35、客户联络中心环境中的客户关系管理

客户联络中心环境中的客户关系管理

在当今的商业环境中，客户联络中心扮演着至关重要的角色。随着市场竞争的加剧，企业越来越意识到提供个性化服务和有效管理销售成本的重要性。本文将深入探讨客户联络中心环境中的客户关系管理（CRM）相关技术和策略。

个性化服务与CRM的兴起

回到邻里商家提供的个性化服务在经济上是不可能的。本地企业的优势在于其有限的客户群和相关的知识库，这使得他们能够提供个性化服务。然而，对于全国性公司来说，通常很难做到这一点。但众所周知，个性化服务可以促进销售。

同时，有效应对不断上升的销售成本的需求也在增加。许多公司因此转向“内部”销售渠道，并将公司数据库与客户呼叫中心相连，借助销售自动化（SFA）工具将这些中心转变为强大的销售和服务支持系统。

要实现这些转变是一项巨大的挑战。令人惊讶的是，挑战更多地来自于整个组织的文化构成，而不是客户关系管理（CRM）技术的实施。

ACD在CRM领域的定位

自动呼叫分配器（ACD）是呼叫中心的主要技术特征之一，但它在CRM领域的定位需要重新审视。ACD在处理大量类似呼叫方面具有很大价值，但在当今时代，它最初对大量呼叫者进行同质化处理的方式越来越被认为是一种劣势，因为对单个客户的敏感度被视为一种竞争优势。

数据库技术是所有CRM技术的基础，它允许在更大规模上为更多客户提供个性化服务，这也是任何CRM提案的内在承诺。

呼叫中心整合CRM的权衡

在联络中心环境中整合CRM解决方案时，需要进行权衡。将呼叫负载逐步分类到专家处理开始违背了早期联络中心规模经济的概念。虽然自助服务渠道的引入可以解决大部分难题，但这些自助服