不同的传输和寻址格式到达，对代理和呼叫者来说是透明的。

不过，所有客户联络中心经理在选择供应商以满足中心内多渠道和跨技术集成的特定需求时都要谨慎，因为市场宣传可能超前于实际情况。

寻找自动呼叫分配器（ACD）的划算选择 - 二手市场替代方案

如果需要新的ACD，但还不准备采用VoIP策略，不要忽视二手设备的选择。对于那些原购买者因规模扩大而不