25、客户联络中心的防护策略与技术要点

客户联络中心的防护策略与技术要点

在当今竞争激烈的商业环境中，客户联络中心的稳定运行对于企业的成功至关重要。然而，各种自然和人为的灾难可能会对其造成严重影响，因此采取有效的防护措施至关重要。

1. 业务连续性与备用站点策略

与其他公司部门合作或与提供备份服务的外包组织建立关系是保障业务连续性的重要手段。备用站点，无论是自己的还是供应商的，都必须配备相应的设备和人员，以处理日常业务运营。

从业务连续性的角度来看，在第二个站点配备人员和设备是必要的。但如果仅仅将其视为从受灾的站点 A 切换到备用站点 B 的灾难恢复模式，可能会出现问题。因为人员和业务流程不像硬件和软件那样容易迁移。而拥有一个持续运营且人员经验丰富的备用站点作为溢出处理的替代方案，则可以将其他公司视为灾难的事件对自身的影响降到最低。

例如，在 1994 年 1 月洛杉矶北岭地震期间，员工无法进入受损建筑，尽管电话设备仍在运行，但高速公路拥堵、街道封闭，人们因担心余震而不愿离开家人。许多当地的中心局受到影响，导致南加州的内外通话几乎无法进行。由于没有业务连续性计划，来自未受影响地区的呼叫无人接听。此后，一些公司吸取教训，建立了连续性计划，在全国客户联络中心之间实现了流量互通和负载均衡。

2. 硬件配置与应对策略

在发生重大呼叫流量重定向时，可以过度配置系统外壳，并使用额外的组件（如果可以从站点 A 获取，或者从供应商处租赁）。这样可以避免公司为了十年一遇的事件而持有昂贵的库存。

3. 全面防护的重要性

“防弹”客户联络中心不仅仅是确保自动呼叫分配（ACD）系统的可靠性和抗故障能力。对入站电路、电源、自动呼叫分配器、