17、呼叫中心系统设备全解析

呼叫中心系统设备全解析

1. 公告系统

公告系统是呼叫中心常用的系统设备，用于向来电者提供初始公告。早期它是简单的消息播放设备，如磁带或固态存储设备，如今多为语音响应设备。

• 早期技术及其局限
  • 早期的磁带和固态技术最初仅用于提供简单的“等待”消息，后来扩展到提供信息和特定用户促销内容。但它与新型语音处理工具（如自动话务员和交互式语音应答IVR）不同，后者可进行呼叫筛选和服务选择提示等功能。
  • 简单公告设备有两种形式：机械连续循环录音（磁带录音机和播放器）或固态数字设备。它们可以是自动呼叫分配（ACD）系统的一部分，也可通过端口连接到独立外部设备。
  • 磁带技术存在诸多缺点，例如机械磁带播放设备以恒定速度连续播放延迟消息，来电者需排队等待消息开始，这增加了单个呼叫时长、线路占用率和电路保持时间。而且多轨磁带虽可同时录制和播放多条公告，但公告长度必须相同，降低了灵活性。
• 现代公告设备优势
  • 如今，大多数系统使用固态或IVR系统作为公告设备，它们消除了机械磁带的问题以及因磁带和播放头磨损导致的录音质量下降问题。数字公告设备无移动部件，可靠性更高，还能节省电路时间。当来电者因座席可用而“跳出”公告时，数字公告可立即重置，为下一个来电者做好准备。
• 磁盘与固态公告系统对比
  • 主要的ACD供应商倾向于采用基于磁盘的语音响应系统和/或固态公告系统，它