Passo um: identificar os problemas

Quando estamos em uma discussão, às vezes não sabemos por que ou como chegamos ali, pois muitas discussões começam com picuinhas. O problema real está por baixo. Vamos ver o primeiro passo do roteiro de resolução: identificar os problemas. Digamos que Jack esteja sob pressão no trabalho. Ele perdeu prazos e fez trabalho de má qualidade. Ele tem medo de que Ellen o demita se não se recuperar. Acrescente o fato de que ele vê Ellen como hipercrítica e controladora. Como Jack e Ellen saem da evasão e culpa para “Houston, temos um problema”? Essa frase clássica do filme Apollo 13 não significa “Houston, você tem um problema”. Se significasse, as coisas teriam sido muito piores para todos. Quando estamos em estado de culpa mental, reconhecer o conflito e falar sobre ele é muito mais difícil do que todas as outras etapas juntas. Apontar dedos mantém você em um ciclo sem fim de culpa, longe de descobrir o problema real. Para ajudar, pratique três tarefas antes mesmo de tentar resolver a questão. Primeiro: identifique a natureza do desentendimento. É relacional, algo a ver com seu relacionamento? Ou substantivo, um desentendimento sobre conteúdo ou procedimento? Ou perceptual, um desentendimento sobre como você vê algo? Segundo: investigue seus próprios interesses. Se o desacordo for sobre um procedimento — como algo é realizado — identifique também quais valores, preferências ou necessidades estão sendo frustrados. Depois das duas primeiras tarefas, a terceira é conversar com seu parceiro de conflito. Converse pessoalmente, ou ao menos por voz, com muita privacidade, e marque a reunião com tempo de sobra para chegar a um acordo. Lembre-se: os vieses cognitivos confundem nosso raciocínio. Ellen não sabe se os sapatos de Jack estão muito apertados e incomodando ou se está até o pescoço de trabalho e precisa de um assistente. Se Ellen fosse pressupor algo, seria que as ações de Jack não são dirigidas a ela pessoalmente. Esse é o segredo. Na mesa de reunião, sua primeira tarefa é identificar os interesses do parceiro de conflito. Faça duas coisas: primeiro, ouça. Escute seu parceiro, mesmo se achar que já entende a perspectiva dele. Ouvindo sem interromper, poderá descobrir informações que ajudam a resolver todo o problema. Segundo: confirme sua compreensão, parafraseando ou reafirmando o que o parceiro de conflito diz. Se não ficou claro, avise e continue até que esteja claro. Acabamos de tratar do que, para muitas pessoas, é a parte mais difícil do conflito: começar. Tenha coragem e dê o primeiro passo para a resolução.