Qualitätsmonitor von Konzept & Markt
- 1. Qualitäts-Monitor Kunden und Mitarbeiter effizient binden von Konzept & Markt GmbH QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 1
- 2. Qualitäts-Monitor Die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern ist der Schlüssel zum langfristigen Erfolgs eines Unternehmens Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der Messung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige Anwender belegen die Kompetenz Wir unterstützen Sie bei: Zufriedenheitscontrolling Optimierung der Zufriedenheit Ableiten von Maßnahmen Identifikation der Stärken / Schwächen QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 2
- 3. Qualitäts-Monitor Eine dauerhafte Bindung der Kunden an das Unternehmen senkt die Transaktionskosten und die Risiken der Anbieter-Kunden-Beziehung auf beiden Seiten Was ist eigentlich Zufriedenheit? Wie binde ich Kunden besonders effizient und vielversprechend? Was erwarte ich? Was erlebe ich? Wichtig ist, die Aspekte der Kunden- beziehung und die Bestandteile der Leistung herauszufiltern, die für die (Un-)Zufriedenheit Kunden besonders relevant sind und die gleichzeitig eine hohe Q UAL IT ÄT S - M O N IT O R M IT KO N Z E PT & MA R KT Zufriedenheit erzeugen. QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 3
- 4. Die richtige Balance in der Zufriedenheit finden … Wahrnehmung der Leistung Übererfüllung Erfüllung Untererfüllung > = < Erwartungen an die Leistung Begeisterung Zufriedenheit Unzufriedenheit Quelle: Prof. Dr. Manfred Bruhn - Universität Basel QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 4
- 5. Wichtigkeit von Leistungen Die praktische Erfahrung in Kundenzufriedenheitsstudien hat gezeigt, dass Kunden, wenn man sie direkt nach der Wichtigkeit einzelner Leistungen befragt, dazu neigen, alle Leistungen als relativ wichtig einzustufen Rational begründbare Leistungen, etwa Preise oder Konditionen, werden i.d.R. wichtiger beurteilt als „weiche“ Kriterien, wie z.B. Freundlichkeit oder gepflegtes Erscheinungsbild des Personals Damit fallen für die Kundenbindung Methodik der Treiberanalyse wesentliche psychologische (1) Es gibt beispielsweise drei Marken-Leistungen („Ursachen“). Faktoren leicht unter den Tisch! (2) Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“). (3) In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungen und der (gleichen) Zufriedenheit gleichzeitig abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer Valider für die Identifikation der (4) Person. Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit. Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen Erfolgsfaktoren für die Kunden- der Leistung (z.B. bei den Service-Mitarbeitern) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der Zufriedenheit. zufriedenheit ist aus diesem Grund Zufriedenheit 10 wichtig Zufriedenheit 10 Zufriedenheit 10 sehr weniger wichtig ein indirekter Messansatz, der auf wichtig die direkte Abfrage der Wichtigkeit 1 1 10 SB-Geräte 1 1 10 Kredit- 1 1 10 Service- angebote mitarbeiter von Leistungen ganz verzichtet Methodik der Treiberanalyse QUALITÄT S–M O NITOR M I T KO NZ E P T & M A R K T QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 5
- 6. Analyse der Zusammenhänge zwischen Leistung und Zufriedenheit Die alleinige Betrachtung des Leistungsniveaus führt zu reinen Defizit- Ausgleichsstrategien: Es wird in erster Linie versucht, Aspekte mit schlechter Leistung zu verbessern. Auch dann, wenn sie für die Kunden oder die Mitarbeiter gar nicht relevant sind! Die Gefahr besteht darin, Kunden oder Mitarbeiter mit Dingen begeistern zu wollen, die zunächst gar nicht erwartet werden, die man aber später nur schwer „wegnehmen“ kann Hierzu zählen Dinge, wie Gratis-Kaffee am Morgen, kostenfreie Kunden-Hotlines oder Gratisgaben bei der Auslieferung der Ware! Für das Unternehmen sind diese Verwöhn-Maßnahmen durchaus kostspielig und in Krisenzeiten nur schwer einzuschränken QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 6
- 7. Befragungsthemen Typische Fragestelllungen, die der Qualitäts-Monitor beantwortet, sind: Wie zufrieden sind die Kunden bzw. die Mitarbeiter meines Unternehmens? Wie bewerten Kunden bzw. Mitarbeiter einzelne Leistungen? In welchem Maße tragen diese Leistungen zur Zufriedenheit bei? Welche Stärken und Schwächen hat das Unternehmen aus Kunden bzw. aus Mitarbeitersicht? Welche Maßnahmen sollten ergriffen werden, um Kunden bzw. Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig zu steigern? QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 7
- 8. Ermitteln Sie die echten Treiber für die Zufriedenheit! Es erfolgt keine direkte Abfrage der Wichtigkeit einzelner Leistungen: Der Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit wird mit Hilfe einer Treiberanalyse berechnet Grundlage = Abfrage nach Leistungsaspekten, die das gesamte Spektrum der Beziehung zwischen Anbieter und Kunden abdecken: Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen und Das Modell des Qualitäts-Monitors Die Globalzufriedenheit wird in eine Vielzahl von Einzelleistungen zerlegt. weitere Indikatoren zur Kunden- und Mitarbeiter- Die Bündelung zu Leistungsfaktoren lässt die Wahrnehmungsdimensionen erkennen. bindung (z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder Globalzufriedenheit die Absicht, die Geschäftsbeziehung zu intensivieren) Leistungsfaktor 1 Leistungsfaktor 2 Leistungsfaktor 3 Leistungsfaktor n Einzelleistung 1 Einzelleistung 1 Einzelleistung 1 Einzelleistung 1 Zufriedenheit mit einzelnen Leistungs- Einzelleistung 2 Einzelleistung 2 Einzelleistung 2 Einzelleistung 2 komponenten, wie Kundenbetreuung, Service- Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 Einzelleistung 3 qualität, Beratungsqualität oder Produktqualität Einzelleistung 4 Einzelleistung 4 Einzelleistung 4 Einzelleistung 5 Einzelleistung 5 Wahrnehmung / Beurteilung von Einzelleistungen Einzelleistung 6 des Unternehmens Ermöglichung einer Q U AL I T Ä T S – M O NI T O R M IT KO NZE PT & MA RK T maßnahmengesteuerten Leistungsoptimierung QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 8
- 9. Steuern Sie die Zufriedenheit mit den richtigen Zielgrößen! Der Qualitäts-Monitor weist als Basisinformation das erreichte Niveau der Globalzufriedenheit aus Zufriedenheitsniveau der Mitarbeiter und Zufriedenheits- Weitere Kenngrößen: Index Zufriedenheitsniveau Zufriedenheits-Index • Zufriedenheits-Index Globalzufriedenheit im Mittel: 6,6 7,6 100 Zielwert = 100 • Leistungsniveau ☺ Überzeugte Kunden 6% 11% 90 80 =10 30% 70 65 Ausgangslage der Analyse ist die Betrachtung Zufriedene Kunden 47% 60 55 50 der Globalzufriedenheit mit dem Unternehmen =8+9 40 und weiterer Indikatoren zur Kundenbindung 64% 30 Unzufriedene Kunden (z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft oder die =7 und schlechter 42% 20 10 Absicht, die Geschäftsbeziehung zu intensivieren) 0 Kunden Kunden Kunden Kunden 2007 2009 2007 2009 Die Globalzufriedenheit wird nicht nur als Basis: Einzelzufriedenheiten, gewichtet mit ihrer jeweiligen Relevanz Mittelwert dargestellt, sondern auch die QUALITÄTS–MONITOR MIT KONZEPT & MARK T Verteilung über die einzelnen Bewertungsstufen ist relevant Die Zufriedenheit mit einzelnen Leistungskomponenten, wie Kundenbetreuung, Servicequalität, Beratungsqualität oder Produktqualität, liefert ein noch valideres Bild. Der Befragte gibt ein differenziertes Urteil ab QUALITÄTS-MONITOR · SEITE 9
- 10. Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehmen auf! Das Zufriedenheits-Portfolio erleichtert das strategische Management der Zufriedenheit Zufriedenheitsportfolio = Kobination von Treiberwirkung und Zufriedenheitsniveau Jeder einzelne Leistungsfaktor wird in dem Zufriedenheits-Portfolio positioniert Aus seiner Lage im Portfolio lassen sich strategische Handlungsempfehlungen ableiten Leistungsfaktoren-Portfolio 2006: Mitarbeiter Optionale Faktoren sollten Das Zufriedenheits-Portfolio Star-Faktoren tragen aufgrund ihrer guten Bewertung überdurchschnittlich zur Kunden- Zufriedenheit relevanter werden. Im Rahmen 10,0 bindung bei und sollten weiter in von Kundenkommunikations- dieser Form gepflegt werden. Je maßnahmen könnten sie stärker Optionale Faktoren Star-Faktoren mehr Leistungsfaktoren in diesem 9,0 heraus gestellt werden. Niveau halten, falls Aufwand gering Niveau halten Quadranten liegen, umso differen- zierter ist die Wertschätzung eines 8,0 Kunden für das Unterehmen. 7,0 Bei Strategische Faktoren Strategische Faktoren Kritische Faktoren Kritische Faktoren belasten die Niveau steigern, falls Niveau steigern oder sollte partiell geprüft werden, ob Profilierungspotential Wichtigkeit reduzieren Kundenzufriedenheit, weil sie bei 6,0 Verbesserungen einzelner hoher Relevanz nur unterdurch- Faktoren im Sinne einer schnittlich bewertet werden. Sie 5,0 klareren Leistungsprofilierung 0% 5% 10% 15% 20% sollten daher umgehend verbessert Sinn machen Wichtigkeit in % werden. QUALITÄTS–MONITOR MIT KONZEPT & MARK T Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 10
- 11. Der Qualitäts-Monitor deckt Schwachstellen im Unternehmen auf! Leistungsfaktoren-Portfolio Geschäftsstellenkunden Das Zufriedenheits-Portfolio Zufriedenheit 10,0 Als Differenzierungs- Niveau halten potenzial geeignet Kundenberater / Beratungsgespräche 5 1 9,0 Erscheinungsbild 6 Mitarbeiter in der 4 Geschäftsstelle Reklamationen 8 Image 8,0 Kreditvergabe 9 2 3 SB-Geräte Strategische Stellhebel in 2006 Mitarbeiter 7,0 Konditionen Home-Banking 10 Proaktives Verhalten Kundenzfriedenheit bei der Bank XXX wird... 6,0 unterstützt durch belastet durch 7 Langfristig verbessern Zwingend optimieren 5,0 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Wichtigkeit in % QUAL IT ÄT S - MON IT OR MIT KON ZEPT & MARKT ☺ Mitarbeiter in der Geschäfts- Konditionengestaltung stelle SB-Technik ☺ Kundenberater / Beratungs- gespräch ☺ Image QUAL IT ÄTS–MON ITOR M IT KONZEPT & MARK T Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 11
- 12. Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maßnahmen! Die Stärken-Schwächen-Analyse leitet konkrete Handlungsempfehlungen ab Zufriedenheit operational machen Für jeden Leistungsfaktor wird eine Leistungsfaktor Mitarbeiter in der Geschäftsstelle detaillierte Stärken-Schwächen- Das proaktive Anbieten von Beratungsgesprächen sollte Position im Portfolio Analyse durchgeführt stärker unterstützt werden Wichtigkeit: 25% Zufriedenheit: 8,8 Erst sie erlaubt das Ableiten von Die Kassen- und Service Mitarbeiter... Durchschnittswert: 8,7 Wichtigkeit: sind immer hilfsbereit 0,6 12% konkreten Handlungsempfehlungen. sind fachlich sehr kompetent 0,0 10% Wichtige Einzelleistungen, die Ich fühle mich stets ernst genommen 0,3 6% unterdurchschnittlich bewertet werden, bieten proaktiv Beratungsgespräche an -0,7 4% sollten verbessert werden - auch dann, erreichen im Bedarfsfall sofort telefonisch die 0,0 4% wenn der Leistungsfaktor insgesamt zuständige Fachabteilung sind stets unbürokratisch und -0,9 3% gut bewertet wird denken über Bereichsgrenzen hinaus helfen gern beim Ausfüllen 0,6 3% von Formularen nehmen sich immer ausreichend 0,3 3% Zeit für mich QUAL IT ÄT S–MONIT OR MIT KONZEPT & MARK T Beispiel: Die Kassen- und Servicemitarbeiter werden zwar gut bewertet, dennoch sollten häufiger proaktiv Beratungsgespräche angeboten werden Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 12
- 13. Steigern Sie die Zufriedenheit durch zielgerichtete Maßnahmen! Leistungsfaktor SB-Technik Die Anzahl der Überweisungsterminals und die Funktionstüchtigkeit Position im der Geldkarten-Lagegeräte sollte überprüft werden. Portfolio Wichtigkeit: Zufriedenheit: 16% 7,8 Kritische Leistungsfaktoren, wie etwa Überweisungsterminals sind in ausreichender -1,0 Durchschnittswert: 7,7 Wichtigkeit: 12% die SB-Technik, können mit Hilfe der Anzahl vorhanden GeldKarten-Ladegeräte sind immer funktionsfähig -0,4 8% Stärken-Schwächen-Analyse effizient GeldKarten-Ladegeräte sind einfach zu handhaben Die Geschäftsstelle bietet generell attraktive 0,0 7% verbessert werden, z.B. durch ein 0,3 6% Öffnungszeiten Kontoauszugsdrucker sind immer funktionsfähig 0,1 6% Prüfung der Anzahl der SB-Terminals Kontoauszugsdrucker sind einfach zu 1,8 6% handhaben Geldautomaten sind immer funktionsfähig -0,7 6% Geldautomaten bieten die nötige Diskretion -0,2 6% bei der Abwicklung eines Vorgangs QUALITÄTS–MONITOR MIT KON ZEPT & MARK T Fazit und Empfehlungen Zusammenfassung der Ergebnisse ● Mittleres Zufriedenheitsniveau, das gesteigert werden sollte ● Treiber für die Kundenzufriedenheit sind die Mitarbeiter und das Image ● Belastet wird die Kundenzufriedenheit durch die SB-Technik und die Konditionen Eine übersichtliche Zusammen- Maßnahmenempfehlungen für die Kassen- und Servicemitarbeiter fassung von empfohlenen ● Das hohe Niveau der Serviceleistungen auch in Zukunft sicher stellen ● Häufiger proaktiv Beratungsgespräche anbieten Maßnahmen rundet die Analyse ● unbürokratisches Denken über Bereichsgrenzen hinaus unterstützen ab. Das Management erkennt Maßnahmenempfehlungen für die SB-Technik sofort, wo zielgerichtet Maßnahmen ● Insgesamt die technische Ausstattung prüfen ● Die Anzahl der Überweisungsterminals erhöhen ● Die Funktionssicherheit der Geldkarten-Ladgegeräte verbessern ansetzten sollten QUALITÄTS–MONITOR MIT KONZEPT & MARK T Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 13
- 14. Ihre Ansprechpartner bei Konzept & Markt Dr. Ottmar Franzen (Geschäftsführer) Telefon:0611 / 69017-11 [email protected] Jörg Paninka (Geschäftsführer) Telefon:0611 / 69017-26 [email protected] Michael Fuchs (Senior Projektmanager) 0611 / 69017-28 [email protected] Konzept & Markt GmbH Rheingaustraße 88 65203 Wiesbaden www.konzept-und-markt.com Q U A L I T Ä T S - M O N I T O R · S E I T E 14