30、呼叫中心数据收集与报告全解析

呼叫中心数据收集与报告全解析

在呼叫中心的运营管理中，数据收集与报告起着至关重要的作用。它不仅关系到对客户服务水平的评估，还影响着员工的管理和企业的决策。下面我们将深入探讨呼叫中心数据收集与报告的各个方面。

实时数据显示的重要性

实时数据显示对于主管了解座席状态和呼叫中心的实际运营情况至关重要。独立ACD系统能够提供近乎绝对实时且详细的数据，这使得主管可以准确地掌握座席的工作状态。而基于PBX的ACD系统在实时性方面存在问题，尤其是在繁忙时段，其处理器会优先处理呼叫转接，导致数据收集和显示的延迟。

比如，当主管看到座席正在通话，但屏幕却显示“可用”时，就会对系统产生不信任感。这种情况在较小或较旧版本的基于PBX的ACD系统中更为常见，因为这些系统为了降低成本，将所有任务集中在一个处理器上。

为了避免这种情况，在与供应商签订合同之前，一定要明确可接受的主管屏幕和报告延迟时间，并将其作为合同条款。

人力资源与法律影响

数据收集的完整性和准确性对于客户保留、员工评估和法律问题至关重要。传统的基于PBX的ACD系统通常无法捕捉机器中的每一个事件，也难以存储这些数据用于后续的审计追踪。这在人力资源报告、绩效评估、奖惩措施以及应对不合理的非法解雇和失业索赔等方面尤为重要。

许多基于PBX的系统以快照形式从易失性内存中报告数据，报告生成和打印后数据就不再可用，而且这些数据往往是摘要数据，不够客观。相比之下，独立ACD供应商提供的交易报告和事后审计追踪细节，以及新的定性报告系统，使呼叫中心管理能够更好地应对不合理的索赔，从而节省成本。

报告能力

在设计任何跟踪和报告系统