Garantien der Klinik Medizina

GENEHMIGT
Präsident der Klinik Medizina
_______________ G.Е. Roitberg
_____ ____________ 2013
Garantien der Klinik Medizina

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„Der Arzt sei ein Diener der Heilkunst; der Kranke soll zugleich mit ihm der Krankheit
entgegenwirken.“
Hippokrates
Sehr geehrte Patienten, Besucher und Freunde der Klinik Medizina!
Ich bin Ihnen dankbar dafür, dass Sie die Klinik Medizina gewählt haben, um Ihre
Gesundheit wiederherzustellen und zu erhalten.
Über zwei Jahrzehnte haben wir dank einer kontinuierlichen Entwicklung und
Vervollkommnung eine Klinik auf europäischem und internationalem Niveau geschaffen, die über
einzigartige Möglichkeiten verfügt, um Ihre Gesundheit zu erhalten und Ihre Lebensqualität zu
verbessern.
Wir haben sehr viel erreicht und können heute zu Recht sagen, dass unsere Klinik Ihnen, die
heute von uns betreut werden, das Beste bietet, was es in der Medizin gibt. Wir sind führend unter
den russischen Klinik nicht nur, was die Qualität von medizinischen Leistungen, sondern auch den
Kundenservice betrifft. Die Klinik Medizina hat auch bei internationalen Experten Anerkennung
gefunden: Wir gehören der Swiss Leading Hospitals Association an, unser Qualitätsmanagement ist
nach ISO 9001:2008 zertifiziert; wir sind nach dem Qualitätsmanagement-Modell der European
Foundation for Quality Management (EFQM) mit 5 Sternen bewertet worden und haben den
EFQM Awards 2012 für die Wertschöpfung im Interesse von Kunden erhalten; die Klinik wurde als
erste in Russland nach den internationalen JCI-Standards akkreditiert.
Dabei verfolgen wir nach wie vor ambitionierte und edle Ziele, denn allein unsere Erfolge
hätten an und für sich keinen Wert. Wir arbeiten, um Ihnen eine exzellente medizinische
Versorgung und Sicherheit zu bieten und Ihre Rechte zu wahren!
Dies ist aber nur möglich, wenn wir mit Ihnen gemeinsam gegen ein Leiden vorgehen
können. Wir fordern Sie dazu auf, zusammen mit uns Entscheidungen zu treffen, bei denen es um
Ihre Gesundheit geht. Sollten Sie Fragen oder Zweifel daran haben, ob ihre Behandlung richtig ist,
sollte Ihnen etwas unverständlich sein, fragen Sie uns danach. Sie und Ihr Arzt müssen eine
einvernehmliche Entscheidung dazu treffen, welche Maßnahmen in der jeweiligen
Behandlungsphase geeignet sind.
Sie stehen im Mittelpunkt eines Ärzteteams. Wir möchten, dass Sie gut informiert sind und
wissen, was Ihnen die Klinik Medizina garantiert und wie Sie Ihre Therapie unter Kontrolle
behalten können. Es geht um Ihr Leben und Ihre Gesundheit, deshalb ist es Ihr Recht, alles zu
wissen!
Die Einhaltung von Garantien bedeutet für uns nicht nur moralische, sondern auch
finanzielle Verpflichtungen Ihnen gegenüber. Im Gegensatz zu den meisten anderen Kliniken
garantieren wir Ihnen, dass wenn Sie sich an uns mit einer gerechtfertigten Reklamation wenden,
wir Ihnen eine finanzielle Abfindung bieten.
Wir möchten, dass Sie über unsere Garantien Bescheid wissen und sich sicher sein können,
dass wir sie erfüllen. Wir sind bemüht, dem Vertrauen, das Sie uns entgegenbringen, gerecht zu
werden, und betrachten Sie als Partner, mit dem wir gemeinsam Ihre Gesundheit erhalten und
verbessern.
Mit freundlichen Grüßen,
Prof. Dr. med. G.E. Roitberg
Mitglied der Russischen Akademie der Wissenschaften
Verdienter Arzt der RF,
Preisträger der Russischen Regierung
im Bereich Bildungswesen

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Während Ihres Aufenthalts
in unserer Klinik
garantieren wir Ihnen:

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IN DER SPRECHSTUNDE
In der Sprechstunde beim Arzt können Sie stets damit rechnen, dass
 wenn dies Ihr erster Arztbesuch ist, sich der Arzt Ihnen vorstellen und Ihre
Fragen zu seiner Qualifikation und seinen Berufserfahrungen beantworten wird.
 Erzählen Sie ihm unbedingt ausführlich darüber, was Sie beunruhigt; der
Arzt wird Ihnen aufmerksam zuhören, alle Beschwerden über Ihren
Gesundheitszustand ernst nehmen und Ihre Fragen beantworten.
 In der Sprechstunde wird der Arzt Sie über die Liste von erforderlichen
medizinischen Untersuchungen bei Ihrer Erkrankung gemäß
Wirtschaftsmedizinischer Standards (WMS) aufklären und Ihnen deren ausgedruckte
Liste vorlegen.
 Fragen Sie beim Arzt über alle Details der bevorstehenden Behandlung
bzw. Untersuchung nach, die Sie nicht verstanden haben.
 Der Arzt und seine Sprechstundenhilfe werden sich auf keine
nebensächlichen Gespräche und Telefonate per Handy ablenken.
 Am Tag des ersten Arztbesuches wird der Arzt Sie wiederholt empfangen,
nachdem die Diagnostik- und Laboruntersuchungen abgeschlossen sind, um den
Befund zu präzisieren und eine weitere Therapie bzw. Reha-Behandlung zu
empfehlen. Diese Garantie gilt für Patienten, die bei der Klinik direkt gemeldet sind,
oder sofern dies von der Versicherungsgesellschaft genehmigt ist.
 Der Arzt wird Sie ausführlich über mögliche Therapiemethoden aufklären
und Ihnen praktische Empfehlungen geben, an die Sie sich halten können, um Ihren
Zustand zu verbessern.
 Sollten Sie Fragen oder Zweifel daran haben, ob ihre Behandlung richtig
ist, sollte Ihnen etwas unverständlich sein, erklärt Ihnen der Arzt alles ausführlich.
Sie und Ihr Arzt müssen eine einvernehmliche Entscheidung dazu treffen, welche
Maßnahmen in der jeweiligen Behandlungsphase geeignet sind.
 Wir rechnen damit, dass Sie an der Behandlung aktiv teilnehmen. Es geht
um Ihr Leben und Ihre Gesundheit, deshalb ist es Ihr Recht, alles zu wissen und die
Abläufe unter Kontrolle zu haben.
 Bei Bedarf berufen wir eine Ärztekonferenz mit führenden Fachkräften ein
und empfehlen Ihnen eine Kur in Europa und Israel.
 Sie erhalten CD’s mit aufgezeichneten Ergebnissen Ihrer diagnostischer
Untersuchungen und/oder endoskopischer Eingriffe. Wenn Sie sich in einer anderen
Klinik eine zweite Meinung einholen wollen, können Sie auf diese CD’s
zurückgreifen.
 Informationen über Ihren Gesundheitszustand unterliegen dem Datenschutz
nach Maßgaben von Artikel 61 der Rechtlichen Grundsätze der RF „Über
Gesundheitsschutz“.

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IM ARZTZIMMER
Im Arztzimmer können Sie damit rechnen, dass
 sich während der Sprechstunde im Zimmer keine unbefugten Personen
aufhalten werden – nur der Arzt und seine Sprechstundenhilfe.
 Im Zimmer wird eine angenehme und ruhige Atmosphäre herrschen, der
Raum wird gut durchlüftet sein.
 Zimmer, Tisch, Fenster, Möbel, Waschtisch etc. werden ideal geputzt sein.
 Auf der Liege werden sie Einwegwäsche vorfinden, die für Untersuchungen
benötigt wird.
 Bei Bedarf steht im Arztzimmer ein Wandschirm zur Verfügung, der
während der Untersuchung benutzt wird.

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DIAGNOSTIK
Bei diagnostischen und therapeutischen Behandlungen können Sie stets
damit rechnen, dass
 sofern die Behandlung einer speziellen Vorbereitung bedarf, Sie bei der
Anmeldung an der Rezeption darüber aufgeklärt werden, wie Sie sich darauf
vorbereiten können; dabei erhalten Sie ein Merkblatt.
 Während der Behandlung werden sich im Raum keine unbefugten Personen
aufhalten – nur Sie und das medizinische Personal.
 Die Krankenschwester wird Ihnen erklären, was von Ihnen erwartet wird,
wie Sie während der Behandlung mitwirken können und was Sie während und nach
der Untersuchung eventuell empfinden werden. Sollten Sie zusätzliche Informationen
benötigen, fragen Sie bei der Krankenschwester nach.
 Man hat Verständnis für all Ihre Ängste, die Krankenschwester wird Ihr
Allgemeinbefinden ständig beobachten und das Bestmögliche tun, damit Sie sich
während der gesamten Behandlung wohl fühlen. Sollten unerwartete Reaktionen
eintreten, wird Ihnen der Arzt helfen.
 Bei therapeutischen Behandlungen wird Ihnen der Arzt nach Maßgaben des
Verbraucherschutzgesetzes in der Sprechstunde vorschlagen, eine Dokumentierte
Patientenaufklärung zu unterzeichnen.
 In unserer Klinik werden alle Hygiene- und Sicherheitsvorschriften sowie
Bedingungen für die Arzneimittellagerung streng eingehalten. Wir garantieren, dass
alle von uns angewandten Präparate gültig, zugelassen und von guter Qualität sind.
Auf Ihre Anfrage zeigen wir Ihnen die Verpackung, damit Sie sich selbst davon
überzeugen können. Für Injektionen wird ausschließlich Einwegmaterial verwendet.
 Sie können sich davon überzeugen, ob die Manipulation präzis und
ordentlich ausgeführt wird, indem Sie die Krankenschwester und den Arzt danach
ausfragen. Unser Mitarbeiter wird Ihre Fragen ausführlich beantworten.
 Sie können damit rechnen, dass alle Kollegen zu Ihnen freundlich und
entgegenkommend sind und sich nicht auf nebensächliche Telefonate und Gespräche
ablenken.

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UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE AUF CD
CD’s mit Untersuchungsergebnissen
 Auf Ihren Wunsch können die Ergebnisse Ihrer diagnostischer
Untersuchungen (Röntgenaufnahmen, Ultraschall, Endoskopien, Computer- und
Magnetresonanztomographie) und endoskopischer Eingriffe auf CD aufgezeichnet
und Ihnen ausgehändigt werden. Bitten Sie darum Ihren behandelnden Arzt. Wenn
Sie sich in einer anderen Klinik beraten lassen wollen, können Sie auf Informationen
von der CD zurückgreifen, die Sie in unserer Klinik erhalten haben.

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PHYSIOTHERAPIE
Bei physiotherapeutischen Behandlungen können Sie stets damit rechnen,
dass
 Sie vor der Behandlung darüber aufgeklärt werden, wie die Geräte
funktionieren, worin der therapeutische Effekt besteht und welche
Sicherheitsvorschriften einzuhalten sind.
 Die Krankenschwester wird Ihnen erklären, was Sie während der
Behandlung eventuell empfinden und wie Sie mitwirken können.
 Sollten Sie jegliche Befürchtungen haben, fragen Sie die Krankenschwester
vor der Behandlung. Sie wird Ihnen aufmerksam zuhören und erklären, wie Sie sich
zu verhalten haben, damit die Behandlung risikofrei und angenehm verläuft.
 Während der physiotherapeutischen Behandlung werden keine
nebensächlichen Gespräche geführt, Sie können sich ausruhen und entspannen.
 Nach der Behandlung erklärt Ihnen die Krankenschwester, was zu tun ist,
damit der therapeutische Effekt möglichst lange anhält.

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WENN SIE MIT IHREM KIND KOMMEN
Wenn Sie uns mit Ihrem Kind besuchen, können Sie stets damit rechnen,
dass
 Ihr Kind bei uns in Sicherheit ist.
 Man wird Sie möglichst schnell empfangen, damit Ihre Wartezeit soweit es
geht minimiert wird.
 Bei uns können Sie jederzeit Ihren Säugling windeln.
 Unsere Kollegen sind entgegenkommend und werden Ihnen bei Bedarf mit
dem Kinderwagen behilflich sein.
WENN IHR KIND UNSER PATIENT IST
Wenn Ihr Kind unser Patient ist, können Sie stets damit rechnen, dass
 wir alles tun, um für eine häusliche und entspannte Atmosphäre zu sorgen,
damit sich Ihr Kind nicht wie „im Krankenhaus“ fühlt.
 Wir haben uns bemüht, die Kinderstation für Sie und Ihr Kind komfortabel
einzurichten: Die Inneneinrichtung weist Spielecken auf, das Mobiliar ist auf
verschiedene Altersgruppen und auf Kinder mit unterschiedlicher Körpergröße
abgestimmt.
 Der Arzt wird zu Ihrem Kind aufmerksam, freundlich und geduldig sein
und auf sein Alter Rücksicht nehmen.
 Unmittelbar im Block, in dem die Abteilung für Kindermedizin
untergebracht ist, kann Ihr Kind von den meisten Fachärzten untersucht werden.
 Im Raum für Patientenberatungen können Sie besondere Empfehlungen
eines Kinderarztes erhalten, was die Pflege Ihres Kindes, erforderliche Impfungen
etc. angeht.
 Bei Bedarf können Sie uns vor dem Arzttermin besuchen, um Ihrem Kind
die Klinik zu zeigen, damit es sich darauf einstellen kann.

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ABTEILUNG FAMILIENMEDIZIN
Wenn Sie Patient der Abteilung Familienmedizin sind, können Sie stets damit
rechnen, dass
 Sie einen persönlichen behandelnden Arzt zugewiesen bekommen, mit dem
Sie über Ihre Ängste und Gesundheitsprobleme sprechen können.
 Beim ersten Arztbesuch wird sich der Arzt Ihnen vorstellen und Ihre Fragen zu
seiner Qualifikation und seinen Berufserfahrungen beantworten.
 In der Sprechstunde wird sich der Arzt Ihre Beschwerden hinsichtlich Ihres
Wohlbefindens aufmerksam anhören und all Ihre Fragen beantworten.
 Der Arzt wird Sie über die Liste von erforderlichen medizinischen
Untersuchungen bei Ihrer Erkrankung gemäß Wirtschaftsmedizinischer Standards
(WMS) aufklären und Ihnen diese ausgedruckte Liste vorlegen.
 Der Arzt wird Sie ausführlich über mögliche Therapiemethoden aufklären und
Ihnen praktische Empfehlungen geben, an die Sie sich halten können, um Ihren Zustand
zu verbessern.
 Auf Ihren Wunsch erläutert Ihnen der Arzt sämtliche Details der
bevorstehenden Untersuchung und Behandlung, die Ihnen unklar sind.
 Sie und Ihr Arzt werden bestimmt eine einvernehmliche Entscheidung dazu
treffen, welche Maßnahmen in der jeweiligen Behandlungsphase geeignet sind.
 Sie werden stets vollständige Informationen über eingesetzte Technologien
und Therapiemethoden erhalten und sich davon überzeugen, dass für Sie die besten und
neuesten Methoden angewandt werden; bei Bedarf werden Sie von führenden
Fachkräften beraten und bekommen Kuren in Europa und Israel empfohlen.
 Sie können an der Behandlung aktiv mitwirken. Es geht um Ihr Leben und Ihre
Gesundheit, deshalb ist es Ihr Recht, alles zu wissen und die Abläufe unter Kontrolle zu
haben.
 Nach Abschluss der Untersuchungen erhalten Sie eine CD mit aufgezeichneten
Ergebnissen Ihrer diagnostischer Untersuchungen und/oder endoskopischer Eingriffe,
auf die Sie später bei Bedarf zurückgreifen können.
 Informationen über Ihren Gesundheitszustand unterliegen dem Datenschutz
nach Maßgaben von Artikel 61 der Rechtlichen Grundsätze der RF „Über
Gesundheitsschutz“.
 Mitarbeiter der Abteilung werden Ihnen besonderes Augenmerk schenken und
bemüht sein, in jeder Situation, in der es um Ihre Gesundheit geht, Ihnen
entgegenzukommen.
 Das Personal der Abteilung wird sich bemühen, Ihnen beim Besuch der Klinik
möglichst Zeit zu sparen, z. B. sämtliche Untersuchungen an einem Tag zu machen.
 In der Sprechstunde werden keine unbefugten Personen dabei sein, nur Sie und
Ihr Arzt.
 Der Arzt und seine Sprechstundenhilfe werden sich auf keine nebensächlichen
Gespräche und Telefonate per Handy ablenken.
 Im Arztzimmer herrschen ideale Ordnung, eine ruhige Atmosphäre und
angenehme Temperatur.

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 Im Arztzimmer steht ein Wandschirm für Untersuchungen zur Verfügung, und
auf der Liege werden sie Einwegwäsche vorfinden.

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STATIONÄRE KLINIK
Wenn Sie einer stationären Behandlung in der Klinik Medizina bedürfen,
können Sie stets damit rechnen, dass
 die Krankenschwester Ihren dabei behilflich ist, sich im Krankenzimmer
einzurichten, Ihnen erklärt und zeigt, wie Sie das medizinische Personal rufen sowie
den Safe und die Geräte im Krankenzimmer bedienen können.
 Nachdem Sie sich im Krankenzimmer eingerichtet haben, wird Sie Ihr
behandelnder Arzt untersuchen und den Plan für weitere Untersuchungen erstellen,
die anhand von neuesten Diagnostikgeräten der Klinik erfolgen werden.
 Am ersten Tag Ihres Stationsaufenthaltes wird der behandelnde Arzt mit
Ihnen den Untersuchungsplan besprechen, nachdem alle Behandlungen und
Untersuchungen gemäß Wirtschaftsmedizinischer Standards (WMS), die eine
vollständige und hochwertige Therapie sicherstellen, abgeschlossen sind.
 Der behandelnde Arzt wird Ihnen die ausgedruckten
Wirtschaftsmedizinischen Standards (WMSы) zu Ihrer Erkrankung vorlegen und
erläutern. Fragen Sie beim Arzt über alle Details der bevorstehenden Behandlung
bzw. Untersuchung nach, die Sie nicht verstanden haben.
 Gemäß des von der Krankenschwester für Sie erstellten Terminkalenders
erfolgen die mit dem Arzt abgestimmten Manipulationen und Beratungen am ersten
Tag Ihres Stationsaufenthaltes, wodurch Sie Ihre Zeit planen können.
 Sollten Sie in die Klinik Medizina auf Station eingeliefert werden, besucht
Sie Ihr behandelnder Arzt aus der Ambulanz am ersten Tag und nimmt an Ihrer
Behandlung teil.
 Bei Bedarf berufen wir für Sie führende Fachärzte aus anderen Kliniken ein
und bestimmen mit ihnen gemeinsam eine Therapie, die für Sie am effizientesten sein
wird.
 Zur Nachtzeit wird Sie der diensthabende Stationsarzt betreuen, an den Sie
sich stets wenden können, wenn Sie Fragen haben oder wenn sich Ihr Zustand
verändert.
 Sie können jederzeit eine Krankenschwester alarmieren, indem Sie die
Notruftaste bedienen, das Personal wird daraufhin umgehend zu Ihnen kommen.
 Wir garantieren, dass alle von uns angewandten Präparate gültig,
zugelassen und von guter Qualität sind. Auf Ihr Verlangen zeigen wir Ihnen die
Verpackung, damit Sie sich selbst davon überzeugen können.
 Auf Ihren Wunsch schließen wir Ihren PC ans Internet an.
 Unsere Krankenschwestern sind um Ihre Sicherheit bemüht, deshalb
arbeiten sie stets mit Hauben und Handschuhen.
 Sie können sich mit Ihren Angehörigen und Freunden zu einer Ihnen
genehmen Uhrzeit treffen. Wenn Sie allein bleiben wollen, schränken wir jedwede
Krankenbesuche auf Ihre Bitte ein.
 Informationen in Bezug auf Ihren Gesundheitszustand sind Arztgeheimnis.
Ihr behandelnder Arzt wird nur Sie allein und Vertrauenspersonen, die Sie nach
eigenem Ermessen benennen, über Ihren Zustand informieren.

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 Während Ihres Stationsaufenthaltes erhalten Sie eine Ernährung, die der
vom Arzt verordneten Diät entspricht. Sie können auch Speisen aus unserem
Restaurant bestellen, wenn dazu keine Gegenanzeigen vorliegen.
 Ihr behandelnder Arzt stimmt mit Ihnen Ihren Entlassungstermin vorher ab,
und Sie werden sich darauf vorbereiten können.
 Der Stationsmanager informiert Sie genau über die erbrachten Leistungen
und deren Preise. Sollten Sie Fragen haben, erläutert Ihnen der behandelnde Arzt die
erbrachten Leistungen.
 Sie erhalten einen Auszug aus der Patientenakte und bei Bedarf einen
Krankenschein.
 Wir möchten Sie darauf aufmerksam machen, dass Sie bei der Bezahlung
von medizinischen Leistungen auf Station Anspruch auf Steuervergünstigungen
haben. Unser Manager erklärt Ihnen ausführlich, wie Sie einen Teil der
Krankenkosten von der Steuer absetzen können und setzt auf Ihre Bitte eine
Bescheinigung für das Finanzamt auf.
 Bei der Entlassung erhalten Sie sämtliche Ergebnisse von diagnostischen
Untersuchungen und laparoskopischen Eingriffen, aufgezeichnet auf CD. Wenn Sie
wünschen, können Sie sich auf Grund dieser Ergebnisse in anderen Kliniken beraten
lassen. Auf Ihren Wunsch können sich unsere Ärzte mit Kollegen aus anderen
Kliniken bzw. Instituten in Verbindung setzen und erforderliche Erklärungen
abgeben.
 Bei der Entlassung empfiehlt Ihnen der behandelnde Arzt, was Sie tun
können, um Ihre Gesundheit zu erhalten. Er wird mit Ihnen über die Arzneimittel
sprechen, die Sie nach Ihrer Entlassung einzunehmen haben, und mit Ihnen über
erforderliche vorbeugende Maßnahmen sprechen sowie Reha- und Kurempfehlungen
geben. Ihr behandelnder Arzt erklärt Ihnen, an welchen Facharzt und zu welchem
Termin Sie sich nach der Entlassung wenden müssen, um die Behandlung nicht zu
unterbrechen.
 Sollten Sie nach der Entlassung Fragen haben, können Sie sich mit Ihrem
Arzt, bei dem Sie auf unserer Station in Behandlung waren, jederzeit telefonisch
verständigen.
 Wenn Sie nach Abschluss der stationären Behandlung weiterhin in der
Ambulanz unserer Klinik behandelt werden wollen, können Sie sich an eine
Fachkraft aus der Abteilung für Vertragsgestaltung wenden und einen Jahresvertrag
über die medizinische Betreuung in der Klinik Medizina abschließen.

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TELEFONISCHE KONTAKTE
Bei telefonischen Kontakten können Sie stets damit rechnen, dass
 Sie uns immer leicht telefonisch erreichen.
 Der Kollege vom Service- und Auskunftsdienst begrüßt Sie und stellt sich
Ihnen vor; er wird entgegenkommend und freundlich sein und Sie über Klinik,
Fachärzte und Leistungspreise informieren.
 Bei Fehlanrufen informiert Sie der Kollege vom Service- und
Auskunftsdienst darüber, wie Sie sich mit der gewünschten Abteilung in Verbindung
setzen können.

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IN DER KLINIK
Wenn Sie unsere Klinik besuchen, können Sie stets damit rechnen, dass
 Mitarbeiter der Klinik Sie empfangen und Ihnen dabei behilflich sind, sich
in der Klinik zu orientieren.
 Sie werden Ihnen Rezeption, Garderobe, Apotheke und Café zeigen, sodass
Sie nicht nach dem gewünschten Raum zu suchen brauchen, selbst wenn Sie uns zum
ersten Mal besuchen!
 Bei Bedarf helfen Ihnen unsere Kollegen in das Gebäude zu gelangen, Ihre
Oberbekleidung abzulegen und die Überschuhe anzuziehen.
 Zur Sicherheit unserer Patienten werden in der Klinik Besucherausweise
ausgestellt und sind am Eingang Drehkreuze eingerichtet. Wir bitten Sie um
Verständnis!
 Dabei wird Ihnen gegenüber niemand misstrauisch sein. Die Kollegen vom
Wachtdienst sind stets taktvoll, entgegenkommend und freundlich.
 Bei Bedarf hilft Ihnen ein Kollege vom Wachtdienst gern und beantwortet
Ihre Fragen.
AN DER REZEPTION
An der Rezeption können Sie stets damit rechnen, dass
 der Manager an der Rezeption Sie sofort begrüßen wird; Sie brauchen ihn
nicht erst auf sich aufmerksam zu machen oder zu warten, bis er eine andere Arbeit
erledigt hat.
 Er wird Ihnen gegenüber stets höflich, zuvorkommend und freundlich sein.
 Der Manager beantwortet all Ihre Fragen oder holt eine Fachkraft, die Ihnen
helfen kann.
 Der Manager macht mit Ihnen einen optimalen Arzttermin aus und meldet
Sie möglichst bald zu einer Sprechstunde an.
 Der Manager erklärt Ihnen, wie Sie den gewünschten Facharzt finden.
Fragen Sie den Manager an der Rezeption, wenn Sie Orientierungsschwierigkeiten
haben bzw. die Klinik zum ersten Mal besuchen.
 Der Manager wird sich nicht mit seinen Privatangelegenheiten beschäftigen
oder mit Kollegen über nebensächliche Dinge plaudern.

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AN DER GARDEROBE
Wenn Sie unsere Garderobe in Anspruch nehmen, können Sie stets damit
rechnen, dass
 Sie immer schnell Ihre Oberbekleidung ablegen können: Die Garderobe hat
bereits vor Beginn der Sprechstunden geöffnet und arbeitet durchgehend.
 Das Personal der Garderobe ist immer an seinem Arbeitsplatz und bereit,
Ihnen die Oberbekleidung und Kopfbedeckung abzunehmen.
 Wir nehmen beliebige Kopfbedeckungen entgegen, für Handschuhe und
Schals bekommen Sie spezielle Beutel.
 Ihre Sachen werden immer wohlbehalten aufbewahrt, die Mitarbeiter der
Garderobe werden mit Ihrer Kleidung behutsam und sorgfältig umgehen.
 Um die Unversehrtheit und Sicherheit der bei der Garderobe abgelegten
Sachen sicherzustellen, haben wir in der Etage eine Videoüberwachungsanlage
installiert.
IN DER APOTHEKE
Beim Besuch der Apotheke unserer Klinik können Sie stets damit rechnen,
dass
 die Pharmazeuten sich ständig an ihrem Arbeitsplatz aufhalten; Sie
brauchen sie nicht auf sich aufmerksam zu machen oder sie zu rufen.
 Damit Sie sich von der Qualität und Authentizität der Medikamente
überzeugen können, wird Ihnen die Zulassung für das jeweilige Arzneimittel, das in
unserer Apotheke verkauft wird, vorgelegt.
 Die Mitarbeiter der Apotheke sind zuvorkommend und freundlich,
beantworten Ihnen kompetent alle Fragen zu den Präparaten und geben erforderliche
Erklärungen ab.
 Sollte ein Medikament in unserer Apotheke nicht erhältlich sein, können
Sie es dort bestellen. Ihr Auftrag wird umgehend erfüllt, nach Wunsch werden Sie
darüber telefonisch verständigt.
 Während der Abfertigung werden die Mitarbeiter der Apotheke nicht
miteinander plaudern oder sich mit nebensächlichen Dingen beschäftigen.

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IN DEN ETAGEN
In jeder Etage der Klinik können Sie stets damit rechnen, dass
 der Manager der Abteilung sich an seinem Arbeitsplatz aufhält (sollte er
dennoch einmal fehlen, ist er in wenigen Minuten wieder für Sie da).
 Sie brauchen ihn nicht auf sich aufmerksam zu machen oder abzuwarten,
bis er eine andere Arbeit erledigt hat.
 Der Manager begrüßt Sie und wird entgegenkommend und freundlich zu
Ihnen sein.
 Der Manager wird sich nicht mit seinen Privatangelegenheiten befassen
oder mit seinen Kollegen über nebensächliche Dinge plaudern.
 Der Manager macht mit Ihnen einen optimalen Arzttermin aus und meldet
Sie möglichst bald zu einer Sprechstunde an.
 Sie können sich an jeden Mitarbeiter der Klinik wenden, der Ihnen
behilflich ist, sich in der Etage zu orientieren und das gewünschte Arztzimmer zu
finden.
IN ERWARTUNG DES ARZTTERMINS
In Erwartung des Arzttermins können Sie stets damit rechnen, dass
 die Wartezeiten nicht lang sind und in einer angenehmen Atmosphäre
verlaufen: Die Warteräume sind sauber und ordentlich, angenehm temperiert und
beleuchtet, die Möbel und Einrichtungen sind in einem intakten Zustand.
 Wenn Sie sich für einen Arzttermin vorher angemeldet haben, beträgt Ihre
Wartezeit höchstens 20 Minuten. Sollten unvorhergesehene Änderungen im Zeitplan
des Personals unserer Klinik eintreten, werden Sie unbedingt darüber telefonisch
benachrichtigt unter den Handynummer, die Sie angegeben haben.
 Aber selbst wenn Sie ohne Voranmeldung gekommen sind, wird Ihnen
unbedingt Hilfe erwiesen.
 Während der Wartezeit können Sie einen Tee oder Kaffee trinken, die
Unternehmenszeitung der Klinik Medizina lesen und sich eine Reportage über die
Klinik im hausinternen TV-Sender anschauen.

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IN MEETINGS UND KONFERENZEN
Wenn Sie unsere Meetings und Konferenzen besuchen, können Sie stets
damit rechnen, dass
 der für die Veranstaltung zuständige Mitarbeiter der Klinik Sie empfängt
und in den Konferenzraum begleitet.
 Die Veranstaltung beginnt pünktlich – Sie verlieren keine Zeit.
 Im Raum, in dem die Veranstaltung stattfindet, wird eine angenehme
Atmosphäre herrschen mit guter Beleuchtung und wohltemperiert; die Geräte werden
einwandfrei funktionieren.
 Sie können Entscheidungsträgern der Klinik, die unbedingt an der
Veranstaltung teilnehmen werden, Ihre Fragen stellen und über eine Zusammenarbeit
verhandeln.
 Die Veranstaltung wird von einem angesehenen Experten für den
jeweiligen Bereich moderiert, und Sie können von ihm Informationen über die
neuesten Methoden und Technologien in diesem Bereich erhalten.
 Alle Mitarbeiter der Klinik, die an der Veranstaltung teilnehmen, sind
offen und freundlich, stets bereit, Ihnen zu helfen und Ihre Fragen zu beantworten.

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IM CAFÉ UND RESTAURANT „DOKTOR“, IM RESTAURANT „DOKTOR
AUF DEM DACH“
Wenn Sie das Café und Restaurant „Doktor“ oder das Restaurant „Doktor
auf dem Dach“ besuchen, können Sie stets damit rechnen, dass
 unsere Kollegen an ihren Arbeitsplätzen sein werden, und Sie nicht auf sie
zu warten brauchen. Sie werden entgegenkommend und freundlich sein.
 In der Speisekarte finden Sie eine große Auswahl von Gerichten,
einschließlich Diätspeisen; sie alle werden frisch zubereitet, angenehm und
schmackhaft sein.
 Das Personal kann Ihre Fragen in Bezug auf Zutaten und Zubereitung der
Speisen beantworten.
 Sie werden so schnell wie möglich bedient.
 Die Tische in den Speiseräumen sind sauber und ordentlich; gebrauchtes
Geschirr wird umgehend weggeräumt.
IM RESTAURANT UND CAFÉ „DOKTOR“, IM RESTAURANT „DOKTOR
AUF DEM DACH“
Wenn Sie unsere Restaurants und Cafés besuchen, können Sie stets damit
rechnen, dass
 der Maître d'hôtel Sie empfängt, begrüßt und zu einem freien Tisch
begleitet.
 Der Kellner kann Ihre Fragen zu den angebotenen Speisen beantworten,
nimmt Ihre Bestellung auf und führt sie tadellos aus.
 Sie werden vom Kellner schnell und zuvorkommend bedient.
 Sollte die Zubereitung der von Ihnen bestellten Speisen mehr Zeit in
Anspruch nehmen, macht Sie der Kellner darauf aufmerksam, damit Sie Ihre Zeit
planen können.
 Alle Mitarbeiter werden während Ihres gesamten Aufenthalts im Restaurant
bzw. Café entgegenkommend sein; Sie werden keine Schwierigkeiten damit haben,
auf sich aufmerksam zu machen, sofern Sie ihre Hilfe benötigen.
 Der Kellner bringt auf Ihr Verlangen schnell die perfekt ausgestellte
Rechnung.
AUF DEM PARKPLATZ
Wir bitten Sie um Verzeihung dafür, dass die Anzahl von Stellplätzen auf
unserem Parkplatz knapp ist, aber Sie können stets damit rechnen, dass
 sofern ein freier Stellplatz vorhanden ist, der Parkplatzwärter Ihnen beim
Einparken hilft.
 Der Parkplatzwärter wird stets entgegenkommend und freundlich sein.

20
Wir garantieren, dass an Sie eine Antwort auf all Ihre Anfragen, Vorschläge
und Reklamationen binnen 7 Tagen abgesandt wird; sofern Ihre Reklamation
berechtigt ist, erhalten Sie von uns eine finanzielle Abfindung.

21
Wenn Sie mit unserem Service, mit dem aufmerksamen und taktvollen
Verhalten unseres Personals sowie mit der Diagnostik und medizinischen Versorgung
in unserer Klinik zufrieden sind, würden wir uns freuen, darüber von Ihnen zu
erfahren.
Sollte Ihnen auffallen, dass die tatsächliche Betreuung in irgendeiner Hinsicht
nicht diesen GARANTIEN DER KLINIK MEDIZINA entspricht, bitten wir Sie, uns
darüber zu informieren.
Ihre Meinung wird uns helfen, eine gute Qualität der medizinischen
Versorgung zu gewährleisten.
Wir sind bemüht, Ihren Vorstellungen von einer ideellen Klinik zu
entsprechen.

22
Sie erreichen uns
Mündlich:
- per Telefon: (495) 995-00-33, und Sie werden an die Oberärzte der
Abteilungen durchgestellt.
Wenn Sie sich in der Klinik aufhalten,
- können Sie sich unmittelbar an die Oberärzte der Abteilungen;
- an den stellvertretenden Direktor des medizinischen Dienstes (9. Etage -
Empfang, hausintern: 10-01);
- an den Direktor des medizinischen Dienstes (9. Etage - Empfang, hausintern:
13-46) wenden.
Schriftlich:
- mit einem Schreiben an die Klinik: 125047 Moskau, 2. Twerskoi-Jamskoi per.
10;
- schriftlicher Antrag an die Kanzlei (9. Etage, Zimmer 9);
- Eintragung im Referenzbuch (an den Rezeptionen) in jeder Etage der Klinik;
- Fragebogen (an den Aushangtafeln neben den Rezeptionen);
- auf der Website www.medicina.ru unter der Rubrik "Referenz hinterlegen".

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Unsere GARANTIEN werden auf Grund Ihrer Wünsche kontinuierlich
vervollständigt, und wir sind für Ihre Ideen offen, die uns helfen, die Qualität der
medizinischen Versorgung zu verbessern.
Mit freundlichen Grüßen,
Prof. Dr. med. G.E. Roitberg
Mitglied der Russischen Akademie der Wissenschaften
Verdienter Arzt der RF,
Preisträger der Russischen Regierung
im Bereich Bildungswesen

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Lizenz
Serie ЛО-01 Nr. 0007145

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