26、呼叫中心电话终端与工作站技术解析

呼叫中心电话终端与工作站技术解析

在当今的通信领域，呼叫中心的技术发展日新月异。从传统的电话终端到如今与计算机技术深度融合的工作站，每一次变革都深刻影响着呼叫中心的运营效率和服务质量。本文将深入探讨呼叫中心中电话终端和工作站的相关技术，包括不同类型的电话终端特点、计算机与电话的连接方式以及PC技术在呼叫中心的革命等内容。

传统电话终端类型及特点

传统呼叫中心环境中使用的电话终端有多种类型，每种都有其独特的特点和适用场景。

普通老式电话（POTS）或2500型电话机

普通老式电话服务（POTS）是许多电话创新的起源。常见的2500型电话机是现代电话的典型代表，如果你使用过电话，很可能使用的就是这种类型。它从单线路的普通电话演变而来，广泛应用于住宅场景。

这种电话机的触摸式按键具有12个键，能产生独特的双音多频（DTMF）音调，还有一个开关钩。开关钩不仅是控制信号，还用于结束通话。其按键布局是倒置的数字会计键盘，去掉了小数点键。“0”键位于底部中央，两侧是特殊的“#”和“*”键。关于按键布局倒置的原因，最流行的说法是为了减缓号码输入速度，以便当时的中心局技术能够跟上音调识别和处理任务。

POTS电话是非常通用的电话应用的基本工具，但使用开关钩作为命令警报信号和通话终止“开关”会导致很多混淆。例如，用户在使用呼叫等待等功能时，可能会因为操作开关钩而丢失通话，还得记住回拨号码。为了减少这种混淆，一些电话系统制造商推出了带有第13个键（即闪断键）的电话，降低了用户的困惑，恢复了用户对使用闪断键不会意外结束通话的信心。

一些早期的自动呼叫分配（ACD）供应商使用带有闪断或轻触键的电话作为ACD设备。这种设备的