19、专用ACD系统的优势

专用ACD系统的优势

1. 对单个客户呼叫的控制

理想情况下，你应该能够控制自动呼叫分配（ACD）系统影响的最小逻辑单元——单个客户呼叫。若只能在中继线级别、中继线组级别甚至系统级别进行统一处理，就难以适应即时的业务状况。

2. 动态调整最佳延迟

系统需要根据座席可用性动态调整最佳延迟。当有座席可用时，系统应能实现最小化响铃后立即转接座席，或者根据座席可用性灵活调整呼叫者延迟时间。

电话呼叫的过程类似于计算机间通信，包括硬件连接（物理路径）、请求响应信号、系统间的应答和握手。当电话公司（CO）有呼叫指向你的试点ACD号码时，会选择物理中继线并发送监控信号，ACD识别到呼入服务请求后会作出响应，呼叫连接成功并开始计费。

在选择系统时，需要向供应商询问以下问题：
- 是否提供动态逐呼叫应答（监控）延迟？通常供应商会回答“是”，但他们可能并不理解其中的细微差别。
- 系统在何时返回应答（监控）信号？答案是ACD应答呼叫时，此信号用于通知电话公司连接呼叫并开始计费。
- 当没有座席（IVR端口等）可服务呼叫者时，能否延迟应答？答案通常也是“是”。更关键的是，要了解控制应答信号返回的因素，是中继卡设置，还是对路由表和座席可用性的查询。

基于专用分组交换机（PBX）的系统，通常会在中继卡上设置固定的响铃延迟（如X秒），无论什么情况都会如此。这些系统不会检测呼入呼叫并让中央计算机检查座席数据库，以确定在返回应答信号之前是否有合适的座席可用。这是因为PBX/ACD与真正的ACD在基本架构上存在差异。

设计基于计算机的系统时，为降低成本，会减少计算能力和存储资源。在电话系统中，减少处理