36、客户联络中心技术：从传统到多媒体的转型

客户联络中心技术：从传统到多媒体的转型

客户联络中心环境中的呼叫识别与处理

在客户联络中心的环境里，准确识别呼叫类型是非常关键的环节。有多种技术可用于实现这一目的：
- 拨号号码识别（DNIS） ：它通过捕获800呼叫者拨打的特定数字来识别呼叫类型。如果是本地呼叫，直接拨入（DID）数字也能以类似方式使用。而且，一个通用的中继组可以节省电路，因为通过拨号数字进行逻辑识别后，无需为每种呼叫类型都设置不同的中继组。
- 交互式语音应答（IVR）或自动话务员 ：IVR设备置于客户呼叫中心前端，让呼叫者可以选择他们想要的服务，例如“销售请按1，服务请按2，软件支持请按3”。

呼叫者识别有两个来源：
- 自动号码识别（ANI） ：它可能作为综合业务数字网（ISDN）的子集，以带外格式或带内信号的形式提供。不过，用户发现它并不像预想的那么精确，因为家庭或公司里的任何人都可能拨打你的800号码。
- 使用IVR让呼叫者输入有意义的号码 ：这是一种更好、更精确且争议较少的方式，比如让呼叫者输入个人ID、社保号码或账户号码。

当自动呼叫分配器（ACD）捕获到DNIS、ANI或其他识别数据后，可以进行以下操作：
- 分诊和路由 ：将呼叫路由到预期的座席组，座席组可以通过语音队列通知或数字显示了解呼叫类型。更智能的设备会将这些数字数据扩展为业务类型的普通语言字母数字描述，或者弹出特定交易的屏幕。
- 特定交易屏幕弹出