Atención al cliente
- 1. ATENCIÓN AL CLIENTE
- 2. Introducción E n la actualidad las empresas demuestran más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan más en crecer sin dar importancia a cómo la competencia está creciendo y está incrementando sus carteras de clientes .
- 3. Servicio al Cliente Qu é servicios se ofrecer án: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas. Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo se puede recurrir a elementos como el buzón de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el precio y el suministro del servicio. Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing por lo siguiente:
- 4. Elementos del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara. Relación con el cliente. Correspondencia. Reclamos y cumplidos. Instalaciones.
- 5. Importancia del Servicio Al Cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener u no. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste ,la secretaria al recibir las llamadas teléfónicas, la recepcionista en la puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones. La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece o amplía información, provee servicio y la forma cómo la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas.
- 6. Políticas d e s ervicio : Son e scri ta s p or g ente q ue n unca v e a l c liente . Las empresas dan más énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como él percibe e l servicio. El c liente i nterno e s u n c liente c autivo : Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
- 7. Concepto De Cliente Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral: Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquél que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es eso? Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
- 8. Estrategía Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
- 9. Los 10 Mandamientos De La Atención Al Cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas . 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente tú marcas la diferencia . 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo . 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos . 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente . 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar . 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo .
- 10. El Control De Los Procesos de Atención Al Cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información y de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar al comprador . Elementos para el control de los procesos de atención al cliente: 1. Determinación de las necesidades del cliente 2. Tiempo de servicio 3. Encuestas 4. Evaluación de servicio de calidad 5. Análisis de recompensas y motivación
- 11. Las Necesidades Del Consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes ? ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? ¿Cómo puedo mejorar?
- 12. Análisis De Los Ciclos de Servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales : 1. Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 2. Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
- 13. Encuestas de Servicio Con Los Clientes Este punto es fundamental. para un correcto control de atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
- 14. Evaluación De Los Comportamientos de Atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente . Existen algunas reglas importantes: 1.Mostrar atencicón 2.Tener una presentación adecuada 3.Atención personal y amable. 4.Tener a mano la información 5.Expresión corporal y oral adecuada.
- 15. Motivación y Recompensas La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1. Valoración del trabajo : Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos : Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes: Actitud positiva : excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa : mal comportamiento ante el cliente.
- 16. Habilidades de Comunicación Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no sólo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezas se refieren a la comunicación y son: Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir Diagnosticar
- 17. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio Seguridad. Credibilidad. Comunicación. Comprensión del cliente. Accesibilidad. Cortesía , tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación . Profesionalismo. Capacidad de respuesta Fiabilidad. Elementos tangibles.
- 18. Caracteríticas Del Servicio Intangibilidad. Variabilidad. Inseparabilidad. Imperdurabilidad.
- 19. Elementos De La Comunicación Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno. * Enfoque de conquista. * Enfoque de Regateo. * Enfoque del jugador de un papel. El Entorno. * El contexto competitivo. * La imagen. * Las Instalaciones. * La apariencia física de las instalaciones. * La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato. * Los Empleados * La apariencia. * La actitud. * Los valores.
- 20. Como Debe Ser La Presentación Personal Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable. En la medida de lo posible, dar su nombre. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto. Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
- 21. Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)
- 22. Normas Para Contestar Las Objeciones Aceptarlas no rechazarlas. No interrumpirlas, escucharlas. No evadirlas, afrontarlas ,no usar la política del avestruz. No discutir, informar y persuadir. Usar la técnicas del sacacorchos ,es decir, cuando el cliente no puede expresase claramente ayudándolo con preguntas adecuadas. Usar poco de buen humor. No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se merece, no lo hagas que no tendrás prestigio.
- 23. NO SE VE...PERO SE SIENTE El BUEN SERVICIO El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad. Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente. Algunos supuestos No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Así mismo, los servicios tienen algunas características: Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción . Variabilidad: Derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera.
- 24. Imperdurabilidad: Como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.
- 25. SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente ¿Sabemos qué es una queja? ¿qué se pretende al formular esta interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. Atención: a los funcionarios no le gustan las quejas ¿Cuánto vale la lealtad de un cliente? Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido. Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.
- 26. El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa. El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas. El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa. El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes.
- 27. ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIO Cuando una persona llega a una institución o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea que se decida a comprar o realizar la operación en la institución a no. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente : la actitud positiva (excelente comportamiento ante el cliente) y la actitud negativa (mal comportamiento ante el cliente). Una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleados de este banco son pésimos“. Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.
- 28. En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica. Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
- 29. Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS“ Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente. si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD“. Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.
- 30. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Satisfaccion se define conceptualmente como el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto. Satisfacción tiene como sinónimos alegría, placer, gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Y como antónimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego, insatisfacción. Vale la pena preguntarse cuándo fue la última vez que usted o alguien conocido declaró estar, haber quedado o sentirse “satisfecho” despues de ver una pelicula, ir a la peluquiería, realizar un viaje en avión o después de una visita a las oficinas de atención al cliente de su proveedor de telefonia celular, conexión a internet, televisión por cable, etc.
- 31. CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para conocer la satisfacción del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones: Voz del Cliente. Factores de Calidad. Medición de la satisfacción del cliente. Auditorias del servicio. Sistemas de quejas y sugerencias. Con estas actuaciones, las empresas o instituciónes podrán: Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes. Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes. Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes. Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo. Determinar los elementos “objetivo” de lso planes de mejora. Alinear su estrategia, politicas, procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente. Autor: José Manuel Jiménez Valentin (Consultor de Dirección)