Diseño de Servicios
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El documento describe la importancia creciente de los servicios en las economías modernas y las diferencias fundamentales entre productos y servicios. También explora cómo el diseño de servicios se ha movido de enfocarse en la lógica interna del negocio a enfocarse en la experiencia del cliente, construyendo una cultura en torno al servicio basada en las interacciones del público. Adicionalmente, discute cómo la relación entre diseñadores y audiencias ha evolucionado de un enfoque experto a uno centrado en las personas y facilitado por la participación.
Diseño de Servicios
- 1. Diseño de Servicios Una introducción...
- 2. Los Servicios en el PIB Economías desarrolladas 79% Economías en desarrollo 68% 32% 21% Servicios otros
- 3. segmentación y diferenciación Progresión del valor valor de mercado
- 4. ¿diferencias? productos servicios Paradigma de management división de labores (silos) integración Naturaleza tangible Masividad de fácil replicación Logística almacenable La calidad se define a partir de datos Propiedad intelectual fácil de patentar intangible de difícil replicación perecedero a partir de la experiencia difícil de patentar
- 5. 1888 partamos con una historia...
- 6. Hasta 1888, el trabajo del fotógrafo involucraba un extenso repertorio de herramientas junto con conocimientos químicos relativamente sofisticados Folleto del equipo completo de daguerrotipia
- 7. U.S. patent no. 388,850, issued to George Eastman, September 4, 1888
- 14. Flickr user model, 2005
- 15. diseñar desde el dentro del negocio, desde su lógica interna y su funcionamiento para encontrarse con las personas y sus necesidades.
- 16. diseñar desde el fuera del negocio, desde la experiencia de las personas (sus deseo y expectativas) para construir un negocio acorde a ello.
- 17. para construir una cultura en torno al servicio que se nutra de las actividades y conversaciones del público que interactúa con él.
- 18. ¿cómo se construye la experiencia de un servicio? Web * Móviles Productos Otros servicios Redes sociales Impresos Marketing Personas
- 20. Cambio de Ethos Era Económica era industrial era de la información Modelo de negocios productos servicios Metáfora mecánica orgánica Control planificado (top-down) emergente (bottom-up) Valores buscar simplicidad asumir la complejidad resultado determinista Estado final completo Tiempo ediciones Diseñador como autor Rol del diseñador tomar decisiones Cliente como dueño finiquito casi perfecto menos predecible adaptivo y en evolución actualizaciones continuas facilitador construir acuerdos proveedor (steward) bien por ahora Dubberly, Hugh. “Design in the Age of Biology: Shifting From a Mechanical-Object Ethos to an Organic-Systems Ethos.” Interactions 15, no. 5 (September 2008).
- 21. Relación entre el diseñador y su audiencia pasado Paradigma de liderado por diseño expertos Rol de la audiencia consumidor Actividad consumo • vitrinear • comprar • poseer presente emergente centrado en las personas facilitado usuario participante experiencia • usar • interactuar • comunicar co-creación • adaptar, modificar y extender • diseñar • construir Dubberly, Hugh. “Design in the Age of Biology: Shifting From a Mechanical-Object Ethos to an Organic-Systems Ethos.” Interactions 15, no. 5 (September 2008).
- 22. Valores de un servicio • lenguaje • consistencia • performance • fruición • recordabilidad la capacidad de capturar la intensión de las personas, de ser intuitivo la capacidad de presentarse coherentemente a travéz de todos los puntos de contacto UX la capacidad de funcionar de acuerdo a las expectativas la capacidad de involucrar a la persona dentro de su esquema, haciéndolo partícipe la capacidad de construir una marca perdurable en el tiempo
- 24. The Business Model Canvas, Alexander Osterwalder