39、客户联络中心行业的趋势、挑战与应对策略

客户联络中心行业的趋势、挑战与应对策略

在当今商业环境中，客户联络中心行业正经历着诸多变化和挑战。了解这些趋势和挑战，并采取相应的应对策略，对于企业的成功至关重要。

1. 行业趋势

1.1 语音网关与 VoIP 技术

语音网关如今已成为服务器，能够接收并规范 VoIP 语音，将其接入网络。尽管在呼叫中心所需的大容量应用中，实现这一技术仍存在一些问题，但各大供应商都在投入大量资金进行研发，试图用分组交换语音取代全球的电话基础设施。这种转变的应用几乎完全以客户为中心。如果未来的电话“系统”不是 VoIP，那么使用二手设备的低成本临时或过渡策略可能是唯一选择。

1.2 市场驱动因素

客户联络中心行业的增长受到多种市场趋势和驱动因素的推动：
- 客户联络范围扩大 ：客户联络区域的定义更加广泛，涵盖了所有可能的企业与客户的接触方式。
- 沟通渠道增多 ：客户可选择的与企业沟通的渠道不断拓宽，包括纸质邮件、传真、电子邮件和网络请求等。这些正式接触方式需要与实时客户电话呼叫使用相同的工具进行管理。
- 企业人员数据访问 ：不在客户联络中心环境中的企业人员，若可能与客户互动，需要具备与客户联络中心代理基本相同的数据库访问权限。这不仅有助于维护准确的客户数据库，还能满足他们的角色和工作流程对生产力管理工具的需求。
- 销售效率提升 ：直接销售团队或分销渠道与内部销售和营销支持相结合时，能够显著提高生产力。销售自动化（SFA）或 CRM 工具的部署将促使销售和支持