华为外包案例 (2).pdf

华为外包呼叫中心解决方案是针对全球化进程加速和金融危机背景下企业寻求降低成本、提高核心竞争力的趋势而设计的。外包呼叫中心已经成为许多企业和政府剥离非核心业务、专注核心竞争力提升的选择。华为凭借其15年的呼叫中心管理运营经验，提供了一整套端到端的外包解决方案，旨在帮助外包服务商快速进入市场，控制投资成本，提升服务质量与运营效率。 华为的低成本高集成度方案通过一体化设计和集成理念，为外包呼叫中心提供了大容量、高集成度的平台，单系统最大支持20000座席和38400并发呼叫，显著降低了每座席的投资成本。此外，这一平台简化了日常维护，减少了设备维护成本，使外包服务商能够进行规模化运营。 面对不同行业和复杂业务需求，华为外包呼叫中心系统预置了多种行业业务模板，如政府、银行、证券、电力等行业，还配备了多媒体知识库、工作流引擎、预测式外呼和座席框架等组件，允许快速定制企业外包业务，以适应快速响应市场的需求。 精细化运营管理工具是华为方案的另一亮点。通过360度质检考核、分析型报表、精细化排班管理和图形化实时监控工具，华为系统提高了座席人员的利用率和满意度，提升了外包服务质量与运营效率。此外，外包自助管理平台实现了多级用户的分权分域独立管理，有助于外包运营商增强分销渠道推广和运营管理能力。 华为的虚拟呼叫中心技术允许在单一硬件平台上创建多个逻辑联络中心，各具独立的功能、接入码、业务代表和管理系统。外包企业可以通过租用这种方式获得专业呼叫中心服务，同时通过远程管理平台独立运营和管理。 华为解决方案提供了灵活多样的外包座席接入和部署方式，支持集中式和分布式接入组网，兼容各种网络条件，如NGN网络、数据专线、IPLC、ADSL等，以满足不同外包企业的需求。此外，它还提供分权分域的外包管理平台，支持跨区域的商业化和规模化运营。 华为外包呼叫中心解决方案以其低成本、高集成度、快速业务定制、精细化管理以及灵活部署等特点，为外包服务商提供了强有力的支持，帮助他们在竞争激烈的外包市场中脱颖而出。通过这一解决方案，华为旨在携手外包服务商共同应对市场挑战，实现共赢。