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Manual de mantenimiento de soporte y mantenimiento
- 1. 5 Su novel es bao y jo urge ncia e nedia porqut (a iapiop a uj deolloma da mprea en 30 minpX ro prioridoc tl nivl ts nedio,lo urgrncia es media ya que elJotiwure esta peráiendo hora's de aboo Parq tecminarel vidto por el niulcs hojo,la wgencra es alta porqur el Excel st Citvíq alorir Yesta trabojan do con elrepe y necesa cniceg93 }.por e' el nive boyola ur 9encia cancia ytene qu catreqar os pla no poro a tas a,ooce |es baja media
- 2. Usuario: Luis Torres Area: Soporte Técnico Incidente: Después de una actualización del sistema de monitorco, los gráficos en tiempo real no se muestran correctanente. Esto afecta el scguimiento de servidores en producción. Ficha 5 Usuario: Mariana Gómez Área: Dirección Gencral Incidente: Su laptop no se conccta a Internet por WiFi. Ha probado en otras redesy tampoco funciona. Tiene una videollamada importante cn 30 minutos. Ficha 6 Usuario: Roberto Díaz Área: Logistica Incidente: Ellector de códigos de barras no responde al conectar al equipo. Sereinicióytampoco funcionó. Esto detiene el registro de entradas ysalidas de mercancia. Ficha 7 Usuario: Andrea López Área: Mercadotecnia Incidente: El software de edición de video se cierra Responde lo que se pide: inesperadamente al exportar archivos. Ha perdido horas de trabajo. Necesita terminar un video para una campaña de redes sociales. Ficha 8 Usuario: Héctor Salinas Área: Atención a Clientes Incidente: El sistema CRM nocarga los perfiles de los clientes. El problema comenzó después de una caída de energia la noche anterior. Ficha 9 Usuario: Patricia Ríos Årea: Finanzas desde a Incidente: Excel se cierra automáticamente al abrir hojas grandes con macros. Estátrabajando con el reporte financiero mensual y necesita terminarlo hoy. Ficha 10 Usuario: Daniel Vega Área: Ingeniería Incidente: El software de diseño CAD muestra errores de licencia. Ya intentó reactivar pero no funciona. Tiene una entrega de planos para hoy por la tarde. 1. ¿Quécriterios utilizaste para determinar la urgencia de cada incidencia? las taylas y que tanto problrma sque tYnio tuta afeta s ylas per30nas 2. ¿Cómo diferenciaste el impacto alto, medio ybajo en las incidencias? por latoblas y a (uantos u30arids atectabq 3. ¿Qué consecuencias podría haber siuna incidencia de altoimpactono se atiende con la prioridad correcta? afetaça too el drabajor el pmpleado yelientes 4. ¿Enqué tipo de situaciones sería necesario consultar con otros compañeros osupervisores antes de clasificar un incidente? Cuando bu vr9encià es (iitilq y no hay coo resolyver 5. ¿Cómo puede ayudar una correcta clasificación y priorización en el trabajo diario de una mesa de servicio? 6. Situvieras muchas incidencias al mismo tiempo, ¿cómo organizarías tu trabajo para atenderlas eficientemente?
- 3. SEP M6dulo IProporclona soporte técnlco presenclal o a dlstancla SubmóduloIl-Brindasoporte técnico adistancia Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial yde Servicios #122 Docente: Ing. Ricardo Frescas Palma. Práctica 13 Competencia: Uso DE UNA VPN Desarrolla innovaciones ypropone soluciones aproblemas apartirde mélodos establecidos. Uiliza TIC'S para procesar einterpretarinformacion. Soluciona Dificultades presentadas en equipos de cómputo en el HW ySW Crear una cuenta VPN 1 Uso de una VPN 2. Haz clicen "Get Proton VPN Free" yregístrate con tu correo. Ve al sitio web de https://protonvpn.com. 3. Verifica tu cuenta por correo yaccede al panel de control. Instalar la aplicación VPN 4. Descarga la aplicación de ProtonVPN para tusistema operativo. 6. 5. Instálala en tu equipo. Inicia sesión con los datos que creaste. 7. Espera a que cargue el listado de servidores. Conexión VPN 8 En la interfaz, elige un país diferente al tuyo (ej. Países Bajos, Canadá). 9. Haz clic en "Conectar". 10. Espera a que diga "Conectado". Verificar el funcionamiento 11. Abre tu navegador yvisita: G https://whatismyipaddress.com 12. Anota la dirección |P pública yel país que aparece. 13. Luego, desconéctate de la VPN yvuelve a revisar esa página. 14. Compara la IPy ubicación con la que viste antes. Responde lo que se pide: 1. ¿Cuálera tu IPy país antes de usar la VPN? Estads Un,dos 14q.20.24.38 Miuoicacon 186. q6.37.03 2. ¿Cuál era tu IP y pais durante la conexión con VPN? EHados Unios 149. ?.84,38 SEMS MiUbicaioo 136.96.34, 08 3. ¿Quéventajas observas al usar una VPN? 4. ¿Crees que las VPN son necesarias para todos los usuarios? ¿Por qué? 5. ¿Qué riesgos existen al usar VPNs públicas ogratuitas? PROF RICARDO FRESCAS REVISADO
- 4. SEP Módulo I Proporclona soporte técnlco presenclaloa distancla Submódulo Il-Brindasoporte técnico adistancia Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial yde Servicios #122 Docente: Ing. Ricardo Frescas Palma. Práctica 14 SITUACION 1 Al usuario le acaban de asignar una computadora nueva para realizar funciones propias de su departamento. Las computadoras sólo vienen con Sistema Operotivo, por politicas de la empresa, toda computadora debe contar con antivirus ytambién con suite ofimática. El usuario se puso en contacto con personal de soportetécnico parala instalación vía remota del antivirus y la suite ofimática 4. 2. Presentarse via chat con el usuarioy explicarle que tomarácontrol de su pc para la instalación del antivirus 5. Conectarse vía Team Viewer ala computadora del usuario 3. La empresa utiliza AVAST Antivirus en todas las computadoras, la dirección de internet para bajar el programa en la máquina del usuario es: https://www.avast.com/es-mx/index 6. Software de acceso remoto - TEAM VIEWER Instale el programa. Una vez instalado actualizar la base de datos de virus del programa. Asegurarse de que la actualización se haya realizado 7. La empresa utiliza Libre Office como suite ofimática en todas las computadoras la dirección de internet para bajar la suite es: https://es.libreoffice.org/. Instale el programa. SEMS 9. Checar que el programa ya instalado en la pc accese al procesador de palabras a la hoja de cálculo y alpresentador de diapositivas. 10. Despedirse del usuario ypreguntarle si podemos hacer algo mas por el 11. Cerrar sesión de Team Viewer 12. Fin Responda las siguientes preguntas: Mencione el procedimiento para conectarse con otro usuario con Team Viewer Acces PROF RICARDO FRESCAS ¿Cuáles son los beneficios de emplear un software de acceso remoto como Team Viewer? Perme a lo> lécnco ale de a cliente,se cuidon tealados,se pued entror a cqutpos dedr Cualquits parie del mun do wporte Aecrico oa ditonc,o Caçacitaoon vecta REVISADO Menciona 3 situaciones reales en las cuales,es útil el uso de Team Viewer a Confuadora del trahao dese casa Computo dora del
- 5. Centro de Bachillerato Tecnológico Industrial yde Servicios #122 Docente: Ing. Ricardo Frescas Palma. Módulo IllProporclona soporte técnlco presencialoa dlstancla Submódulo I|-Brindasoporte técnico a distancia Práctica 15 CONECTARSE AOTRO EQUIPO MEDIANTE EL ESCRITORIO REMOTO DE CHROME Confiqurar el acceso remoto Con Escritorio Remoto de Chrome, puedes utilizar un ordenador oun dispositivo móvil para acceder alas aplicaciones ylos archivos Ruardados en otro ordenador a través de Internet. "Para conectarsea unequipo remoto, dicho equipo debe estar encendido, tener ung conexión de red, el Escritorio remoto debe estar habilitado, debe tener acceso de red al equipo remoto ytener permiso para conectarse." 1 2 3 6 8 7 SEP 2 3 8 4 4 1 5 6 4 2. 5 6 9 Compartir tu ordenador con otro usuario Escrltorlo remoto de chrome Descorga la aplicación Escritorio Remoto de Chrome. Elordenador al que has concedido acceso remoto debe riaaparecer en la sección "Mis ordenadores". Abre Chrome en tu ordenador. electrónicos, documentos e historial. 1 Abre Chrome en tu ordengdor. Haz clic en Escritorio Remoto de Chrome Puedes permitir que otros usuarios occedan o tu ordenador. Tendrón acceso completo a tus En la borra de direcciones, situodaen la porte superior de la pantallg, escribe chrome://apps ypulsa la tecla Intro.4. En la sección "Mis ordenadores", haz clic en Empezar. Haz clic en Habilitar conexiones remotas. Introduce un PIN, vuelve a escribirlo yhaz clic en Aceptar. Hoz clic en Sípara instalar el servicio Escritorio Remoto de Chrome. Confirma lacuentade Google yvuelve aintroducir el PIN para continuar. Haz clic en Escritorio Remoto de Chrome Aplicación Escritorio Remoto de Chrome. Haz clic en Empezar. Acceder a un ordenador de forma remota Abre Chrome en tuordenador. Para crear un código de acceso, haz clic en Compartir. Envia el código al usuario al que quieras conceder acceso a tu ordenador. En la barra de direcciones, situada en la parte superior de la pantalla, escribe chrome://apps ypulsa la tecla Intro. Para finalizar la sesión compartida, haz clic en Dejar de compartir. SEMS IDACACÓN MEEA JurEKJOS Haz clic en Escritorio remoto de Chrome Aplicoción Escritorio Remoto de Chrome. Ung vez que el otro usuario introduzca el código de acceso, podráver tu dirección de correo electrónico y tendrápleno control sobre tu ordenador. Si quieres acceder a tu ordenador, haz clic en el. En la barra de direcciones, situada en lo parte superior de la pantalla, escribe chrome://apps ypulsa la tecla Intro. Introduce el PIN o el códigqo de acceso necesario paro iniciar sesión. Haz clic en Conectar. |PROF RICARDO FRESCAS Selecciong el dispositivo al que quieras occeder. Primero, es posible que tengas que hacer clic en Empezar Siquieres acceder a otro ordenador que se haya compartido contigo, haz clic en Acceder. Responda las siguientes preguntas: Cuáles son los beneficios de emplear el Escritorio Remoto de Chrome? Qué desventaas tiene el escritorioremoto de Chrome (enumere 3al menos)? ¿Cómo nos afecta la infraestructura de la red el emplear el escritorio Remoto? (onpabl,dad oplicacionesaeri correos 1 À D O I.mitae Cenden Cia cie indernet ychoome
- 6. SEP M6dulo lIIProporclona soporte técnlco presenclaloa distancla Submódulo ll -Brinda sopote técnico a distancia Cantro de Bechillerato Tecnológico Industrialyde Servicios # 122 Docente: Ing. Ricardo Frescas Palma. Práctica 16 Competencia: Desarrolla innovaciones ypropone soluciones aproblemas apartir de métodos establecidos. Utiliza TIC S para procesar einterpretar información. Soluciona Dificultades presentadas en equipos de cómputo en el HW ySW Uso DEL EsCRITORIO REMOTO DE WINDOWS Confipurar y utilizar la herramienta de Escritorio Remoto de Windows para conectarse aotro equipo dentro de la misma red local. Habilitar Escritorio Remoto en el equipo (anfitrión) Escrltorio remoto de wlndows Abre el panel de configuración: Inicio Activa la opción "Habilitar escritorio remoto" Toma nota delnombre del equipo que aparece en la misma ventana. Abre el Símbolo del sistema (CMD) yejecuta: ipconfig Anota la dirección IP del equipo. Conectarse desde otro equipo (técnico) En la ventana que aparece: Abre el menúInicio,busca "Conexión aescritorio remoto" o ejecuta: mstsc Si elusuario actual no tiene contraseña, asignale una desde Configuración ’ Cuentas Opciones de inicio de sesión. Escribe la IP o el nombre del equipo A. Hoz clic en "Conectar". Ingresa el usuario ycontraseña del Equipo A Controla el equipo de forma remota. Verificación Configuración ’ Sistema ’ Escritorio remoto. Realiza alguna occión (por ejemplo, abrir elbloc de notas o una carpeta). Desde Equipo A, revisa en el Administrador de tareas que la sesión remota esté activa. Responda las siguientes preguntas: Nombre del equipo remotoysudirección IP. DESK TO?-340EV5t (90.(68.0,{82 window 0 ¿Qué versión de Windows se requiere para usar Escritorio Remoto como host? SEMS Se ¿Qué sucede si los equipos no se encuentran en la misma red? podran lonectar drÇctanante ¿Como se puede mejorar la sequridad de una sesión remota? DESKTOP-940EVs1 (9),t68.0.182 Contraena -193456 ARDOFRESCASI
- 7. nbre Depto Aharig iencia tecnica OReinicio loneD DMis donentos DEritor0 sulhctarte UbseruaLiooes 0tros Desria Diaynostco REPORTE Lafomacin dl Riión" orrycicn Qereral dEl opor te Vb de avipo Oimore01a Mimg traboj oL7 Otro Boporte OTelad UPantallq QMemora DMicroii USUario DArcapt CaxgoDa Hey Ano noro oiina OPuto WsB QTonos tnstula Uiagntie, luiones etefono ]Letor Prf qotros Ubicacioh Da Wes/Ao Dia/Ma /Ano
- 8. BITACORA haeubido Nanbe CoLLCO clatrono Mara y Doteru Modelo Qrrurivo Jentrcyuu. Memori RAM Torjeta |Hudre