15、呼叫中心技术实用指南

呼叫中心技术实用指南

1. 统一呼叫分配（UCD）系统

在呼叫路由过程中，有多种系统可供选择，其中之一便是统一呼叫分配（UCD）系统，它通常用于整体的呼叫分配。与自动呼叫分配（ACD）系统相比，UCD 系统成本较低，功能也相对基础。尽管近年来其使用有所减少，但 UCD 的路由原则在跨渠道/媒体应用中重新获得了一定的 popularity。不过，UCD 系统的活动通常仅限于溢出或备份，而非主要服务组。由于 PBX 或按键系统中捆绑的基本 ACD 软件价格大幅下降，甚至在某些情况下免费提供，因此几乎没有理由接受 UCD 系统带来的操作不公平和信息限制问题。使用 UCD 系统可能需要比 ACD 系统更多的员工来处理相同的客户呼叫量。

1.1 UCD 系统的路由方式

UCD 系统采用自上而下或轮询的呼叫路由方式：
- 自上而下路由 ：也称为“搜索”或“猎取”，系统从预定的站点列表顶部开始，在物理硬件或站点地址中寻找空闲站点。例如，将第一个站点命名为 #1，当天第一个来电在站点 #1 处理时，后续来电将遵循相同的搜索模式，从列表顶部开始向下搜索，直到找到空闲站点。然而，当低编号站点的呼叫结束，新来电到达时，这些站点会优先接收呼叫，而编号靠后的站点理论上可能永远不会接收呼叫，从而形成了一些“热门座位”，这些座位上的座席比编号较高站点的座席工作更辛苦。这种方式在整个呼叫中心环境中被认为是不公平的，但当呼叫有选择地溢出到电子邮件或其他行政服务人员组时，可能是一个不错的解决方案。
- 轮询分配 ：为了弥补工作分配的不公平，引入了轮询分配技术。它的工作方式与自上而下路由类似，但区别在于它从最后一个接收