Adysa Group Club de Fidelización
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El documento describe las variables clave de una estrategia efectiva de fidelización de clientes. Explica que la segmentación de clientes, el uso de incentivos, contenidos valiosos, comunicación constante, análisis de costos y objetivos, marketing uno a uno, y segmentación del target son variables importantes para retener a los clientes y aumentar las ventas.
Adysa Group Club de Fidelización
- 1. Club Fidelización Madrid, Mayo 2009
- 2. Introducción 2
- 3. Key Facts “Sólo una acertada segmentación de la cartera de clientes permite a cualquier empresa saber con exactitud a quién debe fidelizar, es decir, cuáles son los segmentos de clientes en los que debe invertir sus recursos humanos y financieros, y le facilita mediar la eficacia de sus acciones comerciales y de marketing.“ “Los clientes son conscientes de su valor y quieren que se les trate en consecuencia. Da igual que sean nuevos clientes o clientes antiguos. Únicamente el uso de técnicas de Inteligencia de Clientes permite establecer sistemas de “alarmas”, que previenen la fuga de clientes a la competencia. “ Trabajar con clientes fieles y saber quien tiene poder de compra es la estrategia de crecimiento más barata en tiempos de crisis“ Don Peppers 3
- 4. ¿Qué es Fidelizar? La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. Se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende El cliente es el recurso más escaso y más valioso de una compañía, es su mayor activo. Captar ¿Objetivo de la fidelización? 3C Convencer Conservar 4
- 5. ¿Qué es un cliente fiel? • REPITE REGULARMENTE en el proceso de compra. • VARIA en ESTE PROCESO, no adquiere siempre los mismos productos y servicios, sino que evoluciona junto a la compañía • RECOMIENDA su proveedor a otros CLIENTES POTENCIALES • Se demuestra “INMUNE” a las Deserción “tentaciones” de la COMPETENCIA • TOLERA temporalmente ALGUNA DEFICIENCIA en el servicio, anteponiendo su satisfacción global a fallos ocasionales. 5
- 6. Fidelizar inteligentemente significa conocer al cliente La idea de retener al cliente y lograr que no abandone a la compañía ha ido devaluándose con el paso de los años, hasta el punto de que hoy se emplea el término “fidelizar” casi para cualquier acción promocional, por indiscriminada y poco efectiva que ésta se demuestre. La relación entre fidelización y rentabilidad del cliente y de la acción comercial es crítica. Ni todos los clientes fieles son rentables, ni todos los clientes rentables son fieles” 6
- 7. Objetivos a conseguir a través de la Fidelización Es una estrategia integral de gestión de clientes enfocada a mejorar y a cuidar la percepción de valor de la empresa. Objetivos Retener clientes. Aumentar las ventas por repetición. Mejorar la imagen de marca. Premiar la lealtad. Reducir la pérdida de clientes (attrition). Generar información para la toma de decisiones. 7
- 8. Variables en la que se basa la fidelización Producto Segmenta Existen 7 variables ción Incentivo Target principales presentes en cualquier estrategia de fidelización. Marketing Fidelizar Contenido One-to- de valor One Analisis Comunica Coste / ción usuario 8
- 9. Variables de la fidelización (Producto) Producto La estrategia de fidelización dependerá del tipo de producto : Incentivo Compra habitual: Contenidos de valor Se realizarán promociones que fomenten el aumento en la frecuencia de compra Comunicación Compra esporádica: Se realizarán acciones enfocadas a cross selling, up selling, Análisis coste / usuario y repetición de compra (incentivos, clubs de clientes, revistas, etc…) Marketing One-to-One Target Segmentado 9
- 10. Variables de la fidelización (Incentivos) Producto Toda estrategia de comunicación se debe basar en incentivos: Incentivo Tipos de incentivos: Contenidos de valor • Emocionales Comunicación • Económicos Análisis coste / usuario Lo importante del incentivo es su valor percibido, SIEMPRE debe de estar en consonancia con el target. Marketing One-to-One Target Segmentado 10
- 11. Variables de la fidelización (Contenidos de valor) Producto Los incentivos pueden estar complementados por contenidos de valor para el cliente: Incentivo • Material descargable (videos, fotos , Contenidos de valor salvapantallas) • Información relevante y en exclusiva Comunicación • Informes, entrevistas, etc. Análisis coste / usuario La clave es la EXCLUSIVIDAD “Yo tengo algo que no tiene todo el mundo”, “Soy Marketing One-to-One especial, Soy VIP” Target Segmentado 11
- 12. Variables de la fidelización (Comunicación Constante) Producto Toda estrategia de fidelización debe de basarse en una comunicación efectiva. Incentivo Esta comunicación SIEMPRE ha de tener una excusa, Contenidos de valor no debe de ser por que sí. Comunicación • Promociones • Nuevos contenidos Análisis coste / usuario • Novedades • Eventos • Avisos Marketing One-to-One • Etc… Target Segmentado 12
- 13. Variables de la fidelización (Análisis presupuestario) Producto Se debe crear la planificación de acciones e incentivos en base al presupuesto disponible por Incentivo usuarios. Contenidos de valor Aquí evaluamos varios factores: Comunicación • Evaluación uso de sistema de puntos • Flexibilidad de incentivos • Redención esperada Análisis coste / usuario • Control y seguimiento juego de cintura para equilibrar el programa Marketing One-to-One Target Segmentado 13
- 14. Variables de la fidelización (MKT One-to-One) Producto Toda la información generada por la estrategia de fidelización nos permitirá hacer acciones de Incentivo marketing relacional One-to-One Contenidos de valor Comunicación El éxito de un buen Marketing “One-To-One” no reside únicamente en tratar a cada cliente Análisis coste / usuario de forma diferente, sino en hacerlo constantemente. Marketing One-to-One Target Segmentado 14
- 15. Variables de la fidelización (Target Segmentado) Producto Debemos segmentar nuestros perfiles de producto y/o público para que nuestra estrategia sea efectiva Incentivo Posibles segmentaciones: Contenidos de valor • Segmentación por nivel de producto • Volumen de compra Comunicación • Estado en el ciclo comercial • Por perfil psicológico • Histórico o hábitos de compra Análisis coste / usuario En función a esta segmentación se pueden Marketing 1 to 1 plantear distintos niveles de servicio. Target Segmentado 15
- 16. Fidelización Adysa Group Cómo hacemos realidad la estrategia planteada
- 17. Tecnología para el éxito La estrategia tecnológica consta de los siguientes elementos Es un centro de recolección de datos que integra toda la información de la actividad del cliente con la compañía soporta un sistema BI como herramienta de Control y análisis transaccional centralización de información de la compañía. de forma dirigida, segmentada para Permite la reacción del sistema buscar mayor eficiencia en el mensaje Permite la creación de acciones controlando todo el proceso comercial y la vida del cliente puntuales al nivel ‘One to one’ a los clientes por su actividad comercial mediante Premia y reconoce incentivos y beneficios por ser mejores clientes. Comunica al cliente Facilitando el feedback de nuestros clientes. 17