四章 客户关系管理策略与实施
课时安排：2 学时
授课时间：2021 年 3 月 29 日 2021 年 3 月 31 日
教学目的：
1. 掌握——客户分类与细分策略
2. 熟悉——客户忠诚度的建立与维护
3. 了解——客户满意度与客户生命周期管理
教学内容：
1. 客户分类与细分的方法，如基于行为、价值、需求等标准的划分
2. 如何通过提供优质服务和个性化体验来建立和提升客户忠诚度
3. 客户满意度的重要性及其衡量指标，以及如何通过持续改进提升满意度
4. 客户生命周期的概念，包括引入期、成长期、成熟期和衰退期的管理策略
教学重点：客户分类与细分策略，客户忠诚度的建立
教学难点：客户满意度的量化评估与提升，客户生命周期管理的实际应用
讨论、思考题、作业：
1. 描述一种有效的客户分类方法，并解释其在电商中的应用
2. 分析一个案例，说明如何通过客户忠诚度策略提高电商企业的业绩
参考资料：
1. 汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京: 电子工业出版社，2015
2. 夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,2015
3. 邬金涛.客户关系管理[M]. 北京:中国人民大学出版社，2014
4. 谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,2013
5. 王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013
教学过程设计：
授课 40 分钟，课堂讨论与交流 10 分钟
授课类型：理论课
教学方式：讲授
教学资源：多媒体《客户关系管理》课程教案
以上是对电商客户关系管理教学教案的详细解析。在第一章中，我们介绍了客户关系管理的基本概念，包括定义、目的和内容，旨在让学生理解CRM的核心价值。第二章深入探讨了客户关系管理的理论基础，特别是电商环境下的CRM思路和产生背景，帮助学生建立起对电商CRM的系统认知。第三章关注客户购买行为，分析购买过程和影响因素，为后续的客户选择和管理提供理论依据。第四章讲解了如何选择和管理电商客户，强调了选择客户的指导思想和识别优质客户的重要性。第五章则聚焦于实际的CRM策略与实施，包括客户分类、忠诚度建设和生命周期管理，旨在培养学生的实战能力。整个教学过程中，理论与实践相结合，通过课堂讨论和作业强化学习效果。
