El manual de calidad

MANUAL DE CALIDAD, DEFINICIÓN

El manual de calidad se define siguiendo la norma ISO 9001:2008 como “El
documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización”.

De igual manera, aparece citado en la norma ISO 9001:2008 en su apartado 4.2.
Requisitos de la documentación,

El Manual debe incluir:

- Alcance del Sistema, incluyendo detalles y la justificación de cualquier exclusión
- Los procedimientos documentados o referencia a los mismos.
- Descripción de la interacción entre los procesos del Sistema.

Los manuales de calidad deben adaptarse en cuanto a su tamaño y complejidad a
cada organización.

No puede predeterminarse la extensión o grado de dificultad que el manual de
calidad deba tener.

Los manuales de calidad suelen comenzar explicando las características
fundamentales de la empresa, es decir, a qué se dedica, qué tamaño tiene, en qué
sectores compite, etc…

Suele emplearse como carta de presentación de la empresa. Sólo apoyados en
estos datos podrá comprenderse la estructura del sistema de gestión de la calidad
que posteriormente se describa.

En el manual de calidad se especifica el alcance del sistema de gestión de la
calidad. Es importante indicar que si la organización considera que alguno de los
requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 no le son de aplicación, la
justificación de dicha exclusión debe estar recogida en el manual de calidad.

En el manual de calidad suelen encontrarse la política de calidad y sus objetivos,
que definen de una manera clara hacia dónde desea caminar la empresa en el
área de la calidad.

Además el manual de calidad debe incluir los procedimientos documentados
establecidos o una referencia a los mismos.

Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de elementos
interrelacionados de una empresa a través de los cuales se gestiona, de forma
planificada, la calidad del mismo, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes
y con un enfoque de mejora continua de los servicios que se les ofrecen.

Los principales son:

• Estrategia de la empresa.
• Estructura de la organización de la empresa.
• Procesos que se han implantado.
• Documentos que constituyen las evidencias y con los que se toman las
decisiones de la empresa.
• Recursos necesarios para desarrollar los servicios ofrecidos.

El sistema de gestión de la calidad en una organización tiene como punto de
apoyo el Manual de Calidad de dicha empresa, y se completa con una serie de
documentos adicionales como procedimientos, instrucciones técnicas,
registros y sistemas de información.

En cada empresa, debe existir un Responsable de Calidad que velará por el
cumplimiento de lo dispuesto y seguir la norma de calidad establecida.

La elaboración de un Sistema de Gestión de la Calidad supone definir y
documentar, mediante un Manual de Calidad, los diferentes mecanismos o
procesos necesarios para garantizar la calidad de la empresa, lo que implica
considerar en cada uno de ellos aspectos tales como:

a) Objetivos y principios de actuación.
b) Grupos de interés.
c) Alcance.
d) Fases.
e) Procedimientos.
f) Organización, estructura y recursos.
g) Revisión y mejora continua.

4.3. Estructura del Manual De Calidad

MANUAL DE CALIDAD, ESTRUCTURA

El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema
de la calidad destinados a planificar y dirigir el conjunto de actividades que afectan
la calidad dentro de una organización.

Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma
del sistema de calidad requerida para una organización.

Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para:

- Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de
la organización.
- Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
- Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de
aseguramiento.
- Suministrar las bases documentales para las auditorias.
- Formar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.
- Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos.
- Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de la
calidad exigidos en situaciones contractuales.

Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad,
existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado
Adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la
calidad con los elementos de la norma que rige el sistema.

Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la
naturaleza de la organización.

La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos
tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad.

Sin embargo cuando la organización considere que es necesaria una distinción en
su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema
de la calidad no sean contradictorios.

El Manual de Calidad está configurado por los siguientes apartados:

1. INTRODUCCIÓN

a. Breve presentación/descripción de la empresa.
b. Estructura de la empresa (General y de Calidad).
c. Organización, estructura y recursos.

2. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD DEL CENTRO

a. Política de Calidad:
Para garantizar el éxito de una política de calidad, es necesario establecer
previamente los objetivos que la organización se plantea en cada uno de los
ámbitos de trabajo y todos los agentes, procesos y sistemas implicados en
ellos.
Cada agente o persona debe conocer su responsabilidad a este respecto, y
los objetivos concretos que debe cumplir.
La política de la calidad forma parte de la política de la empresa, y ha de
estar orientada a propiciar y conseguir la mejora de los servicios que presta
la empresa en su conjunto.

b. Objetivos de Calidad:
Definir los objetivos estratégicos, generales y específicos, junto con las
acciones estratégicas para su consecución. Se trata de identificar los
objetivos que la empresa se ha propuesto conseguir para adquirir un
determinado nivel de calidad de los servicios que ofrece.

c. Estrategias para la consecución de los Objetivos:
En este apartado se definen las principales actuaciones que se llevarán a
cabo en el próximo periodo y que propiciarán la consecución de los
objetivos de calidad de la empresa.

3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA:

a. MISIÓN:
Objetivo de orden superior que clarifica el propósito de la empresa y justifica
la razón de su existencia. Es la razón de ser de una organización, que
deberá cumplirse durante todo el período en que esté vigente.

b. VISIÓN Y VALORES:
Conjunto de valores y definición de un estado deseado ideal que se
pretende alcanzar a medida que implementa sus diferentes objetivos y
estrategias y cumple su misión.

4. GRUPOS DE INTERÉS:

Los grupos de interés serán todos aquellos colectivos que, de una u otra
forma, tienen participación o interés en la calidad de los servicios ofrecidos
por la empresa y con los que se adquiere un compromiso de calidad,
eficacia y eficiencia.
Se trata de identificar los colectivos, organismos, instituciones, empresas
y/o sociedad en general, que están implicados o interesados en la empresa,

definiendo su participación y, a ser posible el compromiso adquirido con los
mismos, por ámbitos de trabajo.

5. AGENTES IMPLICADOS:

Para poder desarrollar el proyecto común de la empresa, es necesario
disponer de una serie de órganos, comisiones o unidades que, en las
diferentes áreas de trabajo, ayuden, propicien o se responsabilicen
de llevar a cabo las actuaciones necesarias.
Será necesario identificarlos y definir su papel en cada caso.

6. GARANTÍA DE CALIDAD:

Compromiso de la empresa para garantizar la calidad de los servicios
ofrecidos, difundir los resultados y con la mejora continua de los mismos.
No se trata de una declaración de intenciones, sino de un compromiso, real
y explícito, con los diferentes grupos implicados que se materializa a través
de un sistema de garantía de calidad que se refleja en este Manual de
Calidad de la empresa.
El compromiso deberá responder a la estrategia de calidad del centro y
expresar claramente el alcance del mismo.

7. ANEXOS DEL MANUAL:

En este apartado se irán recopilando cada uno de los documentos que se
generen en el sistema de calidad como resultado de su implantación.

Constituirá el apartado que más modificaciones sufre del Sistema de
Gestión de Calidad de la empresa.

Se recogerá inicialmente el documento genérico elaborado durante la fase
de diseño del Sistema Gestión de Calidad, e irá seguido de cada uno de los
documentos reales que se vayan desarrollando, por fechas, entre otros:

• Procedimientos específicos y diagramas de flujo de los procesos.
• Documentos de nombramiento de responsables en cada uno de los
procesos.
• Códigos de los documentos utilizados en la toma de decisiones.
• Códigos de los documentos de referencia de cada uno de los
procedimientos (normativas legales, acuerdos, políticas de la
empresa, etc.).

• Y todos aquellos documentos (sus formatos) que vayan surgiendo a
medida que se vaya Diseñando e Implantando el Sistema de Gestión
de la Calidad implantado en la empresa.

ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

1. Responsable en cuanto a la Elaboración:

El proceso en cuanto a la elaboración con la asignación de la tarea de
coordinación a un organismo delegado competente.

Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser ejecutadas y
controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales,
según sea apropiado.

El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el
tiempo de elaboración del manual de la calidad, así como también ayudar a
identificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de la
calidad que deban ser contempladas y corregidas.

2. Uso de Referencias:

Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia a normas o
documentos que existen y estén disponibles para el usuario del manual de la
calidad.

3. Exactitud y Adecuación:

El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de
la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo
sean adecuados.

4. Proceso de aprobación, emisión y control del manual de la calidad

5. Revisión y Aprobación Final:

Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado para
asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada.

La emisión de este manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su
implementación y cada copia de este debe llevar una evidencia de su autorización.

6. Distribución del Manual:

El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos
los usuarios tengan acceso apropiado al documento.

La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias.

7. Incorporación de Cambios:

Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión,
control e incorporación de cambios en el manual.

Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación
utilizado al desarrollar el manual básico.

8. Control de la Emisión y de los Cambios:

El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar
que el contenido del manual está autorizado adecuadamente.

Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de la
realización de los cambios.

En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener
la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en
su copia.

9. Copias no Controladas:

Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos
manuales distribuidos como propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte
del cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de los
cambios.

CONTENIDO DE UN MANUAL DE CALIDAD

1. El título, el alcance y el campo de aplicación:

El título y el alcance del manual de calidad deben definir la organización a la cual
se aplica el manual.

En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del
sistema de la calidad.

También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no
cumple un manual de calidad y en que situaciones no debería ser aplicado.
Esta información puede ser localizada en la página del título.

2. La tabla de Contenido:

Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden
encontrar.

La numeración de las secciones, sub-secciones, páginas, figuras, ilustraciones,
diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.

3. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual:

Las páginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar
información general acerca de la organización y del manual de la calidad.

La información acerca de la organización debe ser: su nombre, sitio, ubicación y
los medios de comunicación. También se puede adicionar información acerca de
su línea de negocio y una breve descripción de sus antecedentes, su historia y su
tamaño.

Debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una breve descripción de cómo
se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripción
de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para
controlar la distribución del manual y también debe incluir evidencia de aprobación
por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad.

4. La política y los objetivos de la calidad:

En esta sección del manual de calidad se debe formular la política y los objetivos
de la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de la
organización con respecto a la calidad.

Dicha sección también debe incluir como se logra que todos los empleados
conozcan y entiendan la política de la calidad y como es implantada y mantenida
en todos los niveles.

5. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y
autoridades:

Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto
nivel. También puede incluir un organigrama de la organización que indique la
responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones.

6. Descripción de los elementos del sistema de la calidad:

En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del
sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos
documentados del sistema de la calidad.

Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para cada
organización no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un
método de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistema
de la calidad.

Las normas de la familia ISO 9000 o la norma utilizada por la organización,
suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad.

Después de seleccionar la norma a utilizar, la organización debe determinar los
elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos
de dicha norma la organización definirá como intenta aplicar, alcanzar y controlar
cada uno de los elementos seleccionados.

El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la
organización para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad
seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad.

7. Definiciones:

Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del campo de
aplicación.

Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se
utilicen únicamente dentro del manual de la calidad.

Las definiciones deben suministrar una comprensión completa, uniforme e
inequívoca del contenido del manual de calidad.

8. Guía para el manual de la calidad:

Una guía puede suministrar una descripción de la organización del manual de la
calidad y un breve resumen de cada una de sus secciones.

Con la ayuda de esta sección los lectores que están interesados solo en ciertas
partes del manual deberían ser capaces de identificar, que parte del manual puede
contener la información que está buscando.

BIBLIOGRAFÍA

- www.wikipedia.org/wiki/Manual_de_calidad

- www.portalcalidad.com/docs/

- AENOR (2000): Norma UNE-EN ISO 9000. Sistemas de gestión de la
calidad. Fundamentos y vocabulario

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