31、呼叫中心技术的数据收集、报告及客户体验管理

呼叫中心技术的数据收集、报告及客户体验管理

1. 数据收集与报告

在呼叫中心系统中，数据收集和报告是重要的组成部分，它能帮助管理者了解系统运行状况和员工工作表现。

1.1 代理活动报告

代理活动报告记录了代理在研究期间参与的所有事件的单个呼叫或交易记录。这些数据包括：
- 事件类型
- 处理结果
- 开始时间
- 结束时间或持续时间
- 呼叫来源
- 呼叫目的地
- 代理拨打的所有数字、网络传输的数字或代理作为呼叫结束或分类信息输入的数字

系统最好能将这些数据收集并显示为单个代理统计信息，以拆分或分组报告的形式呈现，并按逻辑和有用的时间增量（如时钟、日历和班次周期）进行汇总。

1.2 二级报告

平均ACD系统在客户联系中心环境中提供的第二类报告通常与系统的健康状况有关。
- 系统诊断和组件使用情况 ：系统应自我监控，并向管理层警告潜在的问题状况。这对于中继线可用性和质量至关重要。许多情况下，中继线可能会停止服务，或者音质下降到无法正常使用的程度。硬件故障通常能被大多数机器识别并相应报告，但电路质量问题则更具主观性，通常只有在代理接听或拨打电话时才会被发现。代理应能够通过仪器上的“坏线”或“故障”键报告此类问题。故障或质量不佳的中继线会对服务水平产生负面影响。此外，还应跟踪和报告其他系统组件，以了解系统的可用性和充分性。大多数系统提供了许多实用设备来支持特定应用（如音调检测、识别、生成等），数量不足可能会导致阻塞。跟踪它们的运行和充分性很重要。供应商通过远程诊断功能从系统中提取这些数据，有助于加速诊