Confluence & JIRA Community Day - Einsatz von Jira in einem typischen Systemhaus-Umfeld - Dr. Wolfgang Tank (catWorkX)
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Das Dokument beschreibt den Einsatz von Jira in einem typischen Systemhaus-Umfeld und beleuchtet dabei die Integration und Nutzung von Jira bei catworkx. Es wird erläutert, wie Jira verschiedene Service-Management-Prozesse nach ITIL abbildet und welche Softwarelösungen in Verbindung mit Jira verwendet werden. Des Weiteren werden die Vorteile und Möglichkeiten der Zeiterfassung und des Reportings mit Jira thematisiert.
Confluence & JIRA Community Day - Einsatz von Jira in einem typischen Systemhaus-Umfeld - Dr. Wolfgang Tank (catWorkX)
- 1. Einsatz von Jira in einem typischen Systemhaus-Umfeld Beitrag zum CCD 2100 Frankfurt, 23.9.2010 Dr. Wolfgang Tank
- 2. Agenda • Über die catWorkX • Charakter von Systemhäusern • Operative Systeme bei catWorkX • Nutzung und Integration der Systeme unter besonderer Fokussierung auf JIRA 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 2
- 3. Über catWorkX 19.01.2009 3 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 23.09.2010 3
- 4. Was macht ein typisches Systemhaus? • Full-Service-Geschäft häufig als Kombination von Hardware, Software und Dienstleistung • Systemintegrator weniger eigener Produkthersteller • Herstellerpartnerschaften • Betreuung von IT-Infrastrukturen über Serviceverträge 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 4
- 5. Unser Geschäft • Kontinuierliche Aktivitäten nach Aufwand über Serviceverträge • Einzelaufträge als Ergänzung von Serviceverträgen (Abrechnung nach Aufwand) • Projektgeschäft (Festpreis) • Handelswarengeschäft zumeist als Ergänzung von Serviceverträgen (Lizenzen und Hardware) 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 5
- 6. Service Management nach ITIL • ITIL (IT Infrastructure Library) weltweiter defacto-standard für Service Management Request Incident Fullfillment / Management Problem Management kundenzentriert produkt- / projektorientiert 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 6
- 7. ITIL bei catWorkX • Alle drei Prozesse in JIRA abgebildet – Zentralisierte Zeiterfassung • Jira ist nicht optimal für kundenzentriertes Incident Management und ohne Jira- Entwicklungs-Knowhow rein über Konfigurieren / modellieren schwer zu customizen 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 7
- 8. Eingesetzte Software bei catWorkX Bereich Software CRM Cobra Adress Plus Warenwirtschaft, Buchhaltung, Lexware financial office Lohn und Gehalt Mail und Groupware Zarafa, MS Outlook, Thunderbird Projekt und Auftragsbearbeitung, Jira Service Management Projekt- und Umgebungs- Confluence dokumentation Versionsverwaltung HG Mercural 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 8
- 9. Integration auf einen Blick Kontakte, E-Mails Angebote Auftragsbestätigungen Rechnungen Einzelaufträge, Auftragspositionen 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 9
- 10. Geschäftsabbildung in JIRA • Repräsentation von Serviceverträgen als Jira-Projekte – Kopie aus Projekt-Template (erweitertes copy-Project-Plugin) z.B. mit integrierter Anlage einer Kundengruppe – Kundenzugang auf Servicevertragsprojekte zum Einstellen von Vorgängen und Abruf von Berichten über geleistete Stunden – Überwachung von Reaktionszeiten über Filter und Subskriptionen, die manuell angelegt werden • Differenzierung folgender Vorgangstypen: – Service-Call, Service-email, Einzelauftrag, Bestellung, Angebot, Aufgabe, Unteraufgabe, Fehler, neues Feature, Sammelaufgabe • Umwandlung von emails in Issues oder Kommentare aus Zarafa und Thunderbird • Übertragung von Issue Due Date in die persönlichen Kalender der Mitarbeiter (jira->Zarafa) • Automatisierte Anlage von Vorgängen vom Typ Einzelauftrag mit Auftragspositionen als Unteraufgaben 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 10
- 11. Geschäftsabbildung in JIRA • Rollenspezifische Dashboards: – Service – Entwicklung – Management – Kunde • Typische Filter zur Steuerung der Arbeit – Mir zugewiesene Vorgänge – Offene, nicht zugewiese Vorgänge mit Überschreitung der Reaktionszeit – Offene Alt-Vorgänge – Aufwandstreiber 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 11
- 12. Zeiterfassung mit Tempo 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 12
- 13. Effekte durch den Tempo-Einsatz • zeitnähere Aufwandserfassung durch die Mitarbeiter • komfortable Korrekturmöglichkeit von Zeitnachweisen durch Split und Move • bessere Exportoption von Reports (Weiterbearbeitung excel) 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 13
- 14. Reporting mit Jira Time Tracking And Billing Reporting Collection 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 14
- 15. Jira Time Tracking And Billing Reporting Collection • Zugriff auf Reports für den Kunden (im Unterschied zu Tempo) • Gadgetfähigkeit mit interessanten Auswertungsoptionen für das Management 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 15
- 16. Fazit / offene Punkte • Durch die vorgenommenen Integrationen entlasten wir unser Servicepersonal von administrativen Tätigkeiten • Eigenanwendungen treiben viele unserer Plugin-Entwicklungen – Thunderbird und Zarafa-Plugin für mail-Transfer – Dashboard und Filter-Zwangsdistribution – WYSIWYG-Feld – Lexware-Integration • Integration weiterer Vorgänge (insbesondere vertriebliche Anfragen) • Mail-Transfer aus MS Outlook • Weitere Automatisierung der Servicevertragsgenerierung (Anlage und Anpassung von spezifischen Filtern) • Rückmeldung von geleisteter Arbeit nach Lexware zur Rechnungsstellung • Automatische Erstellung von Tickets aus Nagios-Überwachung 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 16
- 17. Kontakt catWorkX GmbH Gesellschaft für Informations- und Kommunikationstechnologien Schellerdamm 16 21079 Hamburg Tel. 040 890 646 0 Fax 040 890 646 66 mailto: [email protected] http://www.catworkx.de 23.09.2010 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010 17