取得支援

取得 Google 支援方案

Google Cloud 提供多種支援方案以滿足不同的需求，例如享有全年無休的支援功能、電話支援服務，以及直接諮詢技術支援經理。詳情請參閱 Cloud Customer Care。

有效率的支援服務建議

與技術支援團隊聯絡時，建議您備妥下列資訊：

  • 伺服器名稱
  • 你執行的疑難排解步驟
  • 錯誤的螢幕截圖 (如適用)
  • 如要重新製作伺服器映像檔，請指定日期和時間
  • 替代聯絡資訊，可做為您在「重要聯絡人 - 技術」中設定的主要聯絡人補充資訊
  • SOS 報告：我們可能會要求您提供 SOS 報告，以排解問題。請參閱「產生及分享 SOS 報表」。
  • 記錄：我們可能會根據您的問題要求提供特定記錄。

回覆支援團隊

如果 Bare Metal 解決方案環境發生問題，需要立即處理，Cloud Customer Care 團隊會立即與您聯絡。以下資訊說明如何設定 Google Cloud 專案以接收 Cloud 客服通知、保持聯絡資訊最新狀態的重要性，以及我們與您聯絡時，您需要及時回覆。

在 Google Cloud 專案中設定聯絡資訊

在佈建程序中設定 Google Cloud 專案時，您需要設定兩項重要項目：

  • 重要聯絡人 - 技術
  • 專案擁有者

Cloud Customer Care 團隊會以「重要聯絡人 - 技術」項目做為主要聯絡方式，並以「專案擁有者」做為備用聯絡人。

如要在Google Cloud 專案中設定「重要聯絡人 - 技術」項目，請參閱「管理通知聯絡人」。建議您使用群組電子郵件地址做為「重要聯絡人 - 技術」的第一個項目，這樣 Cloud 客戶服務就能聯絡負責重大事件回應的待命團隊。

您有責任管理及更新這些聯絡人。由於這類通訊內容至關重要，請務必定期檢查聯絡人，並確保聯絡資訊符合現況。

Cloud Customer Care 與您聯絡的時間

如果維護或作業事件可能會影響 Bare Metal 解決方案環境，Cloud Customer Care 團隊會主動與您聯絡，例如：

  • 需要確認維護時間，並討論相關停機時間或您需要採取的行動時。
  • 如果我們發現 Bare Metal 解決方案基礎架構有需要處理的問題，例如服務中斷或硬體故障。
  • 如果伺服器沒有回應，我們需要你的協助來排解問題。
  • 如果我們需要還原應用程式或資料庫，才能恢復完整運作。

我們也可能會傳送維護通知，及時修正可能造成影響的硬體錯誤。如果延遲回覆我們，這項不作為可能會導致硬體故障的風險增加。

基於上述諸多原因，當 Cloud Customer Care 與您聯絡時，請盡快回覆。我們傳送的訊息會提醒您目前發生影響生產的事件，或是預計進行的維護作業。我們與您聯絡時，請務必回電或回覆電子郵件。

如要瞭解 Bare Metal 解決方案維護程序，以及如何為維護事件做好準備，請參閱「為 Bare Metal 解決方案維護事件做好準備」。

聯絡支援團隊

如果您已有支援套件，可以與 Cloud Customer Care 聯絡。

如果是 Bare Metal 解決方案，請針對問題或服務要求 (例如重新啟動或重新映像伺服器、變更網路設定，或要求變更環境中的硬體) 提出支援案件。

如要取得問題的相關協助，請在開啟案件時指定與問題最相關的類別。

欄位 規格
產品 Bare Metal 解決方案
類別 視情況選取類別。

產生及分享 SOS 報告

僅適用於 Oracle Linux 和 Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 使用者。

SOS 報告包含系統的設定詳細資料、系統資訊和診斷資訊。我們可能會要求您提供 SOS 報告，以執行根本原因分析並排解問題。

建議您在下列時間產生 SOS 報告：

  1. 變更伺服器的 OS 設定前。
  2. 變更 OS 設定後，但在重新啟動伺服器前。
  3. 在變更 OS 設定後，立即重新啟動。

如要產生及分享 SOS 報告，請按照下列步驟操作：

  1. 執行下列指令，查看伺服器是否已安裝 sosreport 套件。

    rpm -qa | grep sos

    如果已安裝 sosreport 套件，畫面上會顯示 sosreport 套件的版本。例如：

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    如果未安裝套件，輸出內容會空白。

  2. 如果未安裝套件，請以 root 使用者身分執行下列指令，安裝 sosreport 套件：

    sudo yum install sos

  3. 如要產生 SOS 報表，請以根使用者身分執行下列指令：

    sudo sosreport

    出現提示時，請按下 Enter 或 Return 鍵繼續操作。

  4. (如果是執行 Oracle Linux) 系統提示時，請按下 Enter 鍵或 Return 鍵，接受檔案的預設名稱。

  5. 系統顯示提示訊息時，請輸入案件 ID (如有)。

  6. 找出報表。指令執行完畢後，輸出內容會顯示 SOS 報告的位置，如下列範例所示：

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. 根據預設，系統會以 tar 格式產生報表。轉換為 zip 格式。

  8. 將報表上傳至客服案件。

如果無法將報告上傳至案件，請按照下列步驟操作：

  1. 將報表上傳至 Google 雲端硬碟資料夾。

  2. 在檔案上按一下滑鼠右鍵，然後點選「共用」。

  3. 在「新增使用者和群組」欄位中，輸入下列電子郵件地址：

    [email protected]。

  4. 選取「編輯者」角色。

  5. 按一下 [複製連結]。

  6. 按一下 [完成]。

  7. 將複製的連結新增至支援案件。

Bare Metal 解決方案的支援範圍

Cloud Customer Care 支援 Bare Metal 解決方案環境的下列領域：

  • 裸機伺服器和附加儲存空間
  • 網路和互連網路
  • 實體和網路安全
  • 設施

服務水準協議會根據Google Cloud 技術支援服務指南，定義 Cloud 客戶服務的首次回應時間。

Google Cloud 不支援在 Bare Metal 解決方案環境中執行的作業系統或應用程式軟體和資料庫。