Gestión de servicios TI basada en ITIL

Programa de actividades Tecnimap 2010
GESTIÓN DE SERVICIOS TI
baSaDa EN ITl

patrocinador-colaborador

Somos Inycom

Desde 1982
Alrededor de 400 personas en plantilla con oficinas
propias en 8 CCAA.
Productos, soluciones y servicios innovadores
basados en las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones

INSTRUMENTACIÓN Y COMPONENTES

Analítica Electrónica Electromedicina
Informática

Vamos a hablar de ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
recoge las mejores prácticas para la gestión de los
Sistemas de Información en cualquier organización.
Se trata de una librería universalmente conocida
y considerada como un estándar que garantiza la
calidad de la gestión del área de TI.
Desde su primera versión, en la década de los 80,
se ha extendido su difusión y aceptación tanto
en entidades públicas como privadas. Pareja a su
difusión y aceptación ha corrido su evolución.
Centrada en un primer momento fundamentalmente
en la operación de las infraestructuras de TI, ITIL
ha realizado un largo camino hasta tener como
eje central el ciclo de vida de los servicios y llegar
a considerarse hoy un estándar en la gestión de
servicios de TI.
ItsMF es un foro independiente que difunde las Mejores
Prácticas y Estándares de la industria de TI a nivel mundial.

Inycom e ITIL

Inycom es socio de ItSMF desde su fundación
Inycom cuenta con mas de 40 profesionales certificados en
ITIL
Inycom dispone de una contrastada experiencia, de más de
10 años, en el ámbito de la gestión de servicios de TI basada
en procesos ITIL.
Inycom ofrece un soporte integral a sus clientes
Consultoría ITIL.
Service Desk.
Implementación de herramientas de gestión.

Cambio de Perspectiva

TIC

Bases de Comunicac
Sistemas Service Desk
Datos iones

Servicio Servicio
Oficina de Operacion 1 n
Desarrollo es
Proyectos Servicio Servicio
2 3

Servicios End To End

Implementación
Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

Implementación
Consultoría (I) Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

Definición
Formación
Apoyo

Aportar valor a su negocio aplicando las mejores prácticas en la
gestión de sus servicios TI.

Implementación
Consultoría (II) Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

Con el asesoramiento del área de consultoría
estratégica de TI usted podrá:

Adquirir conocimiento sobre el modelo: fases,
procesos, funciones y roles.
Adaptar con sentido práctico el modelo a las
características concretas de su organización:
tamaño, madurez, cultura, etc.
Establecer la mejor estrategia para enfocar los
servicios de TI hacia el corazón de su negocio.

Implementación
Consultoría (III) Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

Y mas concretamente la consultoría de Inycom le puede ayudar en la:

Sensibilización a la dirección.
Identificación del catálogo de servicios de su organización.
Definición de indicadores adecuados a su organización y recursos.
Definición y adaptación de procesos.
Selección de las herramientas adecuadas a sus necesidades.
Formación al equipo técnico.
Elaboración de una hoja de ruta para la implantación adaptada de ITIL.
Seguimiento de la implantación.
Soporte en la externalización de servicios TI.
Definición del modelo de servicio y modelo de gestión.
Gestión directa en su nombre de servicios externalizados.
Apoyo en la renovación o mejora de servicios existentes.

Implementación
Service Desk (I) Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

¿Por qué implantar Service Desk en su organización?

Implementación
Service Desk (II) Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

 Único punto de contacto SPOC.
 Acceso rápido y ágil al catalogo de servicios TI de su organización.
 Dispondrá información inmediata sobre sus incidentes y solicitudes de servicio y
consultas.
 Mejora calidad del servicio a los Usuarios y la percepción del mismo.
 Ayuda a identificar los problemas (incidencias repetitivas o de gran impacto), en la
infraestructura TI.
 Recopilación de datos para generación de informes.
 Conocer el grado de satisfacción de los usuarios sobre los servicios.(encuestas)
 Priorizar y valorar las incidencias de forma objetiva.
 Monitorizar la evolución de solicitudes de servicio e incidencias para garantizar el
cumplimento de los SLAS.
 Detectar necesidades de formación o proporcionarlas.
 Coordinar a los proveedores de servicio TI internos y externos.

Implementación
Service Desk (III) Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

Ayudar a su organización a implantar un Service Desk.
Ofreciendo diferentes opciones ajustándose a las necesidades especificas.
Service Desk centralizado.
Service Desk local .
Ventajas de las herramientas certificadas ITIL.
Mejore el tiempo invertido en dar solución a los incidentes y prevenga
los mismos, mejorando la calidad del usuario final.

Implementación
Implementación de herramientas de gestión Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

Características de las herramientas de gestión.
Fácilmente parametrizables.
De uso amigable.
Permite integración con Contact center telefónico.
Reporting y fácilmente exportable.
Criterios de filtrado por perfiles por zona geográfica, Idioma.
 En la nube, fácilmente accesible.
Configure alertas y realice escalados automáticos de información a los
usuarios y mejorar la calidad del servicio.
Optimice los recursos , ajustando los horarios de atención.
Coordine a los diferentes grupos de soporte.

Implementación
Implementación de herramientas de gestión (II) Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

Servicios gestionados
con herramientas
certificadas ITIL (Remedy,
FrontRange, etc), para la
generación de informes.

Implementación
Implementación de herramientas de gestión (III) Consultoría Service Desk de herramientas
de gestión

La herramienta posibilita la monitorización de los agentes en tiempo real
y en remoto, así como obtener informes históricos y tendencias. (IP
Communications Manager, IPCM)

Llamadas
recibidas

Tiempo
disponible

Tiempo
ocupado

Última
llamada

Rosa M. García Esteras
Responsable Consultoría
rosa.garcia@inycom.es

Miguel Laguna
Director Área Asistencia Usuarios
miguel.laguna@inycom.es

Sede Central Otras sedes en:
Plataforma Logística (PlaZa) A Coruña
C/ Alaún, 8. 50197 Zaragoza Barcelona
Tel. 976 013 300 Huesca
Fax. 976 010 977 Logroño
Madrid
Pamplona
Valladolid
Zamudio

¡¡Muchas gracias!!

“Las ideas no duran mucho. Hay que hacer algo con ellas.”
Santiago Ramón y Cajal (1852-1934)
Médico español. Premio Nobel de Medicina en 1906

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