呼叫中心排班公式ErlangC计算公式.doc

呼叫中心排班公式ErlangC计算公式是呼叫中心在进行人员和中继线排班时所使用的工具，以确保电话服务能高效且有效率地满足既定的服务水平目标。Erlang C计算公式在呼叫中心排班软件中扮演了核心角色，很多流行软件如Aspect和Blue Pumpkin等都采用这种模型。 Erlang C公式计算时需要考虑多个参数，包括每小时的进线量、平均处理时长、坐席人员数量和服务水平目标。以每半小时进线量为360通、平均处理时长为4分钟、坐席人员为55人、服务水平目标为15秒为例，可以计算出在特定的服务水平目标下需要的人员数量。 计算λ（平均到达率）为每秒的进线量，其次是Ts（平均通话时长），然后是坐席人员数量m，以及话务强度，即λ乘以Ts的结果。之后，通过计算P（坐席占用率）可以得出坐席人员的占用情况。这些参数共同决定了排班时所需坐席人员的数量。 在Excel中，可以通过特定的函数和公式来简化Erlang C公式的计算过程，提高计算效率。由于Erlang公式是由泊松公式推导而来的，因此在Excel中，可以利用泊松相关的函数进行计算。 Erlang C公式在Excel中的应用可以通过一个具体的例子来说明：首先需要计算m的阶乘，然后从k=0开始一直到k=m-1，进行一系列的计算。最终，可以得出呼叫等待的概率以及平均等待时长。此外，还需要考虑服务水平目标下的平均应答速度，以及计算在该服务水平目标下可能达到的服务水平。 Erlang C计算公式的应用对呼叫中心的运营至关重要，它能够帮助管理者在保证服务质量的同时，合理地安排人力资源，从而提高效率和降低成本。掌握了Erlang C公式后，呼叫中心能够更加精确地预测所需的人员和中继线数量，从而避免资源浪费或服务不佳。