28、呼叫中心技术中的电话终端与工作站详解

呼叫中心技术中的电话终端与工作站详解

在呼叫中心的运营中，电话终端和工作站的配置与功能起着至关重要的作用。下面我们将详细探讨相关的设备特点、功能以及技术趋势。

设备基础配置

一些设备配备了两个插孔端口，分别位于设备两侧，这是为了满足左撇子或右撇子的操作习惯，同时也可用于培训目的。培训人员可以在工作站与学员一起工作，并同时接入设备。插孔的理想位置通常靠近设备前端。

对于主管岗位，配备一个托架或听筒架是很有必要的。而耳机则不需要这个，因为在工作班次期间，耳机通常会一直戴在使用者头上。一位54岁、日常大量使用电话和电脑工作的男性表示，他离不开耳机。虽然使用耳机可能会弄乱头发，但舒适度和工作效率更为重要，他已经使用耳机工作了15年，以后也不会再只使用听筒了。

设备的电缆终端也是一个薄弱点，特别是当设备需要在桌面上移动时。持续的弯曲会对连接造成压力。这里的主要问题往往是组装工艺不佳，而不是连接设计不合理。因此，要确保维护合同涵盖电缆与桌面的连接部分。

ACD设备功能概述

ACD（自动呼叫分配）系统的设备功能可分为主要功能、次要功能和特殊功能。随着技术的发展，许多功能逐渐迁移到应用程序中，ACD系统的功能丰富度有所下降。一些原本为应对数据系统难以轻松收集非正式数据而开发的次要和特殊功能，现在越来越少见。

在传统的ACD采购阶段，有些功能可能看似不重要，但随着对设备的熟悉和对操作复杂性的适应，这些“小”功能的商业影响逐渐显现，变得非常有意义。在购买ACD系统时，不要只与某一家供应商建立密切关系，要倾听所有供应商的介绍，给他们在采购早期阶段展示的机会。了解这些功能背后的原因，因为很多功能都是为了满足实际用户需求而