【酒店前台新入职员工培训计划】是针对新入职的旅店前台工作人员设计的一份详尽的培训方案，旨在帮助新人快速融入工作环境，掌握必备的职业素养和岗位技能。以下是该培训计划的主要内容：
**一、岗前培训（三天考察期）**
在三天的考察期内，新员工将接受基础的旅店行业教育，包括：
1. **职业道德讲解**：强调职业道德在酒店行业的重要性，树立良好的服务意识和职业操守。
2. **仪容仪表与礼仪规则**：培训员工如何保持专业的形象，遵循酒店的仪态和礼节规范。
3. **纪律规定**：让员工了解酒店的规章制度，明确违规行为的后果。
4. **进出酒店的正确方式**：教授员工如何礼貌且高效地出入酒店，确保宾客体验。
5. **前台用语与接待实践**：学习并实践接待客户的基本语言和操作。
接下来的两天，新员工将进一步深入学习：
1. **酒店概况**：了解酒店的历史、管理层介绍、行政结构等，增强归属感。
2. **各部门业务**：熟悉各部门的职能、负责人及营业时间，掌握业务范围。
3. **销售与服务技巧**：学习基础的销售技巧和客户服务方法。
4. **管理人员识别**：认识关键管理人员，理解他们的职责和权限。
5. **实地参观与讲解**：由部门负责人带领参观，实地了解酒店各个业务点。
**三、书面考察**：培训结束时进行书面测试，通过者进入岗位培训阶段，未通过者则需要重新接受培训。
**二、前台岗位培训程序**
在岗位培训阶段，新员工将专注于提高业务操作能力，具体包括：
1. **前台职责**：理解前台工作内容，明确接待员的责任。
2. **房间价格与折扣**：熟记房价、折扣政策和折扣权限。
3. **通知、报告、表格**：熟悉前台使用的各种文件和记录本。
4. **重要客户名单**：记忆主要单位和商务客房的名单。
5. **业务语言和系统代码**：掌握业务用语和系统操作代码。
6. **设备使用**：了解和学习前台设备的操作方法。
7. **日常操作流程**：培训前台日常运营流程和服务标准。
8. **预订管理**：涵盖预订、变更、取消的处理方法。
9. **销售技巧**：提升客房销售技能。
10. **VIP服务**：学习VIP客户的接待流程。
11. **电脑模拟操作**：通过电脑模拟进行入住、退房、预订等操作训练。
12. **升级房间条件与标准**：理解何时及如何提供房间升级服务。
13. **入住登记**：进行入住登记的培训。
14. **结账退房**：学习退房流程。
15. **集团入住及结账**：处理团队入住和结算的步骤。
16. **查VD房**：掌握检查空房状态的方法。
17. **房间转换**：学习更换房间的程序。
18. **客房参观与生日处理**：如何处理住客生日的特殊服务。
19. **补单跟进**：了解补单的处理流程。
20. **留言与寄存物品服务**：提供接受客人留言和寄存物品的服务流程。
21. **各种卡结算方式**：熟悉不同支付方式的结算流程。
22. **结合实际操作培训**：所有培训内容结合实际操作进行。
23. **培训内容总结**：鼓励员工自我总结学习内容。
24. **综合考核**：包括书面、上机和实际操作的考核，试用期间进行三次评估，根据30天内的表现进行阶段性考察。
25. **转正考试**：通过前期考核后，由前台主管进行转正测试。未通过者可能延长试用期或考虑解雇。
这个全面的培训计划旨在确保新员工具备提供优质服务所需的知识和技能，以提升酒店的整体服务质量。通过系统的培训，新员工不仅能够快速适应岗位要求，还能为客户提供专业、高效的前台服务。
