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Servicemanagement verstehen

Servicemanagement verstehen – Tutorial zu ITIL

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Servicemanagement verstehen

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Damit die gemeinsame Wertschöpfung funktioniert, braucht es gutes Service Management. ITIL definiert IT Service Management als die Fähigkeit, IT-Services so zu gestalten, zu betreiben und zu verbessern, dass sie echte Nutzen liefern. Dazu gehören viele Elemente: Menschen mit dem richtigen Wissen, funktionierende Prozesse, moderne Tools, verlässliche Partner und eine klare Strategie. ITIL spricht hier von Practices, also bewährten Arbeitsweisen, die auf konkrete Ziele ausgerichtet sind. Eine Practice kann Prozesse enthalten, aber auch Rollen, Werkzeuge, Verträge, Kompetenzen oder kulturelle Aspekte. Beispielsweise umfasst die Practice Incident Management mehr als nur das Ticketsystem. Sie beinhaltet auch klare Eskalationsregeln, definierte Reaktionszeiten, geschulte Mitarbeiter:innen und eine strukturierte Kommunikation mit dem Nutzer bzw. der Nutzerin. Oder nehmen wir Change Enablement. Hier geht es nicht nur um Freigaben, sondern auch um Planung, Risikobewertung, Kommunikation und…

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