27、电话终端与工作站：客户联络中心的技术探索

电话终端与工作站：客户联络中心的技术探索

在当今以关键任务和营收为导向的环境中，电话终端和工作站的配置显得尤为重要。下面我们将深入探讨相关技术细节和关键要点。

电话设备替换硬件与连接

电话设备替换硬件通常作为普通分机连接到电话系统。它需要模拟实际电话仪器的功能，由于专用自动呼叫分配（ACD）仪器没有统一标准，所以每个设备都要准确反映特定交换机制造商所需的专有协议。

连接方面存在三个关键问题：
- 电话连接 ：确保硬件与电话系统的稳定连接。
- 局域网（LAN）连接 ：为实现高质量语音通信，PC 设备需连接到兆字节级的 LAN 网络。
- 遗留主机模拟 ：处理与主机或大型机的兼容性问题。

VoIP 连接

要实现客户联络中心级别的语音质量，PC 设备必须连接到 LAN 网络。同时，PC 需安装软电话应用程序，该程序包含后台运行的代码，还需搭配用于手持或头戴式设备的硬件附件，如内部卡或外部适配器。

集成桌面

微软（TAPI）PC 电话和 VoIP 接口标准为市场注入了活力。尽管仍处于早期阶段，但这些标准正逐渐被广泛采用，其功能足以满足以生产为导向的客户联络中心的需求。

成功采用集成桌面工作环境的关键有两点：
- 经济合理性 ：证明添加 PC 并淘汰电话仪器在经济上是可行的。
- 实际应用效益 ：提供能带来可衡量经济效益的实际应用。