32、客户体验：映射与管理

客户体验：映射与管理

在当今的客户服务领域，客户体验的管理至关重要。而在这个过程中，呼叫记录和监控技术起着关键作用。下面将深入探讨这些技术的发展、目标、面临的问题以及相关的法规背景等内容。

1. 记录和监控技术的起源与发展

早期，人们对员工滥用报告信息存在担忧，这并非毫无根据。回顾呼叫中心的历史，过去的电话公司运营的接线员中心工作条件恶劣。到了20世纪90年代，一系列理念、平台和背景催生了记录和监控技术。如今，关于主管监控存在一个讨论焦点，即抽样记录系统和全面记录系统哪个更优。

2. 第二代记录和监控技术

目前，虽然一些记录供应商宣称呼叫记录已能与客户关系管理系统完全集成，但行业距离这一“圣杯”仍有很大差距。当前的第二代记录技术主要基于早期架构，部分架构甚至已有十年历史。

• 第一代与第二代系统对比
  • 第一代呼叫记录系统基于工业强度的磁带录音机和基本的顺序索引系统。
  • 第二代则将记录转移到专有记录服务器上，基本索引与第一代类似，但磁盘系统的索引系统更丰富。
• 第二代技术的问题
  • 存在刚性的独立顺序索引、封闭的专有数据库，语音与其他记录（如索引和屏幕序列）的映射和同步过程繁琐。
  • 由于时钟或索引不同步，导致审查数据丢失或混乱的频率过高，给用户带来不便。
  • 对于供应商而言，时钟错误导致的未映射呼叫组件（音频、屏幕或索引记录不匹配）是噩梦，可能导致记录丢失，通常只能将该呼叫