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Clase 03: Estándares de Calidad
GESTIÓN DE CALIDAD EN EL SOFTWARE
Virginia Cuomo
Mariela Castarés
Primer cuatrimestre 2016
6 y 7 de Mayo

 Estándares de Calidad
 Qué es ISO?
 Organismos Internacionales de Certificación
 A qué se llama Norma?
 Familia de Normas ISO
 Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
 Para que sirve un Sistema de Gestión de Calidad?
 Etapas para desarrollar un Sistema de Gestión de
Calidad
 Cimientos de un Sistema de Gestión de Calidad
 Enfoque basado en procesos
 Mejora Continua
 Principios de la Calidad
 Familia de normas ISO 9001
 ISO 9001
 Qué es ISO 9001?
 Evolución de la Norma?
 Objetivos de la Norma?
 Enfoque de la Norma
 Estructura de la Norma
 ISO 9001:2008
 ISO 9001:2015
 Anexo SL
 Vocabulario
 Sistemas de Gestión de Calidad según versiones
2008 y 2015
 Cláusulas según Anexo SL
 Principales Cambios
 Proceso de Transición entre versión 2008 y 2015
 Recomendaciones para la transición
Agenda
 Anexo ISO 9001:2008 - Requisitos

Estándares de Calidad
3
¿ Son importantes los estándares ?

¿Qué es ISO?
International Organization for
Standarization (ISO)
• ISO es la denominación que recibe la Agencia Internacional de
Normalización (International Organization for Standarization -
www.iso.org).
• Es la encargada de promover el desarrollo de normas internacionales.
Su propósito es el desarrollo de normas para facilitar el intercambio
universal de bienes y servicios.
• Fundada en 1947
• Tiene sede en Ginebra, Suiza. Agrupa a 160 países, con un
representante por país.
• En Argentina, el IRAM (Instituto Argentino de Normalización
y Certificación) es el único representante argentino ante las
organizaciones regionales de normalización, como la Asociación
Mercosur de Normalización (AMN) y la Comisión Panamericana de
Normas Técnicas (COPANT), y ante las organizaciones internacionales
como la International Organization for Standardization (ISO).

A que se llama “Norma”?
“Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas,
directrices o características para actividades o, sus resultados
dirigido a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto dado”
[ISO/IEC Guía 2:1996]
Norma Técnica Requisitos

Familia de Normas
ISO 9000
 La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado
para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamaño, en la implementación y la operación de
“Sistemas de Gestión de la Calidad” eficaces.
 Proporcionan orientación y herramientas para las
empresas y organizaciones que quieren asegurarse
de que sus productos y servicios cumplen
consistentemente los requerimientos del cliente, y
que la calidad se mejora constantemente.
 Guías de aplicación por industria.

Introducción
• Un sistema de gestión es un conjunto de reglas y
principios relacionados entre sí de forma
ordenada, para contribuir a la gestión de
procesos generales o específicos de una
organización.
• Establece la forma en que se organiza la
estrategia, los procesos y los recursos con el fin
de lograr los objetivos de negocio establecidos.
• Un Sistema de Gestión de Calidad establece un
esquema de organización que orienta la
estrategia, políticas, objetivos, procesos y
recursos hacia el Cliente y su satisfacción.
Políticas Objetivos
ESTRATEGIA
PROCESOS
RECURSOS
CLIENTE
Clientes satisfechos  Referencialidad y Recompra
Productivos Soporte
RRHH Infraestructura
Y qué es un Sistema de Gestión?

¿Para que sirve un
Sistema de Gestión
de Calidad?
● Ayudan a la organización a aumentar la
satisfacción de sus clientes
● Fomenta el análisis de los requisitos del
cliente
● Promueve la definición de procesos y
mantener estos bajo control
● Proporciona el marco para la mejora
continua → aumentar la satisfacción del
cliente y otras partes interesadas
● Proporciona confianza a la organización y
sus clientes

 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
 Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
Etapas para desarrollar un SGC

La organización debe plantear cuales son sus objetivos y metas a alcanzar.
Establecer cuál es la misión, visión y valores de la organización.
Cimientos del SGC

Enfoque basado en Procesos
 Comprender y cumplir los requisitos de los clientes en cada proceso.
 Considerar y planificar los procesos en términos que aporten valor (el
cliente no debe pagar por algo que no le aporte valor).
 Controlar, medir y obtener resultados del desempeño y de la eficacia de
los procesos.
 Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

Establecer los objetivos y
los procesos necesarios de
forma tal de obtener
resultados de acuerdo a los
requerimientos del cliente
y a políticas de la
organización.
Implementar los
procesos.
Medir y monitorear los
procesos según los
objetivos establecidos, las
políticas y requerimientos
del cliente y de la
organización.
Tomar acciones de
manera tal de mejorar
continuamente la
performance del proceso.
Mejora Continua

14
Principios de la
Calidad
● Principio 1: Foco en el Cliente
● Principio 2: Liderazgo
● Principio 3: Implicancia de la gente
● Principio 4: Orientacion a procesos
● Principio 5: Sistema orientado a la gestión
● Principio 6: Mejora Continua
● Principio 7: Toma de decisiones basadas en hechos
● Principio 8: Relaciones con proveedores mutuamente
beneficiosas

● Enfoque al cliente - Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
● Liderazgo - Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
● Participación del personal - El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
● Enfoque basado en procesos - Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Principios de la Calidad

● Enfoque de sistema para la gestión - Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.
● Mejora continua – La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.
● Enfoque basado en hechos para la toma de decisión - Las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la información.
● Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor - Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Principios de la Calidad

17
 La serie ISO 9000 está compuesta por:
 ISO 9000:2015: SGC - Fundamentos y vocabulario
 ISO 9001:2015: SGC - Requisitos normativos para el
Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
 ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de
una organización - Un enfoque basado en la gestión
de la Calidad
 ISO 19011:2011: Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.
Familia de Normas
ISO 9000
Certificable !

NORMA ISO 9001
Evolución y Alcance

19
¿Qué es ISO 9001?
● La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su
objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
● Requisitos genéricos y aplicables a organizaciones de
cualquier sector económico e industrial con independencia
de la categoría del producto ofrecido.
 Norma de aplicación genérica, no orientada a una
industria en particular.
● No establece requisitos para los productos

Evolución de la norma ISO 9001

● Proporcionar confianza en la capacidad de la organización para proveer
consistentemente productos y servicios a los clientes
● Mejorar la satisfacción del cliente
● Promover la mejora continua de los procesos de la organización
Objetivos de la norma ISO 9001

22
Enfoque de la
Norma ISO 9001

Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001
ESTRATEGIA
PROCESOS
RECURSOS
CLIENTE
● Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el
propósito de la organización
● Liderar la organización con el ejemplo a fin de desarrollar confianza en el
personal
● Comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la
calidad y al sistema de gestión definido
● Participar en proyectos de mejora, aportando nuevos métodos, soluciones y
productos
● Obtener retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema
organizacional definido
● Tener identificados los procesos productivos que aportan valor al negocio
● Tener identificados los procesos de apoyo que influencian de manera directa
la efectividad de los procesos productivos
● Propiciar un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo
del personal
● Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes
estratégicos de la organización
● Monitorear el desempeño de la organización a fin de determinar el logro de
los objetivos estratégicos planteados.
Responsabilidades de la Dirección
Liderazgo
Productivos Soporte
Productivos Soporte
Enfoque de la Norma

● La operación eficaz y eficiente de los procesos
productivos y de apoyo (soporte) con foco en la
satisfacción de las partes interesadas es un “Must”.
● La interrelación de los procesos puede ser compleja
y la organización debe focalizarse en asegurar una
operación efectiva.
● La mejora continua de los procesos mejorará la
eficacia y eficiencia del sistema de gestión,
impactando en la mejora del desempeño de la
organización.
● Los procesos deberían documentarte “tanto como
sean necesario” para apoyar una operación efectiva.
ESTRATEGIA
PROCESOS
RECURSOS
CLIENTE
Gestión basada en Procesos
Productivos Soporte
Productivos Soporte
Reducción de desperdicios
Optimización de recursos
Aumento en la satisfacción de Clientes
Enfoque de la Norma

ESTRATEGIA
PROCESOS
RECURSOS
CLIENTE
● La gestión de los recursos es factor esencial para la
implementación de las estrategias y el logro de los
objetivos de negocio.
● Los recursos que deben considerarse incluyen:
 Recursos tangibles (infraestructura)
 Recursos intangibles (propiedad intelectual)
 Recursos y mecanismos para la mejora continua e innovadora
 Estructuras de organización, tanto para la gestión de proyecto como
para la gestión matricial necesarias
 Información y tecnología
 Competencias del personal, formación, educación y aprendizajes
dirigidos
 Habilidades de liderazgo y perfiles de futuros gerentes y directores de
la organización
 Recursos naturales y su impacto en el medio ambiente
 Planes de futuros recursos
◦ La organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para implementar, mantener y
mejorar el sistema de gestión, como también para
aumentar la satisfacción de los clientes asegurando el
cumplimientos de expectativas.
Gestión de los Recursos
Productivos Soporte
Productivos Soporte
Enfoque de la Norma

ESTRATEGIA
PROCESOS
RECURSOS
CLIENTE
◦ Para asegurar la mejora en el desempeño de la organización y la
satisfacción de las partes interesadas (cliente, accionistas, proveedores,
empleados, sociedad), la Dirección debe asegurarse la calidad de los
datos (validez y propósito) para la toma de decisiones y evaluación de
esta satisfacción.
◦ Esta calidad tiene impacto en las mediciones empleadas para evaluar el
logro de los objetivos previstos, tanto a nivel estratégico como
operativo.
◦ La Mejora Continua debe identificar la Razón para la Mejora,
identificando los motivos que justifican emprenderla. Se deben
recopilar y analizar datos que permitan descubrir los tipos de problemas
a los que frecuentemente se enfrenta la organización, analizar sus
causas raíz, identificar soluciones posibles y evaluar los efectos de
implementarlas, seleccionar e implementar la solución y evaluar la
eficacia de la misma a través de la observación de la no recurrencia.
◦ Fuentes de datos básicas para la mejora continua son: evaluaciones de
satisfacción de clientes (cualquier método), hallazgos de
auditorías/evaluaciones de adherencia, evaluaciones de desempeño del
personal, evaluaciones de proveedores, evaluaciones de resultados de
scorecard.
◦ Estos análisis deben incluir análisis de tendencias de los resultados.
◦ Las fuentes de datos y los mecanismos de análisis deben ajustarse según
la necesidad del negocio.
Mejora Continua
Productivos Soporte
Productivos Soporte
El nivel de adecuación del esquema de mejora continua que se implemente es lo que permite
identificar el nivel de valor que se agrega al negocio a través del sistema de gestión
Enfoque de la Norma

ISO 9001:2015 4.1 4.2 4.3 4.4
COMPRENSIÓN DE
LA ORGANIZACIÓN
Y SU CONTEXTO
COMPRENSIÓN DE
LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE
LAS PARTES
INTERESADAS
DETERMINACIÓN
DEL ALCANCE DEL
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD
SISTEMA DE
GESTIÓN DE
CALIDAD Y SUS
PROCESOS
5.1 5.2 5.3
LIDERAZGO Y
COMPROMISO
POLÍTICA ROLES,
RESPONSABILIDADES
Y AUTORIDADES EN
LA ORGANIZACIÓN
6.1 6.2 6.3
ACCIONES PARA
ABORDAR RIESGOS
Y OPORTUNIDADES
OBJETIVOS DE
CALIDAD Y
PLANIFICACIÓN
PARA LOGRARLOS
PLANIFICACIÓN DE
LOS CAMBIOS
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
RECURSOS COMPETENCIA TOMA DE
CONCIENCIA
COMUNICACIÓN INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7
PLANIFICACIÓN Y
CONTROL
OPERACIONAL
REQUISITOS PARA
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS
DISEÑO Y
DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
CONTROL DE LOS
PROCESOS,
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
PRODUCCIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
LIBERACIÓN DE LOS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
CONTROL DE LAS
SALIDAS NO
CONFORMES
9.1 9.2 9.3
SEGUIMIENTO,
MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN
AUDITORÍA INTERNA REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO
6. PLANIFICACIÓN
7. APOYO
8. OPERACIÓN
9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
La nueva versión de la
ISO modifica su
estructura de acuerdo
a losliineamientos
establecidos en el
ANEXO SL

Estructura común de todas las normas de SG:
• 10 cláusulas
• varias subcláusulas
• texto idéntico para las subcláusulas
• definiciones comunes
ANEXO SL
Lineamientos de cómo usarla:
• Los 10 títulos básicos son intocables
• Se pueden agregar subcláusulas
• Se puede insertar texto
Beneficios del Anexo SL
• Mejora la coherencia y armonización de las
normas de sistemas de gestión integrados.
• Previene en gran medida posibles duplicidades y
confusión en el proceso de implementación de
sistemas de gestión en base a varias normas en
una misma organización.

ISO 9000
requisito
necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
calidad
grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos
eficacia
grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
eficiencia
relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
cliente
organización o persona que recibe un producto
registro
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas
Vocabulario

Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2015
Sistema de Gestión de Calidad según versiones 2008 y 2015

ISO 9001:2015
 Cláusula 1: Alcance
El alcance establece los resultados esperados del sistema de gestión. Los
resultados son específicos de la industria y deben ser coherentes con el
contexto de la organización.
 Cláusula 2: Referencias normativas
Proporciona detalles sobre las normas de referencia o publicaciones
relevantes en relación a la norma concreta.
 Cláusula 3: Términos y definiciones
Detalla términos y definiciones aplicables a la norma específica, además de
cualquier otro término y definición relacionado con la norma.

ISO 9001:2015
 Cláusula 4: Contexto de la organización
Determina por qué la organización está donde está. Como parte de la
respuesta a esta pregunta, la organización debe identificar las
cuestiones internas y externas que pueden influir en los resultados
esperados, así como a todas las partes interesadas y sus necesidades.
También debe documentar su alcance y establecer los límites del
sistema de gestión – todo en línea con los objetivos de negocio.

ISO 9001:2015
 Cláusula 5: Liderazgo
La nueva estructura hace especial hincapié en el liderazgo, no sólo a la
dirección que figuraba en las normas anteriores. Esto quiere decir que la alta
dirección tiene ahora una mayor responsabilidad y participación en el
sistema de gestión de la organización. Deben integrar los requisitos del
sistema de gestión en los procesos de negocio de la organización, asegurar
que el sistema de gestión logra los resultados previstos y asignar los recursos
necesarios. La alta dirección es también responsable de comunicar la
importancia del sistema de gestión y aumentar la toma de conciencia y la
participación de los empleados.

ISO 9001:2015
 Cláusula 6: Planificación
La cláusula 6 nos proporciona la manera directa de tratar el riesgo. Una vez
que la organización ha definido los riesgos y oportunidades en la cláusula 4,
tiene que establecer cómo van a ser tratados a través de la planificación. Este
enfoque proactivo sustituye a la acción preventiva y reduce la necesidad de
acciones correctivas posteriormente. Se pone especial atención también en
los objetivos del sistema de gestión. Deben ser medibles, ser objeto de
seguimiento, comunicados, coherentes con la política del sistema de gestión
y actualizados cuando sea necesario.

ISO 9001:2015
 Cláusula 7: Apoyo
Después de abordar el contexto, el compromiso y la planificación, las
organizaciones tendrán que analizar el soporte necesario para cumplir con
sus metas y objetivos. Esto incluye los recursos, comunicaciones internas y
externas, así como la información documentada que reemplaza los términos
utilizados anteriormente como documentos, documentación y registros.

ISO 9001:2015
 Cláusula 8: Operación
La mayor parte de los requisitos del sistema de gestión se encuentran
dentro de esta cláusula. La cláusula 8 aborda tanto los procesos internos
como los contratados externamente, mientras que la gestión del proceso
global incluye criterios adecuados para el control de estos procesos así
como formas de gestionar el cambio planificado y el no previsto.

ISO 9001:2015
 Cláusula 9: Evaluación del desempeño
Para dar cumplimiento a éste requisito, las organizaciones deben determinar
qué, cómo y cuándo ha de ser supervisado, medido, analizado y evaluado. La
auditoría interna también es parte de este proceso para asegurar que el
sistema de gestión se ajusta a los requisitos de la organización, así como a los
de la norma, y se ha implantado y mantenido con éxito. El último paso, la
revisión por la dirección, que analiza si el sistema de gestión es apropiado,
adecuado y eficaz.

ISO 9001:2015
 Cláusula 10: Mejora
En un mundo empresarial en constante cambio, no todo siempre se lleva a
cabo según lo planificado. La cláusula 10 analiza las formas de hacer frente a
las no conformidades y acciones correctivas, así como las estrategias de
mejora continua.

ISO 9001:2015
Principales
Cambios

 4.1 Comprensión de la organización y su contexto.
 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
 4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
Cláusula 4. Contexto de la Organización

4.1 Comprensión de la organización y su contexto.
Determinar las cuestiones externas e internas relevantes para el propósito de
la organización y su dirección estratégica y que puede afectar a su capacidad
para lograr el resultado deseado en nuestro sistema de gestión
 Contexto Exterior: tendencias sociales, políticas, económicas, cambios
tecnológicos, tendencias de mercado, cambios legales…
 Contexto Interior: valores, conocimientos, desempeño, cultura
organizacional

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
No solo se habla de clientes, sino de partes interesadas
Las partes interesadas a tener en cuenta son aquellas que potencialmente
puedan impactar en la capacidad de la organización para proporcionar
productos y servicios que cumplan con los requisitos
Pueden ser clientes, usuarios, socios, empleados, proveedores, sindicatos,
inversores, comunidad, gobiernos.

4.3 Determinación del alcance del SGC.
Alcance del SGC
Definir en términos de:
 Productos y Servicios
 Principales procesos involucrados
 Los sitios donde se operan los procesos
Exclusiones del SGC
 No se utiliza más este término
 La organización debe determinar qué requisitos no son aplicables

4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
 Requisitos generales similares a la cláusula 4.1 anterior
Nuevo requerimiento:
 Determinar de riesgos y oportunidades
 Planificar e implementar acciones para abordarlos

 5.1 Liderazgo y compromiso
 5.1.1 Generalidades
 5.1.2 Enfoque al cliente
 5.2 Política
 5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
 5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
Cláusula 5. Liderazgo

Cambios importantes:
Se elimina el rol de “Representante de la Dirección”
 Se requiere un liderazgo más proactivo y un mayor involucramiento de
la Dirección
La política de la calidad debe ser apropiada al propósito y contexto de la
organización.
 La política de la calidad y los objetivos deben ser compatibles con la
dirección estratégica
Cláusula 5. Liderazgo

 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
 6.3 Planificación de los cambios
Cláusula 6. Planificación

Principales cambios:
 Se introduce el “pensamiento basado en riesgos”, explícita o
implícitamente en varias cláusulas de la estructura de alto nivel.
 La referencia a las acciones preventivas ha sido retirada de la Norma.
 Se debe definir cómo serán evaluados los resultados asociados al
cumplimiento de los objetivos.
Cláusula 6. Planificación

 Actualmente lo hacemos automáticamente y a menudo de manera
inconsciente
 El concepto de riesgo siempre ha estado implícito en la Norma ISO 9001
 El riesgo es a menudo visto como negativo, pero el pensamiento basado en
riesgos también ayuda a identificar oportunidades (riesgo positivo)
Cláusula 6. Planificación: Pensamiento basado en riesgos

 Uno de los propósitos de un sistema de gestión es actuar como
herramienta preventiva
 Hace que la acción preventiva sea parte de la rutina
 No se requiere un proceso de gestión de riesgos con una metodología
específica
 La Serie ISO 31000 Gestión del Riesgo se puede utilizar como guía

 Riesgo = Efecto de la Incertidumbre
 El efecto es una desviación de los esperado, positivo o negativo
 La incertidumbre es el estado de la deficiencia de la información
relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su
consecuencia o probabilidad

 7.1 Recursos
 7.1.2 Personas [nuevo]
 7.1.3 Infraestructura
 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos [nuevo]
 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
 7.1.6 Conocimientos de la organización [nuevo]
 7.2 Competencia
 7.3 Toma de conciencia
 7.4 Comunicación
 7.5 Información documentada
 7.5.2 Creación y actualización
 7.5.3 Control de la información documentada
Cláusula 7. Apoyo

 Se incluyen las tecnologías de la información como parte de la infraestructura
 Se asocian factores humanos y físicos al ambiente de trabajo
 Se incorpora en concepto de “gestión del conocimiento”.
 El conocimiento como un recurso - Fuentes internas y externas de conocimiento
 Más flexibilidad en la documentación
 No se hace ninguna mención a un Manual de la Calidad
 Ahora la documentación se define como información documentada
 Mantener información documentada → DOCUMENTOS
 Conservar información documentada → REGISTROS
Cláusula 7. Apoyo: Principales Cambios

 El cambio a “información documentada” permite a la organización decidir
la necesidad, tipo y medios.
 Los términos anteriores, como manual de calidad, procedimientos y
registros se pueden utilizar si la organización los prefiere.
 El análisis de riesgo debería ayudar a definir la estructura y extensión de la
información documentada.
Cláusula 7. Apoyo: Principales Cambios (Cont.)

 8.1 Planificación y control operacional
 8.2 Requisitos para los procesos y servicios
 8.2.1 Comunicación con el cliente
 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
 8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
 8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
 8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
 8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
Cláusula 8. Operación

 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
 8.4.2 Tipo y alcance del control
 8.4.3 Información para los proveedores externos
 8.5 Producción y provisión del servicio
 8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
 8.5.2 Identificación y trazabilidad
 8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
 8.5.4 Preservación
 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
 8.5.6 Control de los cambios
 8.6 Liberación de los productos
 8.7 Control de las salidas no conforme
Cláusula 8. Operación

 Se incorpora:
 Mayor énfasis en los procesos tercerizados
 Propiedad perteneciente a los proveedores
 Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación
 Concepto de salidas no conformes
Cláusula 8. Operación: Principales Cambios

 9.1 Seguimiento, medición, análisis y
evaluación
 9.1.2 Satisfacción del cliente
 9.1.3 Análisis y evaluación
 9.2 Auditoría interna
 9.3 Revisión por la dirección
 9.3.2 Entradas de la revisión por la
dirección
 9.3.3 Salidas de la revisión por la
dirección
Cláusula 9. Evaluación del Desempeño
 Principales cambios:
 Determinar qué necesita
seguimiento y medición
 Determinar los métodos para el
seguimiento
 Se enumeran en detalle los aspectos
a evaluar
 No existe requisito de un
procedimiento documentado de
Auditoría Interna

 10.1 Generalidades
Determinar y seleccionar acciones de
mejora para:
 Mejorar productos y servicios
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no
deseados
 Mejorar el desempeño y la eficacia del
SGC
 10.2 No conformidad y acción correctiva
 10.3 Mejora continua
Cláusula 10. Mejoras
 Ejemplos de mejora
propuestos por la Norma:
 Corrección
 Acción correctiva
 Mejora continua
 Cambio abrupto
 Innovación
 Reorganización

 Cambio en la estructura de la Norma
según el Anexo SL
 Menos requisitos obligatorios
 Análisis del contexto de la organización
 Énfasis en el enfoque basado en
procesos
 Lenguaje aplicable a las empresas de
servicios
 Pensamiento basado en el riesgo
 Desaparece el concepto de acción
preventiva
ISO 9001:2015 - Resumen de principales cambios
 No sólo se habla de clientes, sino de
partes interesadas
 Concepto de información documentada
 No es exigible el rol de Representante de
la Dirección
 Se requiere mayor participación de la
Dirección
 Gestión del conocimiento
 Mayor énfasis en los procesos
tercerizados
 Mayor importancia de la búsqueda de
resultados

Proceso de transición entre 2008 y 2015

 Entrenar al equipo principal (dirección, responsables de calidad, auditores
internos, responsables de área).
 Adaptar procesos de gestión para que cumplan con los nuevos requisitos.
 En caso de aplicar más de una norma, integrar los procesos y la
documentación asociada según la estructura de alto nivel.
 Implementar, generar evidencia, analizar y proponer mejoras.
 El proceso de transición puede tomar de 6 a 18 meses
 El impacto de los cambios depende de la madurez del SGC y de la necesidad
de integrar con otros sistemas de gestión
Recomendaciones para la transición

Dudas y consultas
MARIELA CASTARÉS
VIRGINIA CUOMO

Bibliografía
● Norma Internacional ISO 9001. Sistemas de
Gestión de Calidad, Requisitos
● Norma Internacional ISO 9000. Sistemas de
Gestión de Calidad, Fundamentos y
vocabulario
• The Importance of Standars: Introduction to
Standars. Jack Sheldon. International
Electrotechnical Commission
http://www.iec.ch/about/globalreach/academia/le
cture_2007.htm
• http://www.iso.org/iso/home/standards/standard
s-in-education/education_materials-
list.htm?emtype=em

ISO 9001:2008
Capítulo 4. Sistema de gestión de la calidad.
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de Documentación
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de los documentos
4.2.4. Control de los registros
Requisitos

ISO 9001:2008
Capítulo 4
4. 4.1 Requisitos Generales
Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente su eficacia.
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad y su aplicación a través de la organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y los métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación como el control de estos
procesos sean eficaces,

ISO 9001:2008
Capítulo 4
4. 4.1 Requisitos Generales (cont.)
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el
análisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

ISO 9001:2008
Capítulo 4.
4.2 Requisitos de Documentación
a) declaración documentada de política de la calidad y de
objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados y los registros mandatorios, y
d) los documentos, incluidos los registros que la organización
determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.

ISO 9001:2008
Capítulo 4.
4.2 Requisitos de Documentación (cont.)
La norma solo exige seis procedimientos documentados:
• Control de documentos, del requisito 4.2.3
• Control de los registros, del requisito 4.2.4
• Auditorías internas, del requisito 8.2.2
• Control de producto no conforme, del requisito 8.3
• Acciones correctivas, del requisito 8.5.2
• Acciones preventivas, del requisito 8.5.3
Procedimientos
documentados
mandatorios

ISO 9001:2008
Capítulo 4.
• Establecer el alcance del SGC
• Establecer las exclusiones del SGC y su justificación
• Definir procedimientos documentados o referencia a los mismos
• Describir la interacción de los procesos del SGC
Manual de
Calidad
Exclusiones - restringidas al Capítulo 7 y siempre que no
afecten a la capacidad de la organización cumplir con los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.

ISO 9001:2008
Capítulo 4.
• Aprobar
• Revisar, actualizar y aprobar nuevamente
• Identificar cambios y versiones vigentes
• Disponibles en el lugar de uso
• Legibles e identificables
• Identificar y controlar documentos externos
• Identificar versiones obsoletas
Control de
documentos

ISO 9001:2008
Capítulo 4.
• Proporcionan evidencia
Operación del SGC
Conformidad del SGC
• Son un tipo particular de documentos
• Deben ser legibles, identificables y recuperables
Control de
registros

ISO 9001:2008
Capítulo 5. Responsabilidades de la dirección.
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad y Autoridad
5.6 Revisión por la dirección al SGC
Dirección

a) Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente,
legales y reglamentarios
b) Establecer la política de calidad
c) Asegurar que se establezcan los objetivos de la calidad
d) Revisar el SGC
e) Asegurar la disponibilidad de recursos
ISO 9001:2008
Compromiso de
la Dirección

Asegurar que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen
con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
• Se identificaron los distintos clientes?
• Se determinaron sus necesidades implícitas y explicitas y sus
expectativas?
• Se determinó cómo satisfacer las necesidades detectadas?
• Se planificó cómo realizar el seguimiento de la percepción del
cliente (su satisfacción)?
ISO 9001:2008
Compromiso de
la Dirección

• Debe ser adecuada para el propósito de la organización
• Debe mencionar compromiso con mejora continua del SGC y
cumplimiento de requisitos
• Debe ser revisada y aprobada (debe ser un documento
controlado)
• Debe ser comunicada y entendida dentro de la organización.
• Debe ser un marco para el establecimiento de los objetivos del
SGC
ISO 9001:2008
Política de
Calidad

ISO 9001:2008
• Objetivos de calidad
Coherentes con la política de calidad
Establecidos en las funciones y niveles pertinentes
Medibles, alcanzables y ambiciosos.
Deben tener indicadores y metas asociadas.
• Planificación del SGC
Planificación

ISO 9001:2008

ISO 9001:2008
• Responsabilidad y autoridad
Definidas y comunicadas.
• Representante de la Dirección
Asegure que establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para SGC
Informe a la Dirección del desempeño
Promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente
• Comunicación
Establecer procesos de comunicación necesarios y apropiados.
Responsabilidad
y Autoridad

ISO 9001:2008
• Se deben analizar:
Resultado de auditorías
Retroalimentación de los clientes
Desempeño de procesos y conformidad de producto (indicadores)
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones anteriores
Cambios que podrían afectar al sistema de calidad
Propuestas de mejoras
Política y objetivos de calidad
Necesidad de recursos
Revisión por la
Dirección

ISO 9001:2008
Capítulo 6. Gestión de los recursos.
6.1 Provisión de recursos
6.2 RRHH
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
Recursos

ISO 9001:2008
• Determinar y proporcionar los recursos necesarios
implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Provisión de
recursos

• Determinar las competencias del personal que afecte a la
conformidad de los requisitos del producto.
Educación, formación, experiencia y habilidades
• Proporcionar capacitación, formación y otras acciones.
• Evaluar la eficacia de las acciones.
ISO 9001:2008
Recursos
Humanos
Conciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades y su
contribución al logro de los objetivos de calidad.

• Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.
• Identificar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
ISO 9001:2008
Infraestructura
Ambiente de
trabajo

ISO 9001:2008
Capítulo 7. Realización del producto.
7.1 Planificación de realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
Producto / Servicio

Capítulo 7. Realización del producto.
• Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del
producto.
• Objetivos de calidad y requisitos del producto;
• Necesidad de establecer procesos, documentos y recursos;
• Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo
específicas para el producto, así como criterios de aceptación;
• Registros que evidencien que los procesos y los productos cumplen con
requisitos.
ISO 9001:2008
Planificación realización
del producto

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
• Requisitos especificados por el cliente
• Requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para el
uso previsto
• Requisitos legales y reglamentarios
• Requisitos adicionales que se consideren necesarios
Determinar requisitos
relacionados con el
producto

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
• Antes de dar el compromiso al cliente la organización debe
revisar y asegurar
Que los requisitos están definidos
Que las diferencias estan resueltas
Que se tiene capacidad para cumplir con los requisitos
Revisión de los requisitos
relacionados con el producto

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
• Determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con el cliente
información sobre el producto (folletos, página web, etc.)
consultas, contratos, atención de pedidos, modificaciones
retroalimentación del cliente, quejas
Comunicación con el cliente

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
La organización debe determinar:
las etapas del diseño y desarrollo,
la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y
las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
Los resultados de la planificación deben actualizarse a medida que
progresa el diseño y desarrollo.
Planificación del diseño y
desarrollo
diseño y desarrollo
conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas
o en la especificación de un producto, proceso o sistema

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
Determinar entradas relacionadas a los requisitos del producto
funcionales y de desempeño
legales y reglamentarios
información de diseños previos similares (si aplica)
otros requisitos considerados esenciales
Entradas para el diseño y
desarrollo

Capítulo 7.
• Deben cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el
diseño y desarrollo,
• Deben proporcionar información apropiada para la compra, la
producción y la prestación del servicio,
• Deben contener o hacer referencia a los criterios de aceptación
del producto,
• Deben especificar las características del producto que son
esenciales para el uso seguro y correcto.
ISO 9001:2008
Resultados del diseño y
desarrollo

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
 Realizar revisiones según lo planificado
evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos,
identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Revisión del diseño y
desarrollo
revisión
actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar objetivos
establecidos

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
Realizar la verificación, según lo planificado, para asegurarse de
que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de
los elementos de entrada del diseño y desarrollo.
Verificación del diseño y
desarrollo
verificación
confirmación mediante la aportación especificados de
evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
especificados

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
Realizar la verificación, según lo planificado, para asegurarse de que
el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su
aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido.
Validación del diseño y
desarrollo
validación
confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos para una utilización o
aplicación específica prevista

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
 Identificar y mantener registro de los cambios.
 Revisar, verificar y validar, según corresponda, los cambios
antes de su implementación
Control de cambios al diseño
y desarrollo

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
7.4 Compras
 Establecer criterios para la selección, evaluación y re evalución de
los proveedores. Se deben establecer criterios de aceptación y rechaz
 Seleccionar proveedores.
 Evaluar proveedores.
Evaluar el desempeño del proveedor en base a frecuencia establecida.
Proceso de compras

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
7.4 Compras
Se debe describir el producto a comprar.
Implementar actividades para asegurar que el producto comprado
cumple con los requisitos establecidos.
Información de compras
Verificación producto
comprado

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
Planificar y realizar la producción y prestación de servicio bajo
condiciones controladas.
información disponible
instrucciones de trabajo disponibles
uso del equipo apropiado
disponibilidad y uso de elementos de seguimiento y medición
actividades de seguimiento y medición
actividades de liberación
actividades de entrega y posteriores
Control de la producción y de
la prestación del servicio

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
Aplica a procesos donde los productos resultantes no pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento y medición posteriores, sino
cuando el producto esta siendo usado o el servicio ya se ha prestado.
existan criterios para revisar y aprobar los procesos
los equipos estén aprobados y el personal calificado
procedimientos y métodos específicos
criterio de revalidación
registros
Validación de los procesos de
la producción y de la
prestación del servicio

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
 Identificar el producto en las distintas etapas.
 Identificar el estado de aprobación del producto en las distintas etapas.
 Si la trazabilidad es un requisito, se debe controlar y registrar la
identificación única.
Identificación y Trazabilidad
trazabilidad
capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
• Identificarla
• Verificarla
• Protegerla
• Notificar al cliente en caso de pérdida, deterioro o inadecuación para
su uso
Propiedad del cliente

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
Preservar la conformidad del producto durante el proceso y la entrega
Identificar
Manipular
Embalar
Almacenar
Proteger
Preservación del
producto

ISO 9001:2008
Capítulo 7.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
Determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los equipos
de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
establecidos.
Frecuencia de calibración
Método de calibración
Identificación y estado de calibración
Resguardo y protección
El instrumento /
equipo se utiliza
para aprobar o
rechazar el
producto?

ISO 9001:2008
Capítulo 8. Medición, análisis y mejora.
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
Medición y Mejora

ISO 9001:2008
Capítulo 8. Medición, análisis y mejora.
Planificar e implementar procesos de seguimiento, medición, análisis
y mejora
demostrar conformidad del producto
asegurar conformidad del SGC
mejorar continuamente la eficacia del SGC
Generalidades

ISO 9001:2008
Capítulo 8.
8.2 Seguimiento y Medición.
Hacer un seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente respecto al cumplimiento de los requisitos.
Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información.
Satisfaccion del
cliente

ISO 9001:2008
Capítulo 8.
Realizar, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar
si el SGC:
• Se encuentra conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de
la norma y los requisitos del SGC establecidos.
• Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Auditorias
internas

ISO 9001:2008
Capítulo 8.
Aplicar métodos de seguimiento de los procesos (productivos,
comerciales, etc.).
Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados
planificados.
Deben implementarse correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente, cuando no se alcancen los resultados esperados.
Seguimiento y
medición de procesos

ISO 9001:2008
Capítulo 8. 8.2 Seguimiento y Medición.
Medir y monitorear las características del producto para verificar
que se cumplen los requisitos establecidos.
Mantener evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación. Se debe indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación
del producto.
No se debe liberar el producto/servicio hasta haber controlado
adecuadamente, a menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad.
Seguimiento y medición
de productos

ISO 9001:2008
Capítulo 8.
8.3 Control del producto no conforme
Establecer como el producto que no es conforme con los requisitos del
mismo, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencionados.
Definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas
para tratar el producto no conforme.
Si un producto no conforme se corrige, debe someterse a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

ISO 9001:2008
Capítulo 8.
8.4 Análisis de datos
Determinar, recopilar y analizar datos que evidencien la eficacia del SGC
y permitan evaluar donde realizar las mejoras. Considerar
Resultados de evaluaciones de Satisfacción del cliente
Conformidad con requisitos del producto
Características y tendencias de los procesos
Proveedores

ISO 9001:2008
Capítulo 8.
8.5 Mejora
Mejorar continuamente la eficacia del SGC
política de la calidad,
los objetivos de la calidad,
los resultados de las auditorías,
el análisis de datos,
las acciones correctivas y preventivas
y la revisión por la dirección.
Mejora continua

ISO 9001:2008
Capítulo 8.
8.5 Mejora
Eliminar las causas de las no conformidades para evitar que ocurran
nuevamente.
revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
determinar las causas de las no conformidades,
evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas,
revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Acciones
correctivas
No
conformidades

ISO 9001:2008
Capítulo 8.
8.5 Mejora
Eliminar las causas de las no conformidades potenciales para prevenir
que ocurran.
determinar las no conformidades potenciales y sus causas,
evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
determinar e implementar las acciones necesarias,
registrar los resultados de las acciones tomadas, y
revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Acciones
preventivas
No
conformidades
potenciales

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