22、自动呼叫分配（ACD）基础全解析

自动呼叫分配（ACD）基础全解析

1. ACD 呼叫路由基础

在 ACD 系统中，交换机通常会查看适用于物理端口的数据库表来对呼叫进行路由，这是默认的路由方式。不过，一旦系统接收到基于数字或元标签的指令，就会忽略物理路由，转而使用逻辑表进行路由。这些指令会由 ACD 系统进行解读，然后根据接收到的数字、来电者的情况或呼叫的性质，将呼叫路由到指定的座席或座席组。这些数字可能是“直接呼入号码（DID）”、“自动号码识别（ANI）”或“拨号号码识别服务（DNIS）”的数字，这就是逐次呼叫的逻辑识别。

物理中继组一般指的是电话中继类型，而网关或分割则指的是到达该网关或分割的呼叫或业务类型。VoIP 由于每个 IP 数据包都带有更丰富的元标签，因此能够实现逐次呼叫路由。

2. 呼叫应答流程

呼叫可以通过拨打特定号码进行预分类，这样特定类型的呼叫就会被预分类到预期的 ACD 网关。当呼叫到达指定中继并处于预定分割时，会发生一系列事情。首先，系统会检测到来自运营商中心局的入站呼叫监控请求，并做出相应反应。

此时，真正的独立 ACD 和 PBX/ACD 在处理呼叫的方式上开始出现重要差异。独立 ACD 和 PBX/ACD 会分别归入特定应用和通用分组，这些差异虽然在很多情况下可能被视为细微差别，但对客户联络中心的管理方式和成本有着重大影响。

ACD 系统有两种反应方式：一是直接应答呼叫；二是在检测到“监控入”或其数字等效信号时，查看呼叫处理控制表以获取逐步指令。PBX 的设计和架构决定了系统会立即应答呼叫（除非有预编程的延迟），而不管是否有可用座席。真正的独立 ACD 则会先询问路由控制指令该怎么做，然后再按照适用于该呼叫的步骤和条