APQC通用版流程分类框架PCF.pdf

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Version 7.0.5-en-XI • October 2016 1

跨行业流程分类架构

版本号

Version 7.0.5

概述

跨行业流程分类架构

（Process Clas-

sication Framework - PCF）是跨职

能业务流程的分类法，可对组织内

部和组织之间的绩效进行客观的比

较。PCF由APQC及其成员公司所开

发，作为一种开放的标准，它能通

过流程管理和基准测试来促进流程

的改善，无论行业、规模或地理位

置。PCF将运营和管理流程分为13个

企业级类别，包括流程组、1000多个

流程以及相关的活动。PCF及其相关

衡量方法和定义可从www.apqc.org/pcf

免费下载。

流程改进的框架

经验表明，可推动显著进步的基准测试的潜力正是在于进行创新的比较以及找

寻行业范围内不易被发现的独到见解。为执行这一大有裨益的基准测试，APQC

流程分类架构（PCF）

作为一种高层次、行业中立的企业流程模型，使得企业

组织可以从跨行业的角度去审视其业务流程。跨行业架构已被全球数以千计的

企业组织创造性地运用了超过20多年。PCF为APQC的开放标准基准测试

（Open

Standards Benchmarking - OSB）的数据库和全球行业领导咨询委员会的工作奠定

了基础。随着OSB数据库进一步开发其定义、过程和衡量方法，PCF的每个版本

都将继续得到加强。PCF及其相关的衡量方法和基准调查可从开放标准基准测试

（OSB）的网站www.apqc.org/osb下载。

历史

跨行业流程分类架构®最初被设想为一种业务流程的分类法，以及一种可以使

APQC成员组织们进行基准测试的通用语言。APQC和80多家有兴趣推动在美

国和全球使用基准测试的企业组织参与到了初步设计中来。自从1992年成立以

来，PCF已经实现了其大部分内容的更新。这些更新通过世界各地的企业开展

业务的方式，来保持该架构的最前沿状态。2014年，APQC致力于改善跨行业

PCF，并更新了一些特定行业的流程分类架构。

OVERVIEW

Cross Industry Process Classiﬁcation Framework®

(PCF) is a taxonomy of crossfunctional business

processes intended to allow the objective

comparison of organizational performance within

and among organizations. The PCF was developed

by APQC and its member companies as an open

standard to facilitate improvement through process

management and benchmarking, regardless of

industry, size, or location. The PCF organizes

operating and management processes into 13

enterprise-level categories, including process groups

and more than 1,000 processes and associated

activities. The PCF, its associated measures, and

deﬁnitions are available for download at no charge

at www.apqc.org/pcf.

THE FRAMEWORK FOR PROCESS

IMPROVEMENT

Experience shows that the potential of

benchmarking to drive dramatic improvement lies squarely in making out-of-the-box compari-

sons and searching for insights not typically found within intra-industry paradigms. To enable

this beneﬁcial benchmarking, the APQC Process Classiﬁcation Framework

(PCF) serves as a

high-level, industry-neutral enterprise process model that allows organizations to see their

business processes from a cross-industry viewpoint. The cross-industry framework has expe-

rienced more than 20 years of creative use by thousands of organizations worldwide. The PCF

provides the foundation for APQC’s Open Standards Benchmarking

(OSB) database and the

work of its advisory council of global industry leaders. Each version of the PCF will continue to

be enhanced as the OSB database further develops deﬁnitions, processes, and measures. The

PCF and associated measures and benchmarking surveys are available for download from the

Open Standards Benchmarking web site at www.apqc.org/osb.

HISTORY

The cross-industry Process Classiﬁcation Framework

was originally envisioned as a

taxonomy of business processes and a common language through which APQC member orga-

nizations could benchmark their processes. The initial design involved APQC and more than

80 organizations with a strong interest in advancing the use of benchmarking in the United

States and worldwide. Since its inception in 1992, the PCF has seen updates to most of its

content. These updates keep the framework current with the ways that organizations do busi-

ness around the world. In 2014, APQC worked to enhance the cross-industry PCF and updated

a number of industry-speciﬁc process classiﬁcation frameworks.

The PCF is written in United States English language format.

2.0

开发和管理产品

与服务

3.0

营销和售卖产品

和服务

4.0

交付实物产品

5.0

交付服务

6.0

管理客户服务

1.0

构建愿景和战略

>>> >>> >>> >>> >>>

操作流程

管理和支持服务

7.0

开发和管理人力资本

8.0

管理信息技术

9.0

管理财务资源

10.0

获取、建造和管理资产

11.0

管理企业风险、合规、整治和持续性

12.0

管理外部关系

13.0

开发和管理业务能力

流程分类架构

内容组织 3

PCF等级的解释/ 编号方案

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

9.0

10.0

11.0

12.0

13.0

制定愿景和战略

开发和管理产品和服务

市场营销产品和服务

提供实际产品

提供服务

管理客户服务

制定和管理人力资本

管理信息技术

管理财务资源

收购、构建和管理资产

管理企业风险、合规性、补救和恢复能力

管理外部关系

开发和管理业务能力

期待

跨行业和行业流程分类架构正不断发展其模型， APQC会继续将这些

模型予以加强和改进。因此，APQC欢迎各界的意见和建议，更重要的

是，我们鼓励您分享在您企业组织中应用PCF的见解。请通过发送电子

邮件至 [email protected] 分享您对PCF的建议和经验。

关于APQC

APQC是国际公认的流程和绩效改进资源，可帮助企业组织适应快速变化

的环境，建立新的、更好的工作方式，从而在激烈的市场竞争中取得成

功。 APQC专注于生产力、知识管理、基准测试和质量改进计划，与

成员企业组织合作以辨明最佳的实践方法、发现有效的改善方法、广泛

传播调查结果、并将每个个体联系起来、将每个人与获得成功所需的知

识、培训和工具联系起来。APQC成立于1977年，是一个会员制的全球

性非营利服务组织，涵盖了商业、教育和政府等各个领域。 APQC也非

常自豪地获得过2003年、2004年、2008年、2012年和2013年北美最受赞

赏知识企业（Most Admired Knowledge Enterprises - MAKE）奖。该奖项

的评选基于欧洲研究公司Teleos和KNOW网络的一项研究。

LOOKING FORWARD

The cross-industry and industry Process Classiﬁcation Frameworks are evolving models,

which APQC will continue to enhance and improve regularly. Thus, APQC encourages

comments, suggestions, and more importantly, the sharing of insights from having ap-

plied the PCF within your organization. Share your suggestions and experiences with the

PCF by e-mailing [email protected].

ABOUT APQC

An internationally recognized resource for process and performance improvement, APQC

helps organizations adapt to rapidly changing environments, build new and better ways

to work, and succeed in a competitive marketplace. With a focus on productivity, knowl-

edge management, benchmarking, and quality improvement initiatives, APQC works

with its member organizations to identify best practices; discover effective methods of

improvement; broadly disseminate ﬁndings; and connect individuals with one another

and the knowledge, training, and tools they need to succeed. Founded in 1977, APQC is

a member-based non proﬁt serving organizations around the world in all sectors of

business, education, and government. APQC is also a proud winner of the 2003, 2004,

2008, 2012, and 2013 North American Most Admired Knowledge Enterprises (MAKE)

awards. This award is based on a study by Teleos, a European-based research ﬁrm, and

the KNOW network.

版权和来源声明

（“PCF”）是APQC的受版权保护的知识产权。APQC鼓励广泛传播、讨论和使用PCF来分类和定义组织过程。

因此，APQC在此授予您永久的、全球性的免版税许可证，以便您使用、复制、发布、修改和创建PCF的衍生产品，前提条件是所有的PCF副本和其衍生

作品均需包含以下来源声明：

APQC流程分类架构

（“PCF”）是由APQC开发的开放标准，APQC是一个非营利组织，旨在将基准测试和最佳实践方法推广至全世界。PCF旨在通过流

程管理和基准测试来促进企业组织的改进，无论是行业、规模或地理位置。

要下载完整的PCF或者是某特定行业版本的PCF，以及相关衡量方法和基准测试，请访问www.apqc.org/pcf 。

Version 7.0.5-en-XI • October 2016 3

级别1 – 类别

10.0管理企业风险、合规性、补救和恢复能力 (16437)

代表企业中最高层次的流程，如管理客户服务、供应链、金融组织和人力资源

级别2 - 流程组

10.1管理企业风险 (17061)

表示下一级别的流程，代表一组进程。执行售后维修、采购、应付账款、招聘/寻源，以及开发销售策略等，均是流程组的例子。

级别3 - 流程

10.1.4管理业务单位和职能风险 (17061)

一个流程是指流程组之后的下一级分解。除了完成该流程所需的核心元素之外，该流程可以包括与变动和返工相关的元素

级别4 - 活动

10.1.4.3制定风险缓解计划 (16458)

表示执行流程时进行的关键事件。活动的例子包括接收客户请求、解决客户投诉和谈判采购合同。

任务代表了活动之后的下一个级别的阶级分解。任务通常要细小，也可能会有很大差异。例子包括：创建商业案例、获得资

金，和设计表彰和奖励的方法。

级别5 - 任务

10.1.4.3.1评估保险的适当性 (18129)

discussion, and use of the PCF for classifying and deﬁning organizational processes. Accordingly, APQC hereby grants you a perpetual, worldwide, royalty-free license to use, copy,

publish, modify, and create derivative works of the PCF, provided that all copies of the PCF and any derivative works contain the following attribution:

This APQC Process Classiﬁcation Framework® (“PCF”) is an open standard developed by APQC, a nonproﬁt that promotes benchmarking and best practices worldwide. The PCF is

intended to facilitate organizational improvement through process management and benchmarking, regardless of industry, size, or geography. To download the full PCF or industryspe-

ciﬁc versions of the PCF, as well as associated measures and benchmarking, please visit www.apqc.org/pcf.

流程元素编号方案

PCF使用流程元素名称之后的独特的5位参考数字来辨明每一个流程元

素【即，(16437), (17060), (17061) (16458), (18129)，如上图所示】。这个

数字将始终指代该流程元素的概念定义。实际的流程元素和实际的定

义可能会发生变化，但在概念上，考虑到PCF的整个适用范围，它们

的分解将保持一致。如果一个流程元素的定义明显发生了改变，那么

一串新的5位数字将被分配给该流程元素。

PROCESS ELEMENT NUMBERING SCHEME

The PCF identiﬁes each process element using a unique 5-digit reference number

following the name of the process element.[i.e., (16437), (17060), (17061) (16458),

(18129), shown in the above graphic]. This number will always refer to the con-

ceptual deﬁnition of the process element. The actual process elements and actual

deﬁnition may change, but conceptually the decomposition will remain consistent

considering the entire scope of the PCF. A new 5-digit number will be assigned to

a process element if its deﬁnition substantially changes.

PCF级别说明

1.0 构建愿景和战略 (10002)

1.1 定义业务理念及长期愿景 (17040)

1.1.1 评估外部环境 (10017)

1.1.1.1 识别竞争对手 (19945)

1.1.1.2 分析和评估竞争 (10021)

1.1.1.3 识别经济趋势 (10022)

1.1.1.4 识别政治和监管问题 (10023)

1.1.1.5 评估新技术创新 (10024)

1.1.1.6 分析人口特征 (10025)

1.1.1.7 识别社会和文化变化 (10026)

1.1.1.8 识别生态问题 (10027)

1.1.1.9 识别知识产权问题 (16790)

1.1.1.10 评估知识产权获取方式 (16791)

1.1.2 市场调查和确定客户需求和期望 (10018)

1.1.2.1 进行定量/定性的研究评估 (10028)

1.1.2.2 获取客户需求和期望 (19946)

1.1.2.3 评估客户需求和期望 (19947)

1.1.3 评估内部环境 (10019)

1.1.3.1 分析组织特征 (10030)

1.1.3.2 分析内部运营 (19948)

1.1.3.3 创建当前流程的基线 (10031)

1.1.3.4 分析系统和技术 (10032)

1.1.3.5 分析财务健康度 (10033)

1.1.3.6 识别核心竞争力 (10034)

1.1.4 建立战略愿景 (10020)

1.1.4.1 定义战略愿景 (19949)

1.1.4.2 围绕战略愿景调整各利益相关方

(10035)

1.1.4.3 与利益相关方沟通战略愿景 (10036)

1.1.5 抓住组织重构机会 (16792)

1.1.5.1 识别重构机会 (16793)

1.1.5.2 进行尽职调查 (16794)

1.1.5.3 分析交易方案 (16795)

1.1.5.3.1 评估收购方案 (16796)

1.1.5.3.2 评估兼并方案 (16797)

1.1.5.3.3 评估拆分方案 (16798)

1.1.5.3.4 评估剥离方案 (16799)

1.2 开发业务战略 (10015)

1.2.1 创建总体使命声明 (10037)

1.2.1.1 定义当前业务 (10044)

1.2.1.2 制定使命 (10045)

1.2.1.3 沟通使命 (10046)

1.2.2 定义和评估实现目标的战略方案 (10038)

1.2.2.1 定义战略方案 (10047)

1.2.2.2 评估和分析每个方案的影响 (10048)

1.2.2.2.1 识别需要改变的关键运营

模型业务元素的影响

(13289)

1.2.2.2.2 识别关键技术方案的影响

(13290)

1.2.2.3 开发B2B企业业务战略 (16800)

1.2.2.3.1 开发服务即产品战略

(16801)

1.2.2.4 开发B2C消费业务战略 (16802)

1.2.2.5 开发合作/联盟战略 (16803)

1.2.2.6 开发兼并/拆分/收购/退出战略

(16805)

1.2.2.7 开发创新战略 (16806)

1.2.2.8 开发可持续性战略 (14189)

1.2.2.9 开发全球支持战略 (19950)

1.2.2.10 开发共享服务战略 (19951)

1.2.2.11 开发精益/持续改进战略 (14197)

1.2.2.12 开发创新战略和框架 (19952)

1.2.3 抉择长期业务战略长期业务战略 (10039)

1.2.4 协调和匹配职能和流程战略 (10040)

1.2.5 创建组织设计 (10041)

1.2.5.1 评估组织结构的宽度和深度 (10049)

1.2.5.2 进行特定工作的角色对应分析和增值分

析 (10050)

1.2.5.3 开发角色活动框图以评估断点活动

(10051)

1.2.5.4 进行组织重设计研讨会 (10052)

1.2.5.5 设计各组织单元间的关系 (10053)

1.2.5.6 开发关键流程角色分析和活动框图

(10054)

1.2.5.7 评估可行方案的组织影响 (10055)

1.2.5.8 迁移到新组织 (10056)

1.2.6 开发和设置组织目标 (10042)

1.2.6.1 识别组织目标 (19953)

1.2.6.2 建立基准指标 (19954)

1.2.6.3 依据目标监控绩效 (19955)

1.2.7 制定业务单元战略 (10043)

1.2.7.1 分析业务单元战略 (19956)

1.2.7.2 识别每个业务单元的核心业务能力

(19957)

1.2.7.3 优化业务单元战略以支持公司战略

(19958)

1.2.8 开发客户体验战略 (19959)

1.2.8.1 评估客户体验 (19960)

1.2.8.1.1 识别和审查客户接触点

(19961)

1.2.8.1.2 评估跨接触点的客户体验

(19962)

1.2.8.1.3 进行客户体验问题的根因分

析 (19963)

1.2.8.2 设计客户体验 (19964)

1.2.8.2.1 定义和管理角色 (16612)

1.2.8.2.2 创建客户历程图 (19965)

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评论收藏

内容反馈

魏水华

2023-07-27

：该文件提供了一个很好的流程分类框架，对业务流程的管理和优化有很大帮助。
易烫YCC

2023-07-27

：这个文件给出的案例和实践经验非常有参考价值，让人对流程分类的应用有了更为深入的认识。
Orca是只鲸

2023-07-27

：我在使用这份文件时发现，其中的思路和方法都很实用，可以有效改善组织的流程管理。
巧笑倩兮Evelina

2023-07-27

：这个文件对于初学者来说也很友好，逻辑清晰，用词简单易懂，对理解流程分类有很大帮助。
赶路的稻草人

2023-07-27

：这份文件的内容丰富全面，详细解释了各个流程分类的定义和关联。

uhml

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