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Subido porMiguel Gómez, MBA
Charla N° 09: Servicio al cliente - Edward Celis
El documento describe el comportamiento del consumidor al comprar servicios. Explica que los servicios son más difíciles de evaluar que los bienes debido a que tienen niveles más altos de experiencia e intangibilidad. Luego, detalla las tres etapas del comportamiento del consumidor al comprar servicios: la elección que incluye el reconocimiento de necesidades, búsqueda de información y evaluación de alternativas; la experiencia del consumidor; y la evaluación posterior a la experiencia. Finalmente, enfatiza que factores como la edad, generación y cultura influ
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- 7.
- 8. Marketing de Servicios •Reconocimiento de la necesidad. • Búsqueda de información • Evaluación de alternativas • Compra • Experiencia del consumidor EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR EVALUACIÓN POSTERIOR A LA EXPERIENCIA • Evaluación posterior a la experiencia ETAPAS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
- 9. Elección del consumidor Reconocimientode la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Compra Marketing de Servicios
- 10. Reconocimiento de lanecesidad •Jerarquía de necesidades de Maslow Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Compra Marketing de Servicios Elección del consumidor
- 11. ETAPAS EN LATOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR Búsqueda de información •Fuentes personales y no personales Personales: Amigos u otros medios sociales No personales: Medios masivos y selectivos trasmiten menos información de experiencia. •Riesgo percibido Los servicios son más intangibles, variables y perecederos; por tanto son más riesgosos. Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Compra Marketing de Servicios
- 12. ETAPAS EN LATOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR Evaluación de alternativas Los bienes se venden al menudeo con Competidores de la misma calidad. En cambio; para adquirir un servicio se visita un establecimiento que ofrece solo una «marca» Es poco probable que más de 2 establecimientos brinden los mismos servicios. Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Compra Marketing de Servicios
- 13. ETAPAS EN LATOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR Compra del servicio El cliente se confunde: Al cliente le desagrada usar tecnologías si siente que no se ejecuta Adecuadamente. No hay recuperación del servicio: Cuando el proceso de tecnología falla, rara vez se proporciona formas de recuperarse en el acto. Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Compra Marketing de Servicios
- 14. Experiencia del consumidor a)Los servicios como procesos. b) La provisión de servicio como un teatro. Los actores Evidencias Físicas
- 15. EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR c)Papeles y guiones de servicio Secuencia lógica de los eventos y situaciones que experimenta el cliente. Ej. El papel de una anfitriona. Marketing de Servicios
- 16. Evaluación posterior ala experiencia Marketing de Servicios Después de la experiencia del servicio, los clientes forman una evaluación que determina en gran medida si regresarán o continuarán frecuentando a la organización de servicios
- 17. Evaluación posterior ala experiencia Marketing de Servicios Comunicación boca a boca Debido a que los usuarios de servicios son influidos fuertemente por las opiniones de otros, entender y controlar la comunicación se vuelve aún mas importante para las empresas de servicios. Atribución de la Insatisfacción Los consumidores pueden sentirse más responsables por su insatisfacción cuando compran servicios que cuando compran bienes.
- 18. Evaluación posterior ala experiencia Marketing de Servicios Prejuicios positivos o negativos Es más fácil para los consumidores recordar las experiencias de servicio negativas, que pensar en muchas experiencias rutinarias o incluso positivas. Lealtad a la marca •El costo de cambiar de marca •La disponibilidad de sustitutos •Vínculos sociales con la compañía •La satisfacción obtenida en el pasado
- 19.
- 20. EN RESUMEN • Losservicios poseen niveles altos de experiencia y credibilidad, los mismos que hacen difícil evaluar antes de la compra. • El comportamiento del consumidor pasa por 3 etapas: elección del consumidor, experiencia del consumidor y evaluación posterior a la experiencia. • Las etapas de la vida, la generación, las diferencias y culturas influyen en el comportamiento del consumidor.