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De TIC a BPO - Conferencia a SENA Nov 2012 Luciano Guerrero
- 1. Enfoque BPO para TIC’s Consejo General Mesas Sectoriales de SENA 23 Noviembre 2012 Luciano Guerrero President Procesix Inc. Procesix 2012 www.procesix.com TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries. e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved. SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. “PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc. COBIT 5 is property of the IT Governance Institute (ITGI) Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 1
- 2. Enfoque BPO para TIC’s Las empresas están enfrentando cambios dramáticos durante esta década, provenientes de múltiples frentes en transformación acelerada: economía internacional, tecnología, globalización, cambio cultural, entre otros. Los modelos de negocios que fueron exitosos hasta hace poco necesitan revisarse para adaptarlos este rápidamente cambiante entorno. Hay nuevos competidores, diferentes mercados y mayores oportunidades nuevas. Solamente una cosa no cambia: para ser una empresa con éxito (un sobreviviente) hay que optimizar continuamente la productividad, mejorar la calidad y siempre estar un paso adelante de competidores para satisfacer las necesidades de los clientes. Las organizaciones que ofrecen servicios y productos de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) a sus clientes necesitan asegurar que sus objetivos de negocios son apoyados por procesos eficaces, integrados a través de las distintas funciones y vistos desde una perspectiva de servicio que satisface las necesidades del cliente. Procesix 2012 Los procesos implementados en base a una arquitectura empresarial alineada con el negocio brindan números beneficios significativos a la empresa. Las empresas que han emprendido mejoras sistemáticas han reportado resultados tangibles, tales como mejorar la calidad total al cliente, planificación de proyectos más confiable, reducir riesgos inherentes a la rotación de personal, reducir desperdicio de recursos de proyecto, enfrentar mejor el crecimiento y muchos otros. Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 2
- 3. Preguntas frecuentes sobre Mejora de Procesos Enfoque BPO para TIC’s Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 3
- 4. Enfoque BPO para TIC’s QUIENES SOMOS Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 4
- 5. Enfoque BPO para TIC’s Propuesta de valor Expertise dando Presencia y a clientes servicio desde 1999 excelencia Consultoría en Business Process Presencia regional a través de Consultoría, Capacitación y Evaluaciones Management (BPM) para oficinas en: para implantar soluciones eficaces a mejorar problemas y riesgos comunes que •Canadá •La productividad y eficiencia de afectan a la industria TI •Chile sus procesos •Brasil •El alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negocios •Colombia •Sus flujos de trabajo en base a las •Argentina Equipo de consultores expertos (SME) en mejores prácticas de la industria gobernabilidad, gestión de procesos, •Representantes en América Latina y internacional gestión de proyectos, ingeniería de Europa sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la Partnership con organizaciones de Procesix 2012 industria de TI referencia internacional Líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV, entre otros Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 5
- 6. Enfoque BPO para TIC’s Procesos Pasos Buenas y para prácticas negocio mejorar Definiendo procesos: ¿Herramienta de poder o “papeleo”? Optimizar el desempeño de su empresa 1. LOS PROCESOS SUSTENTAN AL Procesix 2012 NEGOCIO Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 6
- 7. Desafíos al negocio Enfoque BPO para TIC’s Objetivos de negocios Gobernabilidad y Competencia Control global oportuno Puesta en valor Desafíos Oferta de talento de inversión 2010’s Procesix 2012 Innovación y Conocimiento cambio sustentable Gestión de amenazas Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 7
- 8. Evolucionar para sobrevivir Enfoque BPO para TIC’s El rol crítico del CIO para el negocio Federación: nueva fase del Business Process Outsourcing Nuevas especies y arquetipos M2M: colaboración entre máquinas La nueva computación y la transformación de industrias Tera ( 1012), Peta ( 1015), Exa ( 1018)…. Bytes en la Nube Escasez de personal calificado Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 8
- 9. Temas diarios en 2015 o 2020… Enfoque BPO para TIC’s Conectividad Big data Social media Aparatos móviles ubicutua M2M Teleconectividad Oferta Infraestructura “gratuita, para Manufactura aditiva personalizada inteligente todos y de calidad” flexible Co-creación de Colaboración e-Learning Sociedad virtual negocios distribuida Operación de Retiro diferido Bienestar predictivo Vecindad global servicios remota Procesix 2012 Bioingeniería Poderes globales Cyberwarfare Pay per use services aplicada Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 9
- 10. Visión end-to-end (holística) Enfoque BPO para TIC’s Perspectiva del cliente Necesidades del Proceso del Satisfacción del Cliente Proveedor Cliente Dirección, Precio Calidad Disponibilidad Selección Cliente, Equipo Procesix 2012 Funcionalidad Servicio Marca Partnership Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 10
- 11. Definiendo procesos Enfoque BPO para TIC’s Definición clásica Definición década de 2010 Modelar las actividades con suficiente detalle para entender lo que hace el negocio y como se desempeña Proporcionar control efectivo en lo hace el negocio Un flujo de actividades definidas con el propósito de Potenciar innovación, productividad y producir productos de trabajo sustentabilidad del negocio deseados Una inversión mayor que debe producir retornos Procesix 2012 Lo que diferencia a su empresa de los competidores Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 11
- 12. Componentes básicas Enfoque BPO para TIC’s Gobernabilidad y Organización arquitectura Captura de empresarial experiencia Herramientas y Talento y soluciones know-how Procesos Procesix 2012 Tecnología Personas Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 12
- 13. Procesos como factor clave para el éxito Enfoque BPO para TIC’s Alineamiento con plan de negocios Gestión del talento Captura de conocimiento Capacidad de control del desempeño Procesix 2012 Oportunidad para introducir cambio Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 13
- 14. Componentes de la arquitectura empresarial Enfoque BPO para TIC’s TOGAF Finanzas Cliente Operación Conocimiento Procesos de la empresa Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 14
- 15. Desmitificando la mejora continua Enfoque BPO para TIC’s No es un talismán mágico Requiere una inversión en patrocinio, tiempo y recursos El ROI generalmente es positivo No hay implementaciones “express” No puede hacerse por silos ni delegarse a terceros Procesix 2012 Es principalmente para apoyar los objetivos del negocio No debe ser sinónimo de burocracia o papeleo Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 15
- 16. Características de la madurez Enfoque BPO para TIC’s Nivel inicial (ML1) • Proceso se improvisa • Dependencia en individuos • Riesgo elevado al negocio Nivel de proceso Gestionado (ML2) • Gestión de proyectos • Mecanismos de control • Puede haber silos • Procesos de ingeniería no necesariamente acordados Nivel Definido (ML3) • Proceso estándar compartido • Guías de adaptación adecuadas • Procesos de ingeniería concordados Procesix 2012 Alta Madurez (ML4 y ML5) • Entendimiento exacto del rendimiento del proceso • Gestión cuantitativa de proyectos • Mejora continua de calidad y rendimiento Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 16
- 17. Perspectivas de la mejora de procesos Enfoque BPO para TIC’s •Alineamiento con objetivos de negocio •Estimaciones y gestión de proyecto •Gobernabilidad adecuadas •Gestión de riesgos y calidad total •Cumplimiento de metas y confiabilidad •Proceso eficaz y eficiente •Controles adecuados •Mejor “calidad de vida” en el proyecto Jefe de Dirección y Proyecto y Gerencia Equipo profesional Clientes, Contratistas Comerciales y y Mercado stakeholders Procesix 2012 •Confiabilidad y satisfacción •Procesos eficientes e interfaces •Mejor valor aportado que la adecuadas competencia (no sólo mejor $) •Valor agregado para todos los •Cumplimiento de regulaciones y involucrados (win-win) compliance Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 17
- 18. Enfoque BPO para TIC’s Procesos Pasos Buenas y para prácticas negocio mejorar CMMI, ITIL, Togaf, Cobit, etc.: ¿Cuál es el “mejor” modelo para cada negocio? Venta interna: ¿Cómo convencer a gerentes, clientes y equipos de invertir en mejora de procesos? 2. BUENAS PRÁCTICAS DE LA Procesix 2012 INDUSTRIA Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 18
- 19. Procesos Enfoque BPO para TIC’s Gestión del Negocio Gestión de Proyectos Desarrollo Servicio Procesix 2012 Tercerización ControlA ctivos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 19
- 20. Relación entre multi-modelos Enfoque BPO para TIC’s Gobernabilid ad (COBIT) Gestión de Proyectos (PMBOK) Desarrollo Servicio (CMMI) (ITIL) CMMI Servicios Procesix 2012 CMMI Adquisiciones CM QA Proveedores Procesos Métricas TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries. e-SCM © 2006 by Carnegie Mellon University. All rights reserved. SM: CMM Integration, CMMI, SCAMPI, and IDEAL are service marks of Carnegie Mellon University ITIL® is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. “PMI” and “PMP” are registered marks of Project Management Institute, Inc. COBIT 5 is property of the IT Governance Institute (ITGI) Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 20
- 21. Marco de procesos integrales Enfoque BPO para TIC’s Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 21
- 22. Business drivers para la mejora Enfoque BPO para TIC’s Principales razones que motivan a los directivos para iniciar proyectos de mejora Ahorro de recursos y bajar costos Enfrentar mejor los desafíos del mercado Mejorar desempeño e innovar Mejorar satisfacción del cliente Cumplir con regulaciones Procesix 2012 Respuesta a eventos especiales (mergers) Adaptado de The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 22
- 23. Caso de negocios Enfoque BPO para TIC’s Los costos de la mala calidad son siempre mayores que invertir en buena calidad “Quality is Free”, Philip Crosby, 1979, ISBN 0-451-62247-2 Los mejores resultados del desempeño Procesix 2012 resultantes de la mejora de procesos justifica con creces la inversión necesaria para efectuar el cambio Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 23
- 24. Valor real que aportan los modelos de la industria Enfoque BPO para TIC’s Preguntas a hacer para implantar modelos en su empresa Necesidades del negocio que el modelo debe cubrir Hay necesidades que deben ser complementadas por otros modelos En que medida se necesita implementar las prácticas Procesix 2012 Balance de costos estimados y resultados esperados La cultura y madurez de la organización son compatibles con las prácticas Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 24
- 25. Problemas que entorpecen la mejora continua Enfoque BPO para TIC’s Mal entendimiento entre clientes y Diversidad de soluciones o variantes en uso proveedores de servicio que no tienen justificación Procesos son realizados por individuos No hay acuerdo entre los actores del proceso sobre la forma de implementarlo Procesos difíciles de transferir o repetir Predominan personalidades fuertes que impiden alcanzar consenso Necesidad de modelar el proceso actual Procesos están documentados, pero son Procedimientos no satisfacen necesidades de quienes realizan el trabajo mal utilizados en la práctica Procesos son percibidos como Falta de liderazgo para comunicar e burocráticos o de bajo valor agregado implantar el proceso Personal no “compra” los procesos actuales Necesidad de introducir mejoras importantes, nuevas metodologías o hacer Gerencia no ve que el proceso apoye a los reingeniería objetivos del negocio Procesix 2012 Necesidad de capacitar Proceso actual tiene debilidades y oportunidades de mejora conocidas Mala comunicación entre gerentes y Necesidad de cambiar la cultura especialistas organizacional para realizar el proceso Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 25
- 26. Beneficios reales que puede brindar la mejora Enfoque BPO para TIC’s Entendimiento común del proceso por Procesos funcionan bien independientemente todos los stakeholders de quien lo aplica Se aplican criterios establecidos cuando se necesita adaptar el proceso Procesos se pueden transferir o repetir Las reglas para implementar el proceso son entendidas por todos Se captura el proceso actual Existe una cultura organizacional que facilita consenso Procesos están documentados en forma útil Procedimientos son una ayuda eficaz a quienes realizan el trabajo Procesos son percibidos como proporcionando valor agregado Existe liderazgo para comunicar e implantar el proceso Personal utiliza el proceso documentado Las mejoras importantes se realizan en forma planificada Procesix 2012 Gerencia percibe aporte del proceso a los objetivos del negocio Los empleados reciben capacitación adecuada a sus roles y proyectos Proceso actual se mejora oportunamente El proceso disminuye los riesgos, mejora la calidad y el desempeño Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 26
- 27. Enfoque BPO para TIC’s De ser un proveedor más entre muchos iguales a convertirse en un partner del éxito de los clientes DE TIC A BPO Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 27
- 28. Algunas cifras interesantes Enfoque BPO para TIC’s La industria de Más del 75% de las Outsourcing global está organizaciones de TI en el rango de US$180 utilizan alguna forma de mil millones anuales Outsourcing El 70% de los offshore La India tiene el 46% del delivery centers se mercado global de concentran en pocos Procesix 2012 offshoring países, en particular India, China o Filipinas Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 28
- 29. Definiendo BPO Enfoque BPO para TIC’s Implica reconfiguración de la cadena de valor, determinando Decisión estratégica de transferir qué actividades son a una tercera parte la entrega de fundamentales para decidir servicios que forman parte de la cuales se conservan y cuáles oferta pueden ser desagregadas para outsourcing Alineamiento estratégico entre cliente y proveedor para integrar capacidad, expertise y recursos No es una simple decisión de en los productos o servicios Procesix 2012 adquirir más barato finales, cada uno concentrándose y desarrollando sus respectivas misiones Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 29
- 30. Necesidades que motivan BPO Enfoque BPO para TIC’s Reducción de costos Concentrarse en la misión de negocios Escasez de talento y/o oferta Responder a dimensionamientos ágiles Aumentar Portafolio de ofertas Incorporar nuevas capacidades Procesix 2012 Contar con expertise que no existe aquí Confiabilidad y gestión de riesgos Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 30
- 31. Definiendo Sourcing Enfoque BPO para TIC’s KPO (Knowledge Process Outsourcing) • Outsourcing de procesos de alto valor agregado y especialización BPO (Business Process Outsourcing) • Outsourcing de uno o mas proceso de negocio específicos, generalmente incluyendo el TI que los soporta Procesix 2012 ITO (IT Infrastructure Outsourcing) • Outsourcing de actividades relacionadas con infraestructura de TI (Mesas de Servicios, administración de redes, mantenimiento de computadores, etc.) Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 31
- 32. Ciclo de vida de Sourcing: Proveedor y Cliente Enfoque BPO para TIC’s Análisis Iniciación Entrega Completación Cliente On going Proveedor Iniciación Entrega Completación Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 32
- 33. Enfoque BPO para TIC’s OUTSOURCING EN LATAM Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 333
- 34. BPO en la década de los 2010`s Enfoque BPO para TIC’s Chile India China EEUU-Europa Graduados en • Exportó en 2009 • En 2006 la industria • El mercado interno • Entre 2008 y 2009 Ingeniería cerca de US$1.000 de BPO de India de BPO podría se enviaron a anualmente: millones, se estima superaba los llegar a US1,600 offshoring sobre 1,1 • China 352,000; que tiene potencial US$25.000 millones millones en 2014 millones de puestos India 112,000; de llegar a • El mercado interno en TI, servicios United States US$5.000 de BPO fue de financieros, RRHH 137,000 (fuente: • Las exportaciones US$1,140 mil (fuente: The Duke University) de vino son millones, Hackett Group) cercanas a aumentando en • La tendencia de US$1,500 millones 28.6% en un año traslado crece a (US$2,500 millones razón de un 20% en 2014) anual, aumentando • Cerca de 1,3 mas en servicios millones de puestos financieros que en de trabajo se TI Procesix 2012 desplazaran a India en 2014 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 34
- 35. Enfoque BPO para TIC’s Factores diferenciadores Idiomas • LATAM: Soporte del gobierno – Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Costa Rica, México, Uruguay Cantidad de personal • Entre las Top 45 también seguían: Colombia, Guatemala, Panamá, Perú, Puerto Rico, Venezuela • Asia/Pacifico: Infraestructura – Australia, China, India, Indonesia, Sistema educacional Malasia, Nueva Zelandia, Filipinas, Singapur, Tailandia, Vietnam Costos • Europa, Medio Oriente y Africa (EMEA): Ambiente político y económico – Republica Checa, Egipto, Hungría, Compatibilidad cultural Procesix 2012 Irlanda, Israel, Marruecos, Polonia, Rumania, Rusia, Slovakia, South Africa, Madurez global y legal España, Ucrania Seguridad y privacidad de datos y propiedad Fuente: Gartner's 30 Leading Locations for Offshore Services, intelectual 19 November 2009 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 35
- 36. Calidad sobre tamaño Enfoque BPO para TIC’s Principales fuentes de outsourcing Ranking de competitividad mundial • Asia 2012 • Europa del Este • Chile (28), Brasil (46); Perú (44); Colombia • América del Norte (52); México (37); Argentina (55) y • América del Sur (Brasil, Argentina) Venezuela (59) • Fuente: McKinsey - Rethinking the model • Fuente: International Institute for for offshoring services – summer 2009 Management Development (IMD) Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 36
- 37. Desmitificando ideas frecuentes sobre BPO Enfoque BPO para TIC’s Outsourcing Es arriendo is evil de personal No usamos El contrato lo proveedores dice todo Procesix 2012 Desde países Ofrecer más desarrollados barato Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 37
- 38. Enfoque BPO para TIC’s Procesos Pasos Buenas y para prácticas negocio mejorar Proyecto de mejora exitoso: ¿Qué hacer para que la mejora se traduzca en resultados significativos? Reinventando el modelo de negocios: ¿Cómo establecer procesos que hagan la diferencia en el negocio del cliente? 3. POSIBILIDADES A DESARROLLAR Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 38
- 39. Ruta para mejorar procesos Enfoque BPO para TIC’s Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales proceso D Diagnose M Measure A Analyze I Improve C Control Procesix 2012 D Define M Measure A Analyze D Design V Verify Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 39
- 40. Ruta para mejorar procesos - 1 Enfoque BPO para TIC’s Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales proceso Procesix 2012 Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual de la organización Qué somos y tenemos ahora Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 40
- 41. Ruta para mejorar procesos - 2 Enfoque BPO para TIC’s Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales proceso Procesix 2012 Identificar la eficiencia de los procesos en forma sistemática con respecto a los objetivos del negocio Medir nuestra capacidad y el dolor Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 41
- 42. Ruta para mejorar procesos - 3 Enfoque BPO para TIC’s Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales proceso Procesix 2012 Determinar y diseñar procesos que mejoren significativamente el desempeño de las capacidades de la organización Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 42
- 43. Ruta para mejorar procesos - 4 Enfoque BPO para TIC’s Evaluación de Implementación Análisis Process Diseño de los procesos de nuevo As Is Process To Be actuales proceso Procesix 2012 Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles para mantener relaciones ganadoras y sostenidas entre Clientes y Proveedores Implantar las soluciones según planificado Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 43
- 44. Fases de un proyecto de mejora – 8steps © Enfoque BPO para TIC’s Plan estratégico de la iniciativa 0. Definir marco global estratégico y táctico general del proyecto 7. Valoración o Personal capacitado en los temas 1. Capacitación específicos y preparados para certificación ejecutar sus tareas Sitios evaluados oficialmente •Plan de evaluación en el sitio 6. Ajuste a la realizado 2. Diagnóstico Inicial institucionalización •Modelo de proceso As Is •Informe de brecha (gap) •Plan de Implementación global •Seguimiento, apoyo experto a •Arquitectura de procesos establecido los responsables durante la •Línea base de Marco de •Plan de Acción establecido por implantación, correcciones procesos mejorado (flujos, unidad organizacional Procesix 2012 procedimientos, artefactos) 5. Análisis de 3. Plan de Acción resultados 8steps © es una •Verificación de avance en la metodología copyrighted de implementación con respecto al 4. Implementación Procesix modelo de referencia, por ej. CMMI Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 44
- 45. Algunas claves para el éxito Enfoque BPO para TIC’s Apoyo a objetivos Patrocinio del negocio La mejora de procesos es un Gestionar cambio proyecto de cultural verdad Procesix 2012 Involucrar a la Pragmatismo organización Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 45
- 46. Beneficios y desafíos de los proyectos de mejora Enfoque BPO para TIC’s Costos y trabas Beneficios Resistencia al cambio ROI medible Efectos secundarios en el corto Eficiencia y apoyo a los objetivos plazo del negocio Expectativas poco realistas Mejor gestión de riesgos Iniciativas aisladas de la estrategia Mejores curvas de aprendizaje Procesix 2012 Gobernabilidad, control y Implementaciones parciales visibilidad gerencial Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 46
- 47. Costos de no cambiar Enfoque BPO para TIC’s Inversión Riesgos de para mejorar no cambiar Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 47
- 48. Factores que impactan su empresa Enfoque BPO para TIC’s Factor Alto Medio Bajo Clientes con expectativas crecientes Revolución tecnológica Asigne los Globalización siguientes Escases de talento humano valores: Capacidad de innovar 3 - Alto Destacarse de la competencia 2 - Medio Cultura conformista 1 - Bajo Gobernabilidad y control Crecimiento y expansión del negocio Liderar en vez de reaccionar Procesix 2012 Perder individuos específicos No cumplir con los objetivos del Negocio Total Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 48
- 49. Enfoque BPO para TIC’s RESUMEN Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 49
- 50. Resumen Enfoque BPO para TIC’s El proceso es un activo que hace una diferencia significativa para el negocio, del cual depende su éxito y sustentabilidad Un modelo de negocios BPO significa en transformar a Cliente y Proveedor de servicios en partners de largo alcance BPO implica alinear planes de negocios, portafolios, procesos y sistemas con los objetivos comunes de negocios entre Cliente y Proveedor de Servicios La mejora de procesos requiere la capacidad de efectuar un cambio cultural a los largo de los diferentes stakeholders Procesix 2012 Existen diversos modelos que cubren aspectos del negocio, que deben ser adaptados a las necesidades específicas de cada empresa Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 50
- 51. Enfoque BPO para TIC’s INFORMACIONES ÚTILES Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 51
- 52. Presencia de Procesix para sus clientes Enfoque BPO para TIC’s Procesix Chile Procesix Colombia Procesix Brasil Procesix Chile Procesix Colombia Av. PentágonoColombia Procesix 1100, Procesix Argentina Procesix Argentina Bogotá Medellín Procesix Brasil Luis Thayer Alphaville, 4/21, Ojeda 0130 Santana de Parnaíba, oficina 608 Av. Leandro N Santiago Procesix Canadá SP Carrera06540-900 Inc. Brasil, 48Procesix Calle 113 No. 7-21 Sur # 25 AA Alem 619 3 Torre A Oficina 901, Tel: (2) 70 Oficina 406, 364-0809 Piso (C1001AAB) Partners en México, Costa Rica, Ecuador, Tel: +55Bogotá 16, Complex 4154- Kirkland Benoit (11) las Vegas, Buenos Aires - Republica Dominicana, Rumania, 6803 Canada H9H 5H6 (QC), Envigado España, EEUU Tel: (57Argentina PBX +57 14) 332 0381 612 8910 Tel: Tel: (514) 426-0960 +011 5554-4444 Ver: www.procesix.com Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 52
- 53. Webinars ofrecidos por Procesix Enfoque BPO para TIC’s Difusión • Que es BPO • Que es CMMI-SVC • Entendiendo PSP y TSP • Beneficios de aplicar CMMI • Que es C-BOK (ABPMP) • Que es BPM • Mejora de Procesos en la práctica • Soluciones y Servicios de Procesix Para calendario comunicarse con [email protected] Cursos remotos • Sesiones de Mejora de Procesos para Ejecutivos • Revisión de Pares • Formación de Auditores de proceso (QA) • Formación de Grupos de Procesos • Dinámica de Grupos de Mejora (PATs) Procesix 2012 • Taller de Procesos de Servicios • Taller de Prácticas de BPO • Taller Arquitectura Empresarial (TOGAF) • Preparación Certificación ITIL V3 Foundations • Taller Gobernabilidad: COBIT 5 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 53
- 54. Lecturas recomendadas Enfoque BPO para TIC’s Guide to BPM Common Body of Knowledge (C-BOK) www.abpmp.org ISBN: 1442105666 eSourcing Capability Model for Service Providers www.itsqc.org (eSCM-SP) ISBN: 9789087535612 eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) ISBN: 9789087535599 CMMI-ACQ for Acquisition sei.cmu.edu CMMI-DEV for Development CMMI-SVC, CMMI for Services, Version 1.3 BPM: Fundamentos y Conceptos de Implementación www.bpmcenter.cl ISBN: 978-956-345-977-7 Procesix 2012 Materiales de difusión Procesix: http://issuu.com/lguerrero/docs/f - Funciones de QA unciones_de_un_grupo_qa_- _paper_1_introduccion Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 54
- 55. Algunas siglas usadas Enfoque BPO para TIC’s BPM Business Process Management EA Enterprise Architecture BPO Business Process Outsourcing C-BOK BPM Body of Knowledge eSCM eSourcing Capability Model CMMI Modelo de Madurez de Capacidades Integrado, FdS Fábrica de Software ITIL Information Technology Infrastructure Library ITO Information Technology Outsourcing KPO Knowledge Process Outsourcing QA Quality Assurance, Aseguramiento de la Calidad KPI Key Process Indicator Procesix 2012 PMAM Método de Evaluación de Procesos de Procesix PMBOK Project Management Institute Body Of Knowledge TOGAF The Open Group Architecture Framework Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 55
- 56. Preguntas? Enfoque BPO para TIC’s Procesix 2012 Copias de diapositivas de esta presentación de Gestión de Procesos de Negocios: En Slideshare O en tu IPAD a través de SlideShark Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 56
- 57. Muchas gracias por su asistencia! Enfoque BPO para TIC’s Luciano Guerrero, President Procesix Inc. [email protected] Colombia: Juan Carlos Arango [email protected] Tel: 312 806 3374, 300 653 5772, 332 0381 www.procesix.com Procesix 2012 Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 57
Notas del editor
- #4: Se aplica en Pymes?Se contradice con los métodos Agiles?Tiempos de implementación “express”?Por qué usar CMMI y no otro modelo o estándar?Existen herramientas “llave en mano”?Quienes participan en la implementación?Cuál es el ROI a esperar?Para qué puede servir el “certificado”?Cuanto tiempo dura la valoración obtenida?
- #6: La propuesta de valor de Procesix es proporcionar a sus clientes servicios de consultoría en Business Process Management (BPM) para que mejoren:La productividad y eficiencia de sus procesosEl alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negociosSus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacionalExpertise que permite acompañar a clientes satisfechos desde 1999:Oferta de servicios de Consultoría, Capacitación y Evaluaciones que permiten implantar soluciones eficaces para problemas y riesgos comunes que afectan a la industria de TIEquipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TIProcesix es un líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos en América Latina que potencian la excelencia de nuestra industria, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV entre otrosServicio: Presencia regional a través de oficinas en Canadá, Chile, Brasil, Colombia, Argentina y representantes en América Latina y EuropaPartnership con organizaciones de referencia internacional (SEI, ITSqc, otras)
- #8: Alinear la inversión, actividades y oferta para que se pueda lograr los objetivos del negocio.Establecer estrategias que garanticen no solo el éxito actual, sino que además la sostenibilidad del negocio en el largo plazo.Aumentar la eficacia y eficiencia de las salidas de los procesos desde una visión end-to-end, vale decir desde el punto de vista integral con que el cliente recibe valor.Seguir el desempeño de las actividades en forma real y oportuna.Establecer mecanismos de control eficaces y oportunos que garanticen la gobernabilidad por parte de los diferentes niveles de gerencia.Capturar y reutilizar el conocimiento colectivo del personal, para minimizar el impacto de alta demanda y movilidad del mercado laboral de expertos.Gestionar mejor las amenazas y riesgos que afectan al negocio.Sustentar la innovación, orientación a la calidad y evolución cultural necesarias.Lograr la sinergia e integración de las diferentes organizaciones que componen el negocio, tanto funciones internas como clientes, proveedores y actores (stakeholders) en general.Maximizar el aprovechamiento de talento, recursos y saber-hacer en la cadena de valorAdaptar e incorporar lecciones aprendidas y buenas prácticas de la industria en forma pragmática para potenciar el negocio.Aumentar la contribución real al negocio proveniente de las capas de la arquitectura empresarial relacionadas con procesos, datos y TI, de manera que sean mejor utilizadas.
- #9: El rol del CIOFederación: nueva fase del Business Process Outsourcing Nuevas especies y arquetiposM2M: comunicación entre máquinasLa nueva computación y la transformación de industriasTera ( 1012), Peta ( 1015), Exa ( 1018)…. Bytes en la NubeEscasez de personal calificadoLa marea de la globalización
- #10: Conectividad ubicutuaBig dataSocial mediaAparatos móvilesTeleconectividad “gratuita, para todos y de calidad”Manufactura aditivaOferta personalizada flexibleInfraestructura inteligenteCo-creación de negociosColaboración distribuidae-LearningSociedad virtualRetiro diferidoBienestar predictivoOperación de servicios remotaVecindad globalPoderes globalesCyberwarfareBioingeniería aplicadaPay per use services
- #12: PMI Agile Certified Practitioner (PMI-ACP)SMClassic definition:Flow of activities to obtain an outputTranslation of “Process” in the 2010’s:Model activities with adequate level of details in order to understand what the business does and how it performsProvide effective control on what we are doingPotentiate innovation, productivity and sustaining businessA major investment made by the company that must provide returnsWhat differentiate our company from the competition
- #18: Dirección y GerenciaAlineamiento con objetivos de negocioGobernabilidadCumplimiento de metas y confiabilidadControles adecuadosJefe de Proyecto y Equipo profesionalEstimaciones y gestión de proyecto adecuadasGestión de riesgos y calidad totalProceso eficaz y eficienteMejor “calidad de vida” en el proyectoContratistas y stakeholdersProcesos eficientes e interfaces adecuadasValor agregado para todos los involucrados (win-win)Clientes, Comerciales y MercadoConfiabilidad y satisfacciónMejor valor aportado que la competencia (no sólomejor $)Cumplimiento de regulaciones y compliance
- #23: According to recent survey, the main drivers motivating executives to start process improvement programs in their organizations are:Save resources and lower costsTo be better prepared for market challengesImprove the performance of specific existing processes or introduce innovationImprove customer satisfactionCompliance to regulationsRespond to special events (acquisitions, mergers)Adapted from The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf
- #29: La industria de Outsourcing global está en el rango de US$180 mil millones anuales, donde más del 75% de las organizaciones de TI utilizan alguna forma de esta modalidad. Fuente: Governance of Outsourcing, ISACAEEUU: El costo de un trabajador TI cuesta 35% menos en ciudades pequeñas que en ciudades grandes. Se estima que para 2015 se habrán relocalizado fuera de EEUU al menos 3.3 millones de empleos, acelerándose la tasa entre 30 y 40% en los próximos 5 años. Si bien se estima que el 80% de la economía global se mueve en el sector de servicios, en EUU el 70% debe estar en sectores tales como comercio, alimentación y cuidados personales, que son difícilmente relocalízalesEl 40% de la fuerza laboral de EEUU es considerada como Knowledgde workers Fuente:” IT services: The new allure of onshore locales, McKinsey QuarterlyAug 2010’La India tiene el 46% del Mercado global de business-process-offshoring (BPO) y continúa siendo en la actualidad la principal destinación de contratos offshore.
- #30: Outsourcing es el mecanismo que permite que las organizaciones transfieran a una tercera parte la entrega de servicios que forman parte de su ofertaBPO es un alineamiento estratégico entre cliente y proveedor para integrar capacidad, expertise y recursos en los productos o servicios finales, concentrándose y desarrollando sus respectivas misionesImplica reconfiguración de la cadena de valor, determinando qué actividades son fundamentales para decidir cuales se conservan y cuáles pueden ser desagregadas para outsourcingLa decisión de realizar outsourcing es estratégica, no una simple decisión de adquirir más baratoNo significatransferir accountability Fuente: Governance of Outsourcing, ISACA
- #32: eSourcing es el sourcing habilitado por TIC:Utilizando las tecnologías de la información como una componente clave en la entrega del servicio Como un potenciador de para la entrega de serviciosKPO (Knowledge Process Outsourcing):Outsourcing de procesos de alto valor agregado y especializaciónBPO (Business Process Outsourcing):Outsourcing de uno o mas proceso de negocio específicos, generalmente incluyendo el TI que los soportaITO (IT Infrastructure Outsourcing):Outsourcing de actividades relacionadas con infraestructura de TI (Mesas de Servicios, administración de redes, mantenimiento de computadores, etc.) eSourcing es el sourcing habilitado por TIC:Utilizando las tecnologías de la información como una componente clave en la entrega del servicio Como un potenciador de para la entrega de serviciosKPO (Knowledge Process Outsourcing): outsourcing de procesos de alto valoragregado y especializacionBPO (Business Process Outsourcing): outsourcing de uno o mas proceso de negocio específicos, generalmente incluyendo el TI que los soportaITO (IT Infrastructure Outsourcing): outsourcing de actividades relacionadas con infraestructura de TI (Mesas de Servicios, administración de redes, mantenimiento de computadores, etc.)
- #35: ChileExportó en 2009 cerca de US$1.000 millones, se estima que tiene potencial de llegar a US$5.000Las exportaciones de vino son cercanas a US$1,500 millonesIndiaEn 2006 la industria de BPO de India superaba los US$25.000 millonesEl mercado interno de BPO fue de US$1,140 mil millones, aumentando en 28.6% en un año (US$2,500 millones en 2014)Cerca de 1,3 millones de puestos de trabajo se desplazaran a India en 2014ChinaEl mercado interno de BPO podría llegar a US1,600 millones en 2014EEUU-EuropaEntre 2008 y 2009 se enviaron a offshoring sobre 1,1 millones de puestos en TI, servicios financieros, RRHH (fuente: TheHackettGroup)La tendencia de traslado crece a razón de un 20% anual, aumentando mas en servicios financieros que en TIGraduados en Ingeniería anualmente: China 352,000; India 112,000; UnitedStates 137,000 (fuente: Duke University)
- #38: PatrocinioApoyo a objetivos del negocioLa mejora de procesos es un proyecto de verdadGestionar cambio cultural
- #46: PatrocinioApoyo a objetivos del negocioLa mejora de procesos es un proyecto de verdadGestionar cambio cultural
- #51: El proceso es un activo que hace una diferencia significativa para el negocio, del cual depende su éxito y sustentabilidadLa mejora de procesos debe ser abordada desde una perspectiva de objetivos del negocioEs un proyecto importante que requiere patrocinio, no un pasatiempoLa mejora de procesos requiere la capacidad de efectuar un cambio cultural a los largo de los diferentes stakeholdersExisten diversos modelos que cubren aspectos del negocio, que deben ser adaptados a las necesidades específicas de cada empresa
- #53: La propuesta de valor de Procesix es proporcionar a sus clientes servicios de consultoría en Business Process Management (BPM) para que mejoren:La productividad y eficiencia de sus procesosEl alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negociosSus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacionalExpertise que permite acompañar a clientes satisfechos desde 1999:Oferta de servicios de Consultoría, Capacitación y Evaluaciones que permiten implantar soluciones eficaces para problemas y riesgos comunes que afectan a la industria de TIEquipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TIProcesix es un líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos en América Latina que potencian la excelencia de nuestra industria, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV entre otrosServicio: Presencia regional a través de oficinas en Canadá, Chile, Brasil, Colombia, Argentina y representantes en América Latina y EuropaPartnership con organizaciones de referencia internacional (SEI, ITSqc, otras)