Check out

Check out

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  UNIVERSIDAD DE LASFUERZAS ARMADAS ESPE-L Reservas y Recepción Tema: Check out en un hotel según autores. El proceso de salida o check-out El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso, se mantiene el último contacto del huésped con el hotel: • Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad. • Consulta de cómo se desarrolló la estancia. • Revisión de la habitación. • Ingreso a la cuenta de consumos de última hora. • Presentación y cobro de la cuenta. • Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel. La Caja de Recepción. Como cualquier otro área que maneja dinero la recepción suele tener a su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa (individual ó un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia turno respectivamente). El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo de comprobación. De contarse con un sistema informático hotelero, a cada Cajero de Recepción, se le asignara un código personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer uso del software de gestión hotelera, éste código permite identificar todas las operaciones en que cada cajero interviene. Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con llave, y tendrá una de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de trabajo cuando no esté en turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado. Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice Recepción a través de su caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos: • Apertura de Caja. • Registro de Ingresos. • Egresos y Cierre de Caja.
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  UNIVERSIDAD DE LASFUERZAS ARMADAS ESPE-L Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos: • Nombre del Cajero de Recepción • Fecha de Turno • Hora de Turno de Trabajo • Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior, para demostrar ingresos y egresos. Normalmente existe un Fondo Fijo, una cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad, para realizar las operaciones de Recepción. Por lo general los hoteles establecen la utilización de dos fondos fijos: uno en córdobas y otro en dólares americanos. Registro de Ingresos y Egresos. Todos los ingresos de dinero (en efectivo y/o tarjeta de crédito) y los egresos en efectivo (córdobas y/o dólares) deben registrarse con el importe correspondiente y número de comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota en la Planilla, el nombre del huésped que realiza el pago. Cierre de Caja. Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que el siguiente turno le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar la siguiente formula: Facturación de los servicios de hospedaje y complementarios Ofrecemos a continuación un ejemplo gráfico de una factura que contiene todos los elementos esenciales necesarios para reflejar la cancelación de los servicios que el hotel brindó al huésped a lo largo de su estadía. Una vez contemos con el VºBº del cliente sobre los cargos realizados, procedemos al cobro en cualquiera de las modalidades de pago siguientes: Efectivo. Debe tenerse en cuenta la legitimidad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económicos y accesibles) para la detección de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped el dinero recibido, lo mismo que el cambio que entregamos.
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  UNIVERSIDAD DE LASFUERZAS ARMADAS ESPE-L Tarjeta de Crédito. Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe cobrarse la diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en que quiera cancelar el monto total de su factura. Carta de Compromiso de Pago: Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá la factura correspondiente para que el huésped la firme. Posteriormente según el acuerdo firmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas. Cheques de Viajero. Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en efectivo y poseen impresa la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100, así como la firma del portador del cheque. Cuando se paga con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe firmarlos realizar una segunda firma en el cheque frente al Cajero de Recepción, quien deberá verificar que las dos firmas coincidan, para aceptar el cheque como forma de pago o depósito por habitación. Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuando una persona compra un paquete turístico en una agencia de viaje, ésta le extiende un voucher, con el cual canjeará el servicio utilizado previamente pagado a la agencia. El voucher se solicita generalmente al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios brindados a los clientes que reciben por su intermediación. Salida del huésped Dependiendo cómo sea la organización de nuestro establecimiento, puede ser aconsejable el uso de un tarjeta de check out o comprobante de pago, de manera que el cliente, cuando accede a la salida, pueda enseñar un comprobante de que se han liquidado los cargos por los servicios recibidos al responsable de la puerta. Este formato puede ser útil cuando el hotel es grande o cuando las habitaciones están alejadas del área de recepción del hospedaje y el control de los visitantes se haga complicado. El Check out como ocasión de mercadeo Las impresiones finales que se lleva el cliente de nuestro negocio tienen una importancia clave. Debe llevarse un buen recuerdo (y nosotros podemos hacerle recordar en este momento las cosas que más le han gustado) y tener ganas de regresar (y nosotros podemos recordarle que esperamos su vuelta) y de contar a otras personas de su entorno el buen servicio que ha recibido (no está de más sugerir en este momento al cliente que para
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  UNIVERSIDAD DE LASFUERZAS ARMADAS ESPE-L nosotros es muy importante si él o ella le cuenta a sus familiares y amigos que tuvo un servicio satisfactorio; la publicidad boca a boca es la más efectiva). Si ha habido problemas y los hemos solucionado a satisfacción del cliente, recordémosle en este momento que le ofrecemos disculpas por el mal rato y la alegría de haber podido solucionarlo para él/ella. Si no hemos podido solucionar o satisfacer a nuestro cliente, ahora podemos ofrecer una compensación con suficiente atractivo como para cambiar nuestra imagen final (por ejemplo, una noche gratis). En muchos negocios de prestigio, tanto en hospedaje como en restauración, es en el momento de la despedida cuando el dueño o dueña aprovechan para saludar personalmente al cliente como muestra de especial cortesía. Según el autor: Carlos Eduardo Sanisaca Pérez Salida Check Out.  De igual forma el a mi experiencia indico que; el procedimiento de liquidación o conocido como Check out al igual que el proceso de ingreso dura poco tiempo, cuando se tiene un sistema que funciona correctamente. Los cajeros o recepcionistas por regla general preguntan si han realizado algún consumo extra dentro del hotel puede ser en el mini bar, restaurante, cafetería, bar, spa, etc. o realizado algún servicio complementario como llamada telefónica, lavandería etc.  Si la respuesta es afirmativa el cajero o recepcionista se encargará de revisar que todos sus consumos estén cargados antes de presentar la cuenta, esto implica también el costo de la habitación. Es importante que el auditor nocturno haya cargado con anticipación todos los consumos ya que el huésped podría olvidar o simplemente no mencionarlos a la hora de realizar el check out.  En el momento de realizar la salida el huésped presentara la llave correspondiente, y que por motivos de seguridad y costos no es conveniente que esta llave se pierda o el huésped la lleve consigo, algunos hoteles tendrán una llave magnética que será más fácil que el huésped la lleve consigo, pero en caso de pérdida tendrá que cancelar el valor, naturalmente dependido de las políticas del hotel.
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  UNIVERSIDAD DE LASFUERZAS ARMADAS ESPE-L  Cabe recalcar que la actividad fundamental del personal de recepción consiste en manejar el procedimiento de registro de los huéspedes y vencimiento del servicio, de igual forma el estar capacitado para proporcionar información útil, con el objeto de hacer confortable y placentera la estancia del huésped dentro del hotel, todo este proceso se realizará tanto en hoteles grandes o pequeños donde las funciones son todas similares, la diferencia es que se emplea un número mayor de empleados.  Prolongación del servicio Late Check out. Todos los hoteles tienen un límite de hora de salida de los huéspedes, para el vencimiento del servicio. Generalmente la hora en que finaliza el servicio diario de un hotel es entre el medio día y las tres de la tarde, a fin de disponer de suficiente tiempo para hacer el aseo correspondiente y preparar la habitación para el huésped que estará por llegar. Cuando el huésped sobrepasa el tiempo dentro de la habitación tiene que pagar un día extra o por lo menos una fracción de la tarifa de ese día, en algunos hoteles tiene un costo estipulado para este tipo de servicio. (Pérez C. E., 2012)
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  UNIVERSIDAD DE LASFUERZAS ARMADAS ESPE-L BIBLIOGRAFÍA García, C. F. (2008). Técnicas de Recepción y Hospedaje para Administradores/as. Managua, Nicaragua. Pérez, C. E. (2012). MANUAL OPERATIVO DE PROCESOS PARA HOTELES. Cuenca.