33、客户体验：映射与管理

客户体验：映射与管理

实时监控的问题

实时监控客户与座席的通话，意味着主管或审核人员必须在座席接听电话的同时进行监听。然而，这种实时监控方式存在五个主要问题：
1. 监控并非主管们喜欢的任务。
2. 安排监控时段并非易事。
3. 几乎不可能捕捉到完整的通话。
4. 总有更紧迫的任务会打断监控工作。
5. 需要大量的手动文档记录，才能使审核有价值，特别是当审核涉及绩效、薪酬或纪律处分时。

以加利福尼亚的一家银行为例，该银行规定每个电话销售代表（TSR）每月要监控12个电话。但对于1500名座席来说，要轻松完成这个任务几乎不可能，因此该政策很少得到执行。座席们知道这一点，便相应地调整了工作方式。呼叫中心管理层意识到他们在这方面做得不够好，他们还希望在薪酬计划中增加激励部分，并且本能地意识到他们在培训方面错过了一些机会，同时也敏锐地意识到他们的文档记录程序杂乱无章。

定时通话质量抽样

另一种方法是录制通话。但这样会失去对座席状态的实时了解，除非数据会话也能与语音记录同时录制和回放。

1987年，Gene Swystun博士设计了下一代呼叫中心质量保证产品，并于1990年由一家客户联络中心供应商推出。这些产品非常成功，如今有许多制造商都在销售此类质量抽样产品。

典型的客户通话质量保证套件通常包含以下三个产品：
1. 通话样本调度、收集和回放系统（数据收集） ：可以是抽样系统，也可以是全通话记录系统或记录器。
2. 配套的通话模板构建、评分分析和文档子系统（审核评分和分析系统） 。