37、呼叫中心的互联网集成与技术采购全解析

呼叫中心的互联网集成与技术采购全解析

1. 互联网融入传统呼叫中心

在当今数字化时代，将互联网融入传统呼叫中心已成为必然趋势，但这一过程并非一帆风顺。许多消费者的电话与具备网络功能的电脑共处一室，且不少家庭仍使用同一线路提供语音服务和互联网接入。当客户想要下单时，就必须断开网络连接并重新连接电话，这一简单的操作却导致了数百万美元的冲动消费流失。

目前，很多客户的电脑对交易类型（文本、语音或视频）并不敏感，而且越来越多的计算机设备正朝着这个方向发展。因此，客户联络中心也必须做出相应调整，以适应众多的渠道选择。无论是传统的电路交换呼叫中心还是已迁移至VoIP的呼叫中心，将网站与呼叫中心连接所需的“基础设施”并无太大差异。

1.1 营销集成问题

对于活跃的网站而言，集成问题首先与营销相关。常见的做法是在网站上公布800号码，或者提供“点击通话”功能。最初的“点击通话”实现方式是向呼叫中心发送电子邮件，请求回电，并自动启动回电数据或请求座席回电。而现在，“点击通话”功能允许具备VoIP网络功能的客户工作站像传统电话一样拨打800号码。将IP地址与VoIP呼叫相结合，意味着协同浏览、推送页面和聊天等功能都可以作为一个捆绑交易进行。

1.2 通用服务

客户联络中心的一个理想目标是实现通用服务中心和通用座席。理想情况下，任何座席都能处理客户发起的各种交易，如网络查询引发的聊天会话、协同浏览会话或“点击通话”，还能处理个性化电子邮件和客户电话。然而，正如Bill Durr所说，通用队列需要通用座席。他将许多此类交易描述为“可延期工作”。在繁忙的呼叫中心进行人员配置时，整合这些任务具有很大的吸引力。但问题不在于技术，而在于座席的技