Grupo 3 normas de calidad ISO

TEMA:
NORMAS DE CALIDAD
GRUPO # 3
 ALMEAARREAGAANGYE ELIANA
 ALVARADO PAUTA GENESIS CAROLINA
 CEDEÑO QUIÑONEZ KATHERINEE GISELL
 HERNÀNDEZ PAREDES ALBA CAROLINA
 LITARDO BRIONES KATIA NARCISA
 OCHOAALVARADO FATIMAANGELICA
 ORTIZ PISCO WILLIAM ANDREÈ
 PESANTEZ ROBLES KATTY MICHELLE
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
INGENIERIA COMERCIAL
CURSO: 6-3
INTEGRANTES:

Objetivo y campo de aplicación
Norma ISO
9004:2000
Proporciona recomendaciones sobre los sistemas de gestión de la calidad,
incluyendo los procesos para la mejora continua que contribuyen a la
satisfacción de los clientes de una organización y de otras partes interesadas
Sus recomendaciones son genéricas y aplicables a todas las organizaciones,
independientemente de su tipo, tamaño y producto que provean
Está basada sobre los principios de la gestión de la calidad que permiten
comprender la gestión de la calidad y su aplicación para incrementar las
prestaciones de una organización

Normas de referencia
1) ISO 9000:2000: Sistemas
de gestión de calidad
La norma ISO 9000 se
encuentra conformada por
tres grandes apartados:
ISO 9000:2000: Sistemas de
gestión de calidad: principios
y vocabulario.
ISO 9001:2000: Requisitos de
los sistemas de gestión de
calidad.
ISO 9004:2000:
Recomendaciones para llevar
a cabo las mejoras de calidad
Guías para implementar
sistemas de gestión de la
calidad/reportes técnicos
Guía para planes de calidad, para la
gestión de proyectos, para la
documentación de los SGC, para la
gestión de efectos económicos de la
calidad y para aplicación de técnicas
estadísticas en las normas ISO
9000:2000
Requisitos de
aseguramiento
de la calidad para
equipamiento y
aseguramiento
de la medición
2) ISO 10000:

2) ISO 14000: Sistemas de gestión ambiental de las organizaciones
La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida por las siguientes normas:
3) ISO 19011: Sistemas de gestión de la calidad y la
gestión ambiental: directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de la calidad y/o ambientales.
ISO 14000: Guía para la
gerencia en los
principios ambientales,
sistemas y técnicas que
se utilizan
ISO 14013/15: Guías de
consulta para la revisión
ambiental. Programas
de revisión, intervención
y gravámenes.
ISO 14001/4: 2004:
Sistema de gestión
ambiental.
Especificaciones para el
uso.
ISO 14020/25:
Etiquetado ambiental.
ISO 14024: Principios,
prácticas y
procedimientos de
etiquetado ambiental.
ISO 14040/4: Principios y
prácticas generales del
ciclo de vida del
producto
ISO 14030/32: Guías de
consulta para la
evaluación de
funcionamiento
ambiental
ISO 14050: Glosario.
inclusión de aspectos
ambientales en los
estándares de productos.
comunicación ambiental.
ISO 14064-1/2/3: Guía
para el cambio
climático.

Términos y
definiciones
Incluidos en
la norma
ISO
9000:2000
•Conjunto de actividades de la función general de administración que
determina e implanta la política de calidad
Administración de la calidad:
•Receptor de un producto o servicio.
Cliente
•Compañía, corporación, firma, empresa o institución o parte de la
misma
Organización
•Clientes y usuarios, personal de la organización, dueños, accionistas y
sociedadPartes interesadas
•Directrices generales de una organización concernientes a la calidad
Política de calidad
•Actividades del proveedor necesarias para brindar el servicio
Prestación del servicio
•Organización que suministra un producto o servicio a un cliente
Proveedor
•Proveedor para la organización en una situación contractual
Subcontratista
•Resultado generado por actividades derivadas de la interrelación entre
el proveedor y el cliente
Servicio
•Estructura organizacional, responsabilidades, procedimientos, procesos
y recursos necesarios
Sistema de calidad

Normas de Calidad
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas
que, a diferencia de otras, en lugar de referirse
al producto (su especificación, método de
ensayo, método de muestreo, etc.) lo hacen a
la forma de llevar a cabo la gestión de la
calidad y establecer los sistemas de calidad y
mejora continua en una organización

ANTECEDENTES
A finales de los años 50 en los Estados Unidos se desarrolla un esquema estableciendo
requerimientos que fue denominado “Quality Program Requirements” MIL-Q-9858
La Organización Internacional de Normalización (ISO: International Organization for
Standarization) fundada en 1946
Comienza de una resultante de acciones y necesidad durante la II Guerra Mundial

ANTECEDENTES
En 1987 ISO creó la serie de estandarización ISO 9000 adoptando la mayor parte
de los elementos de la norma británica BS 5750
En 1979 el Instituto Británico de Estandarización desarrolló el primer sistema
para la administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750
En 1974 se publicó una normativa para Aseguramiento de la Calidad (BS 5179)
En el año 2000 se publicó su segunda revisión. Representan un cambio
sustancial en la forma de percibir el desarrollo en el campo de la calidad.
En 1994 se publicó la primera revisión de las ISO 9000

Cambios Registrados en Las
Normas entre 1994 y 2000
La necesidad de integrar mejor las numerosas normas de la familia ISO 9000 para
dar lugar a un conjunto de normas que generarán más valor.
La comprensión de que sólo era necesario elaborar una norma ISO 9001 y que las
normas ISO 9002 e ISO 9003 podían retirarse, indicando a cambio las exclusiones
permitidas
La necesidad de una mayor coherencia entre las normas ISO 9001 e ISO 9004, que
debían poseer una estructura común.

La conveniencia de un enfoque basado en los procesos organizacionales, la
satisfacción del cliente y la mejora continua
Utilizar un lenguaje sencillo y claro para hacerlas más comprensibles.
Realizar la revisión de forma que los usuarios puedan asumir el cambio
mediante un enfoque evolutivo en lugar de revolucionario para mantener la
congruencia de sus sistemas con las normas revisadas.
Cambios Registrados en Las
Normas entre 1994 y 2000

Cambios de fondo entre las normas ISO de 1994 y
las del 2000
• Familia ISO se redujo a 4 categorías globales
• Normas ISO 9001 y 9004 se usan conjuntamente.
• Normas orientadas para comprensión del usuario final.
• Normas estructuradas al modelo de proceso de negocios (RD, GR, RPM, A&M)
ISO
9000:2000
ISO
9001:2000
ISO
9004:2000
ISO
19011:2000

Ventajas del cambio
Se aplica a todo tipo de
producto, sector y
organización
Exige tomar en cuenta
requerimientos legales
regulatorios.
Tiene mayor
orientación hacia la
mejora continua y la
satisfacción del cliente
Requiere la evaluación
de la eficacia de la
capacitación
Su uso es sencillo y su
lenguaje claro y fácil de
entender
Reduce
significativamente la
documentación
requerida
Es compatible con otros
sistemas de gestión
Extiende la medición al
sistema, al proceso y al
producto
Otorga mayor
importancia al papel de
la alta dirección
mediante objetivos
mensurables
Conecta los sistemas de
gestión con los
procesos de la
organización
Provee una base para
atender las necesidades
de organizaciones en
sectores específicos
Toma en cuenta las
necesidades y
beneficios de todas las
partes interesadas
Se refiere en forma
específica a principios
de gestión de la calidad
Conduce en forma
natural hacia la mejora
del desempeño de la
organización

ISO 9004:2000
• Proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la
calidad para mejorar el desempeño total de la organización
8 Principios
•Enfoque en el cliente
•Liderazgo
•Participación del personal
•Relaciones beneficiosas con los
proveedores
•Enfoque basado en hechos para
toma de decisiones
•Mejora continua
•Enfoque de sistema de gestión
•Enfoque basado en procesos

¿Cuáles son los beneficios para las partes
interesadas de adoptar la nueva ISO 9004?
Al personal de la organización
Para dueños y accionistas
Para la sociedad

Principios de gestión de calidad
Enfoque al
Cliente
Liderazgo
Participación
del personal
Enfoque
basado en
procesos
Enfoque de
sistema para
la gestión
Mejora
continua
Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisión
Relaciones
mutuamente
beneficiosas
con el
proveedor

Orientación al Servicio
En materia de servicio son dos las normas que lo fundamentan:
ISO 9001:2000
Sistemas de gestión de la calidad: requisitos
Norma ISO 9004:2000
Sistemas de gestión de la calidad: directrices para la mejora del
desempeño

ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad: requisitos
La disponibilidad de información que describa las
características del producto.
La disponibilidad de instrucciones de trabajo,
cuando sea necesario.
El uso del equipo apropiado.
La disponibilidad y uso de dispositivos de
seguimiento y medición.
La implementación del seguimiento y de la
medición.

Norma ISO 9004:2000
Sistemas de gestión de la calidad: directrices para la mejora del desempeño
La reducción de desperdicios.
La formación del personal.
La comunicación y el registro de la información.
El desarrollo de la capacidad del proveedor.
La mejora de las infraestructuras.

NORMAS QUE CANCELÓ
 ISO 10011/3:1991;
 ISO 14010:1996;
 ISO 10011/1:1990;
 ISO 14011:1996;
 ISO 10011/2:1991;
 ISO 14012:1996.
ISO 19011 BRINDA ORIENTACIÓN
 Directrices.
 Aplicación interna y
externa.
 Gestión de la calidad y/o
ambiental.

Objeto y Campo de aplicación
 Orientación sobre principios,
gestión de programas,
realización de auditorías y
competencia de auditores
 Aplicable a cualquier
organización;
 En principio puede aplicarse a
todo tipo de auditorías.
Referencias normativas
 ISO 9000: 2000, Sistemas de gestión
de la calidad – Fundamentos y
vocabulario.
 ISO 14050:1998, Sistemas de
gestión ambiental – Vocabulario.

Principios de auditoría (auditor)
Conducta Ética - Base del
profesionalismo. (confianza, integridad,
discreción y confidencialidad).
Presentación Imparcial - informe veraz,
exactitud de hallazgos, conclusiones
importantes, inclusión de opiniones
divergentes no resueltas.
Debido Cuidado Profesional – aplicación
de diligencia y juicio (incluso sólo auditar
procesos en los que se posea la
competencia necesaria).
Principios de auditoría (proceso)
Independencia - de actividad
auditada, de sesgo y de conflicto de
intereses (objetividad, hallazgos y
conclusiones basados en evidencias).
Evidencia - conclusiones fiables y
reproducibles (evidencia verificable,
muestreo apropiado da confianza en
conclusiones).

Establecer el programa
(objetivos y alcance, responsabilidades,
procedimientos y recursos).
(PLANIFICAR)
Implementar el programa
(evaluar auditores, asignar al equipo auditor,
realizar auditoría, registros).
(HACER)
Dar seguimiento y revisar el programa
(identificar oportunidades de mejora).
(VERIFICAR)
Mejorar el programa.
(ACTUAR)
Gestión de un programa de auditoría

Inicio (designación del líder, definición de
objetivos, alcance y criterios, determinar
viabilidad, contacto inicial auditado).
Revisión documental (incluyendo registros para
determinar adecuación con criterios).
Preparación de la auditoría en sitio (elaborar plan,
asignar tareas, preparación de documentos de trabajo
incluidas listas de verificación y planes de muestreo).
Realización de la auditoría (apertura, recolección y
verificación de información, generación de hallazgos,
preparación de conclusiones y cierre);
Actividades de auditoría
Preparación, aprobación y distribución de informe.
Finalización de la auditoríaSeguimiento

Usuarios de la norma ISO 19011
Usuarios
Auditores
internos
Certificadores
Directores de
programas de
auditoria y
gerencia
Acreditadoras
Auditados
Consultores

La auditoría es una herramienta que apoya el mejoramiento
continuo de la gestión
Los informes de auditoría deben convertirse en acciones
Los auditores internos son colaboradores en el mejoramiento
de la gestión
Los auditores deben mantener sus competencia a través de
procesos sistemáticos de capacitación
La auditoría interna debe interpretarse como una ayuda
Importancia de la norma ISO 19011 en materia de auditoría

Intervenciones
objetivas,
sistemáticas e
independientes
Intervenciones
autorizadas,
planeadas y
correctamente
manejadas
Evidencia
relevante,
confiable y
suficiente
Una relación
entre todos los
implicados en la
intervención
Revisión bajo ISO 19011:2000

•Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de
auditoria y evaluarla objetivamente para determinar el grado en el que los criterios
de auditoria son complementados
Auditoría
•Conjunto de políticas, requerimientos y procedimientos
Criterio de auditoria
•Registros, informes de hechos u otra información que es relevante para los criterios de
auditoria y son verificablesEvidencia de auditoria
•Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria recolectada que va en contra
de los criterios de auditoria.Hallazgo de auditoria
•Resultado de una auditoria aportado por el equipo auditor después de considerar los
objetivos y hallazgos de auditoria.Conclusiones de auditoria
•Organización o persona que requiere una auditoriaCliente de auditoria
•Persona con la competencia suficiente para conducir una auditoria
Auditor
•Uno o más auditores que conducen una auditoria apoyados
Equipo de auditoria
•Persona que ofrece conocimiento específico o experiencia al equipo de auditoriaExperto técnico
•Conjunto de una o más auditorias planeadas para un periodo específico y dirigidasPrograma de auditoria
Términos y definiciones de la norma ISO 19011:2000
•Descripción de las actividades y preparativos para una auditoriaPlan de auditoria y competencia
•Extensión y límites de la auditoriaAlcance de auditoria
•Atributos y capacidades personales demostrados para aplicar conocimientos y técnicasCompetencia

DIRECTRICES PARA LA AUTOEVALUACIÓN
Evaluación cuidadosamente considerada que resulta en
una opinión o juicio respecto de la eficacia y eficiencia
de la organización y de la madurez de su sistema de
gestión de la calidad
La metodología de autoevaluación está prevista para proveer
un enfoque simple, fácil de usar, para determinar el grado
relativo de madurez del sistema de gestión de la calidad de una
organización e identificar las principales áreas de mejora

CARACTERISTICAS : ENFOQUE AUTOEVALUACION DE LA
NORMA ISO 9004:2000
Aplicarse a la
organización
completa o a una
parte de ésta.
Aplicarse al sistema
de gestión de la
calidad completo o a
una parte de éste o a
cualquier proceso
Realizarse por un equipo
compuesto por representantes
de diversas secciones o por una
persona de la organización que
cuenta con el apoyo de la alta
dirección
Identificar y
facilitar la
asignación de
prioridad de las
oportunidades
para mejora.
Formar un elemento de entrada
para un proceso de
autoevaluación del sistema de
gestión de la calidad más amplio.
Facilitar la madurez del
sistema de gestión de
la calidad hacia niveles
de desempeño de
clase mundial.
Realizarse en un
periodo corto con
recursos internos

Evaluar la madurez del sistema de gestión
de la calidad según cada capítulo principal
de la norma ISO 9004: 2000 en una escala
LA MEJOR
CLASE DE
DESEMPEÑO
SIN UN
SISTEMA
FORMAL
1
2
3
4
5
Proporciona directrices en forma
de preguntas típicas que la
organización debería plantearse
para evaluar su desempeño frente
a cada uno de los capítulos
principales de la norma citada.
Emplearse el seguimiento de
los resultados a lo largo del
tiempo para evaluar la
madurez de una organización.

NIVELES DE MADUREZ DEL DESEMPEÑO

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